Hakutermi: verkkokauppa

JOHDANTO

Pohjoismaiden kuluttaja-asiamiehet muotoilivat ensimmäisen kerran yhteisen verkkokaupan ja – markkinoinnin kannanoton vuonna 1998. Se päivitettiin lokakuussa 2002. Käsillä oleva uusittu kannanotto korvaa vuoden 2002 vastaavan.

Tähän dokumenttiin kuluttaja-asiamiehet ovat koonneet keskeisiä sääntöjä ja periaatteita, joita kuluttajakauppaa harjoittavien elinkeinonharjoittajien on noudatettava tai tulisi noudattaa täyttääkseen hyvälle markkinoinnille asetetut vaatimukset. Kannanotto täydentää kansallista lainsäädäntöä sekä verkkokauppaa ja markkinointia koskevia linjauksia. Kannanotossa ei siten selitetä yksityiskohtaisesti aluetta koskevaa lainsäädäntöä. Tästä syystä elinkeinonharjoittajan on otettava selvää myös kansallisista säännöksistä, ks. liite 2.

Kannanottoon sisältyy kahdenlaisia vaatimuksia: pakollisia ja suosituksia. Pakolliset vaatimukset, joiden yhteydessä tanskankielisessä alkuperäistekstissä on käytetty sanoja ”skal” ja ”må”, perustuvat markkinointia koskevaa lainsäädäntöön ja mahdollisesti muuhun kuluttajansuojalainsäädäntöön. Ne on suomennettu käyttäen pakollisuutta kuvaavia ilmaisuja kuten ”on noudatettava”, ”tulee” (tehdä), ”ei saa” (tehdä). Suositukset (”bør”) on suomennettu konditionaalilla ”tulisi”. Kuluttaja-asiamiehet eivät ole ottaneet kantaa siihen toimiiko yritys aina lainvastaisesti jättäessään noudattamatta tällaista suositusta. Arviointi tehdään tapauskohtaisesti.

1. YLEISTÄ

Kannanotto koskee pohjoismaissa (Norja, Ruotsi, Tanska, Suomi ja Islanti) harjoitettavaa verkkokauppaa ja -markkinointia. Kannanotto on ymmärrettävä mahdollisimman teknologianeutraalisti ja se koskee samantapaisia viestintäjärjestelmiä soveltuvin osin (1).

Voimassa olevat yleiset kuluttajansuojasäännökset, kuten sopimusehtoja, peruutusoikeutta, kauppaa, asiakaspalvelua, markkinointia, hintatietoja, henkilötietoja jne. koskeva lainsäädäntö, koskevat myös verkkokauppaa ja markkinointia internetissä.

Markkinointi

2. MARKKINOINNIN MUODOT JA KEINOT

Kuluttajille suunnatun markkinoinnin on oltava selkeää ja ymmärrettävää. Markkinointi ei saa olla puutteellista tai harhaanjohtavaa. Kuluttajan on saatava tarpeelliset tiedot voidakseen arvioida markkinoitua tuotetta, palvelua sekä mahdollisia tarjouksia ja myynninedistämiskeinoja (2) .

2.1. Mainonnan tunnistettavuus

2.1.1. Kuluttajan on aina tunnistettava milloin kyseessä on markkinointi. (3)

Tämä koskee myös vakio-ohjelmistoihin sisällytettyä markkinointia tai markkinointia, joka näyttää vakio-ohjelmistoon kuuluvalta osalta

Tällaisia voivat olla esimerkiksi viestiruutujen käyttö markkinoinnissa (viestin saapumisilmoitukselta tai virheilmoitukselta näyttävät ruudut), tai saapuvista viesteistä ilmoittava tunnusääni, jonka tarkoituksena on kiinnittää huomio markkinointiin.

2.1.2. Verkkosivut eivät saisi ehdottaa ohjelmien asennusta, jos sivua voi katsoa ilman kyseisen ohjelman asentamista. Lisäksi ohjelmat eivät missään tapauksessa saa automaattisesti asentua koneelle ilman käyttäjän hyväksyntää.

2.1.3. Verkkosivuston ylläpitäjä vastaa lähtökohtaisesti sivustolla harjoitettavasta markkinoinnista myös siinä tapauksessa, että muilla on mahdollisuus julkaista aineistoa sivustolla.

2.1.4. Yksityishenkilöille suunnatuilla keskustelupalstoilla, blogeissa tai uutisryhmissä saa markkinoida vain sillä edellytyksellä, että käyttäjälle käy selkeästi ilmi, että kyse on markkinoinnista ja kuka sitä harjoittaa. Jos yksityishenkilö maksua vastaan markkinoi tuotteita tällaisilla foorumeilla, se on selkeästi kerrottava. Verkkosivuston ylläpitäjä voi joutua vastaamaan, että edellä mainitut asiat on hoidettu asianmukaisesti (4) .

---

(1) Kannanottoa voidaan soveltaa myös esim. matkapuhelinverkon kautta harjoitettavaan kauppaan tai markkinointiin.

(2) Kuten esimeriksi lahjoja, kilpailuja, pelejä tai vastaavia siinä laajuudessa, kuin ne ovat sallittuja kansallisen lainsäädännön puitteissa.

(3) Vrt. tietoyhteiskunnan palveluja, erityisesti sähköistä kaupankäyntiä, sisämarkkinoilla koskevista tietyistä oikeudellisista näkökohdista annettu Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiivin, 2000/31/EY (sähkökauppadirektiivin) 6 artikla ja mahdollinen muu kansallinen lainsäädäntö.

(4) Lähtökohtaisesti tämä kuitenkin edellyttää, että verkkosivuston omistaja joko on tai hänen tulisi olla asiasta tietoinen.

2.2 Mainoksen toteutus ja sijoittelu

2.2.1. Mainos ei saa olla tungetteleva.

Tätä arvioitaessa huomioidaan esimerkiksi mainoksen muoto, sisältö, ääni, kuva ja animaatioiden käyttö sekä se, missä yhteydessä mainosta esitetään.

Mainosta voidaan usein pitää tungettelevana, jos se esimerkiksi vaikuttaa tietokoneella työskentelyyn tai muuttaa tietokoneen asetuksia.

2.2.1.1. Mainos, joka ei ole verkkosivuun sisällytetty osa, pitää voida poistaa helposti esimerkiksi klikkaamalla sulje-painiketta. Hallitsevien mainosten, esimerkiksi kokosivuilmoitusten, tulee poistua näkyvistä automaattisesti lyhyen ajan kuluttua.

2.2.1.2. Yksittäiselle kuluttajalle esitettävän mainosviestin esiintymiskerroille pitäisi asettaa raja. Esiintymiskertojen määrä riippuu käytetystä markkinointimuodosta.

2.2.2. Keinot, jotka estävät kuluttajaa hallitsemasta laitteistoa ja/tai lukitsevat kuluttajan tietylle verkkosivustolle ovat kiellettyjä.

Esimerkiksi kuluttajan ohjaaminen muualle kuin osoitekenttään kirjoittamalleen sivustolle, on kielletty (ei-toivottu uudelleenohjaus). Kuluttajan liikkumista tietyille verkkosivuille tai tietyiltä verkkosivuilta ei saa ohjata. Tällaisia keinoja voi olla monenlaisia, esimerkiksi ”mousetrapping” ja ”pagejacking”.

2.2.3.Markkinoinnin ei tulisi keskeyttää tai läpäistä toimituksellista aineistoa tai muuta tiedottavaa tai ohjeistavaa sisältöä. Markkinointi ei saa peittää toimituksellista tekstiä.

2.2.4. Jos markkinointiaineisto on voimassa vain tietyn ajan, tämän tulee käydä selkeästi ilmi.

2.2.5. Elinkeinonharjoittajien tulisi säilyttää internetissä julkaistu markkinointiaineisto tietyn ajan. (5)

2.2.6.Jos verkkosivustolla on mahdollista vertailla erilaisia myyjiä/palveluntarjoajia, tuotteita tai palveluja, on käytävä selkeästi ilmi, millä perusteella ja millä rajoituksilla vertailu tehdään. Tällöin tulee myös käydä ilmi, kuka vastaa hintavertailusta.

---

(5) Joissakin säännöksissä vaaditaan, että elinkeinonharjoittaja kykenee dokumentoimaan markkinoinnissa annetut tiedot.

2.3. Sähköinen markkinointi (tekstiviestit, sähköposti ja vastaavat) (6)

2.3.1. Pääsääntönä on, että elinkeinonharjoittaja saa lähettää mainoksia sähköpostilla tai muilla vastaavilla etäviestintäkeinoilla, jos kuluttaja on antanut siihen etukäteen suostumuksensa. (7)

2.3.2. Kuluttajan suostumuksen tulee olla aktiivinen, nimenomainen ja tietoinen. Tämä tarkoittaa, että:

2.3.2.1. Suostumuksen antaminen edellyttää kuluttajalta aktiivista toimenpidettä. Suostuminen ei voi perustua passiivisuuteen. Esimerkiksi suostumusta kuvaava kohta ei saa olla valmiiksi rastitettu.

2.3.2.2. Sopimuksen syntymisen ehtona ei saa olla, että kuluttaja suostuu vastaanottamaan markkinointiaineistoa. (8)

2.3.2.3. Suostumusta ei saa sisällyttää vakioehtoihin. Tällöin sitä ei katsota vapaaehtoisesti annetuksi eikä tietoiseksi.

2.3.2.4. Kuluttajan täytyy suostumusta antaessaan olla selvillä siitä, mitä mediaa markkinoinnissa käytetään ja mitä markkinointi pitää sisällään. (9)

2.3.2.5. Elinkeinonharjoittaja ei saa kehottaa kuluttajia lähettämään mainoksia edelleen tai ”vihjaamaan” muille kuluttajille elinkeinonharjoittajan toiminnasta. Elinkeinonharjoittaja ei myöskään saa palkita kuluttajaa tällaisesta toiminnasta. (10)

2.3.3. Koska väärinkäytöksiä voi ilmetä, elinkeinonharjoittajan olisi hyvä varmistaa, että käyttäjä antaa suostumuksen omissa nimissään. Tämä voidaan toteuttaa lähettämällä käyttä- jälle viesti, joka hänen on vielä vahvistettava suostumuksen aktivoimiseksi.

2.3.4. Elinkeinonharjoittaja, joka tavaran tai palvelun kaupan yhteydessä on saanut kuluttajan sähköiset yhteystiedot, voi lähettää kuluttajalle sähköistä markkinointiaineistoa ilman etukäteistä suostumusta

Tämä edellyttää, että kuluttaja on kaupan yhteydessä itse ilmoittanut sähköiset yhteystietonsa. Edellytyksenä on myös, että kuluttajalle on kaupan yhteydessä kerrottu, että yhteystietoa käytetään markkinoinnissa.

Markkinointi saa ainoastaan koskea elinkeinonharjoittajan omia vastaavia tuotteita tai palveluja.

Kuluttajan on voitava kieltäytyä helposti ja maksutta vastaanottamasta sähköisiä markkinointiviestejä sekä yhteystietoja antaessaan että sen jälkeen.

2.3.5. Kaikkien sähköisten markkinointiviestien on sisällettävä riittävät tiedot lähettäjästä, jotta kuluttaja voi tunnistaa lähettäjän. (11)

2.3.6. Kaikki sähköinen mainonta on voitava tunnistaa markkinoinniksi jo vastaanotettaessa. Tämä esimerkiksi tarkoittaa, että käyttäjän ei tarvitse avata sähköpostiviestiä huomatakseen, että kyse on markkinoinnista.

Sähköinen mainos ei saa muistuttaa henkilökohtaista, esimerkiksi ystävän tai perheenjäsenen lähettämää viestiä.

2.3.7. Jokaisen sähköisen mainoksen pitäisi sisältää ohjeet siitä, miten kuluttaja voi helposti ja maksutta kieltäytyä vastaanottamasta mainoksia vastaisuudessa. Kieltotoiminnon pitäisi olla sellainen, että kuluttaja saa vahvistuksen kiellon annettuaan. (12)

---

(6) Sähköpostin laillisuuden osalta sähköisen kaupan direktiivissä poiketaan alkuperämaan periaatteesta.

(7) Sähköinen markkinointi ilman vastaanottajan suostumusta on kiellettyä, kun kyse on luonnollisista henkilöistä. Tanskassa kielto koskee sekä luonnollisia että juridisia henkilöitä.

(8) Suomessa on voi joissakin tilanteissa olla sallittua asettaa sopimuksen syntymisen ehdoksi, että kuluttajan on suostuttava vastaanottamaan markkinointiaineistoa. Tämä kuitenkin edellyttää erityisten vaatimusten täyttymistä ja saman palvelun tulee aina olla tarjolla myös ilman mainonnan vastaanottamista koskevaa vaatimusta.

(9) Suomessa ja Norjassa elinkeinonharjoittajien on lisäksi kerrottava kuinka paljon mainoksia keskimäärin kuluttajille lähetetään.

(10) Suomessa ks. kuluttajaoikeuden linjaus Kerro Kaverille -toiminnossa noudatettavat periaatteet

(11) Vaatimus perustuu sähköistä kaupankäyntiä koskevan direktiivin 6 artiklaan ja Euroopan parlamentin ja neuvoston sopimattomista elinkeinonharjoittajien ja kuluttajien välisistä kaupallisista menettelyistä sisämarkkinoilla 11. toukokuuta 2005 antaman direktiivin 2005/29/29 (sopimattomia kaupallisia menettelyjä koskevan direktiivin) 7 artiklan 4 kohtaan.

(12) Ruotsin lain mukaan sähköisessä markkinoinnissa on ilmoitettava voimassa oleva osoite, johon vastaanottaja voi viestittää kieltäytyvänsä ottamasta vastaan markkinointiaineistoa. Useimmiten tämä vaatimus täytetään Ei kiitos – linkillä.

3. LUOTETTAVUUSMERKINNÄT (trustmarks)

3.3. Pohjoismaiden kuluttaja-asiamiehet suosivat merkintäjärjestelmiä, jotka edistävät kuluttajien verkkokauppaa kohtaan tuntemaa luottamusta. Merkintäjärjestelmiin mukaan pyrkiviltä yrityksiltä on vaadittava, että ne antavat kuluttajille näiden lakisääteisiä oikeuksia paremman suojan.

3.4. Merkintäjärjestelmien on oltava avoinna kaikille niihin mukaan pyrkiville merkintäjärjestelmien ehdot täyttäville elinkeinonharjoittajille.

3.5. Merkintäjärjestelmiin on sisällytettävä tehokas valvonta, jonka avulla voidaan seurata, että järjestelmiin liittyneet elinkeinonharjoittajat noudattavat sääntöjä.

Kauppa

4. Tiedonantovelvollisuus

4.1. Kaikkien Pohjoismaiden kansallisissa lainsäädännöissä edellytetään, että kuluttajalle on annettava tietyt tiedot ennen sopimuksen solmimista, sopimuksen solmimisen yhteydessä ja sen jälkeen. Elinkeinonharjoittajan on perehdyttävä tarkemmin kunkin maan kansalliseen lainsäädäntöön.

Elinkeinonharjoittajan on annettava muiden muassa seuraavat tiedot:

4.1.1.1. Yrityksen nimi ja osoite, rekisterinumero sekä sellaiset tiedot, joiden avulla elinkeinonharjoittajaan saa yhteyden helposti ja nopeasti mm. sähköpostiosoite.

4.1.1.2. Tuotteen tai palvelun tärkeimmät ominaisuudet.

4.1.1.3. Kaikki kauppaan liittyvät kustannukset, mukaan lukien kaikki maksut ja toimituskulut. (Hinnan osat voidaan eritellä ja ne on laskettava yhteen kokonaishinnaksi.) (13)

4.1.1.4. Kaikki olennaiset sopimusehdot (esim. toimitusaika, maksuehto, voimassaoloaika, irtisanomisen ehdot).

4.1.1.5. Tieto siitä, onko kuluttajalla peruuttamisoikeutta ja sen käyttämiseen liittyvät ehdot. Ks. kohta 5.

4.2. Elinkeinonharjoittajan pitäisi ilmoittaa mihin maihin yritys toimittaa tuotteita.

4.3. Kuittaus ja tilausvahvistus, katso kohta 6.4.

---

(13) Norjassa hinnan eri osat on eriteltävä.

5. PERUUTUSOIKEUS (14)

5.1. Elinkeinonharjoittajan on annettava kuluttajalle vähintään 14 päivän peruutusoikeus. (15) (16)

5.2. Elinkeinonharjoittajan on ennen kaupan syntymistä ilmoitettava kuluttajalle liittyykö kyseiseen kauppaan peruutusoikeus vai ei.

5.3. Kaupan jälkeen elinkeinonharjoittajan on annettava kuluttajalle yksityiskohtaisemmat tiedot peruutusoikeudesta kirjallisesti tai muulla pysyvällä tavalla. (17)

5.4. Kuluttajan peruutusoikeuden käytölle ei saa asettaa muotovaatimuksia.

5.5. 14 päivän peruutusoikeus lasketaan myöhäisimmästä alla luetelluista ajankohdista:

5.5.1.se päivä, jolloin kuluttaja vastaanottaa tuotteen,

5.5.2.se päivä, jolloin kuluttaja saa tiedon siitä, että hän on solminut palvelua/jatkuvaa palvelujen toimitusta koskevan sopimuksen,

5.5.3.se päivä, jolloin vastaanottaja vastaanottaa laissa vaaditut tiedot, mm. peruutusoikeutta koskevat tiedot. (18)

5.6. Peruutusoikeussäännöksissä on joukko poikkeuksia, jotka koskevat erilaisia sopimuksia. Peruutusoikeutta ei ole esimerkiksi silloin, kun on kyse kuljetus-, majoitus- tai ravitsemispalveluista, vapaa-ajanharrastuksista, elintarvikkeista, peleistä tai arpajaisista. (19)

5.7. Jos kuluttaja peruu kaupan, elinkeinonharjoittajan on maksettava takaisin koko kauppahinta toimituskustannuksineen. Kuluttajan on yleensä itse maksettava tavaran palautuksesta aiheutuvat kulut, mutta tilanne on muutoin palautettava sellaiseksi kuin se oli ennen kauppaa. (20) Maksu on palautettava viimeistään 30 päivän kuluessa siitä ajankohdasta, jolloin elinkeinonharjoittaja on vastaanottanut palautetun tuotteen. (21)

---

(14) Koska Tanskan, Norjan, Ruotsin ja Suomen lainsäädännöt eroavat toisistaan peruutusoikeuden osalta, käsitellään tässä ainoastaan niitä sääntöjä, jotka ovat samat kaikissa maissa. Yksityiskohtaisempaa tietoa kunkin maan säännöksistä saa kuluttaja-asiamiesten verkkosivustoilta, joiden osoitteet löytyvät liitteestä 2.

(15) Ruotsin säännösten mukaan 14 kalenteripäivää ja 7 työpäivää. Jos jakson viimeinen päivä on pyhäpäivä, peruutusoikeus lakkaa vasta seuraavana arkipäivänä.

(16) Jos peruutusoikeus koskee tavaroita, joita valmistetaan tai joista sovitaan kuluttajan toivomusten mukaisesti peruutusoikeus määräytyy kansallisten lainsäädäntöjen mukaisesti. Suomessa KSL 6:16 §

(17) Suomessa KSL 6:14 Tietojen vahvistaminen etämyynnissä, Tiedot on vahvistettava kuluttajalle henkilökohtaisesti, kirjallisesti tai sähköisesti siten, että kuluttaja voi tallentaa ja toisintaa tiedot muuttumattomina

(18) Suomessa ks. KSL 6:15

(19) Suomessa ks. KSL 6:7 ja 16§

(20) Suomessa elinkeinonharjoittajan on maksettava myös palautuskulut.

(21) Norjassa takaisinmaksun on tapahduttava viimeistään 14 päivän kuluessa tavaran palautuksesta.

6. SOPIMUSEHDOT

6.1. Sähköiset sopimukset

6.1.1. Sopimusehtojen on sisällettävä kuluttajan ja elinkeinonharjoittajan tärkeimmät oikeudet ja velvollisuudet. Osapuolten oikeuksien ja velvollisuuksien on myös oltava kohtuullisessa tasapainossa keskenään, jotta sopimusehtoja ei pidettäisi kohtuuttomina ja siksi sivuutettavina.

6.1.2. Sopimusehtojen on oltava helposti saatavilla elinkeinonharjoittajan verkkosivuilla. Sopimusehdot on esitettävä siten, että ne on helppo löytää ja ymmärtää.

6.1.3. Kuluttajalla on oltava mahdollisuus helposti säilyttää kaikki annetut tiedot ja sopimusehdot joko paperilla tai sähköisenä. (22)

6.1.4. Elinkeinonharjoittajan pitäisi säilyttää ehdot niin, että ne erimielisyyksien syntyessä voidaan toimittaa kuluttajalle. (23)

6.1.5. Elinkeinonharjoittajan pitäisi päivätä sopimusehdot niin, että muutosten ajankohta kerrotaan selkeästi.

6.1.6. Sopimuksen tekoprosessi on esitettävä siten, että se eroaa selkeästi muista verkon toiminnoista.

6.1.7. Sopimuksen teko on toteutettava niin, että kuluttajan on edettävä sopimusehtojen kautta voidakseen jatkaa sopimuksen tekemistä. Tämä voidaan toteuttaa esimerkiksi siten, että kuluttajan on vieritettävä sivua ehtotekstin loppuun. Vaihtoehtoisesti ehdot voivat olla linkin takana. Menettelytavasta riippumatta kuluttajan on aktiivisesti hyväksyttävä ehdot, esimerkiksi klikkaamalla rasti ruutuun. Ruutu ei saa olla esitäytetty.

6.1.8. Sopimuksen teko on toteutettava siten, että kuluttaja voi huomata ja korjata mahdolliset virheet tai keskeyttää toiminnon ennen sopimuksen syntymistä. Kuluttajan tulisi myös voida korjata mahdolliset lyöntivirheet esimerkiksi nimessä, osoitetiedoissa, ajankohdassa tai tuotteiden määrässä kohtuullisen ajan kuluessa sopimuksen syntymisestä. (24)

6.1.9. Kuluttajan tulee voida olla täysin selvillä kaikista ehdoista ennen sopimuksen syntymistä, kuten siitä, mitä on tilaamassa ja mihin hintaan (toimituskulut, verot ja maksut jne. mukaan luettuina). Katso myös kohta 6.2. Hintatiedot.

6.1.10. Elinkeinonharjoittajan pitäisi aina ilmoittaa arvioitu toimitusaika ennen sopimuksen syntymistä. Ellei muuta ole sovittu, tulee tavara/palvelu toimittaa viimeistään 30 päivän kuluessa tilauksesta.

6.1.11. Elinkeinonharjoittaja on pääsääntöisesti sidottu ennen sopimuksen tekoa ja sen yhteydessä antamiinsa tietoihin. (25)

6.1.12. Kuluttajalle on käytävä selväksi, milloin sitova sopimus syntyy. Tämä periaate voidaan toteuttaa esimerkiksi tarjoamalla käyttöön ”vahvista tilaus” -painike.

6.1.13. Kuluttajan puolelta tapahtuvalle sopimuksen irtisanomiselle ei saa asettaa muotovaatimuksia.

---

(22) Vrt. sähköistä kaupankäyntiä koskevan direktiivin 10(3) artikla.

(23) Tanskassa kuluttajalla on koska tahansa sopimussuhteen voimassa ollessa oikeus pyynnöstä saada sopimusehdot paperilla. Suomessa rahoituspalveluiden etämyyntiä koskevan KSL:n 6 a luvun 11§:n mukaan kuluttajalla on sopimussuhteen aikana oikeus saada sopimusehdot paperilla.

(24) Vrt. sähköistä kaupankäyntiä koskevan direktiivin 11(2) artikla.

(25) Suomessa ks. Kuluttajaoikeuden linjaus markkinoinnin virhetilanteista

6.2. Hintatiedot

6.2.1. Ensimmäisen kerran näytöllä esitettävä hinta on oltava se, joka sisältää kaikki kulut ja maksut, jotka suoraan liittyvät kyseiseen tavaraan tai palveluun. Kuluja, jotka eivät kohdistu vain yksittäiseen tuotteeseen, ei tarvitse sisällyttää hintaan (esimerkiksi toimituskulut). Hintatiedon välittömässä yhteydessä on oltava kuitenkin maininta näistä lisäkustannuksista ja niistä periaatteista, miten lisäkustannukset määräytyvät.

6.2.2. Verkkokaupassa annettavat hintatiedot ovat lähtökohtaisesti elinkeinonharjoittajaa sitovia. (26) Kun kuluttaja hyväksyy sivustolla annetun tarjouksen, syntyy sitova sopimus.

6.2.3. Ennen sopimuksen tekoa kuluttajalle on kerrottava kokonaishinta. Kokonaishinta sisältää toimituskulut ja muut kulut, jotka eivät suoraan kohdistu tuotteeseen tai palveluun.

---

(26) Ellei kuluttaja ymmärtänyt tai ellei hänen olisi pitänyt ymmärtää, että hintatieto oli virheellinen.

6.3. Sopimuksen teko, kuittaus ja tilausvahvistus

6.3.1. Kun kuluttaja hyväksyy verkkokaupassa esitetyn tarjouksen, syntyy osapuolten välille sitova sopimus. Sopimus voidaan katsoa sitomattomaksi, jos toinen osapuoli on tehnyt virheen, ja toinen osapuoli on ymmärtänyt tai hänen olisi pitänyt ymmärtää virheen tapahtuneen. (27)

6.3.2. Kun elinkeinonharjoittaja saa sähköisen tilauksen, hänen on viipymättä lähetettävä sähköinen kuittaus tilauksen vastaanottamisesta ja sen sisällöstä. (28)

6.3.3.Jos verkkokauppa toimii siten, että kuluttajan on esimerkiksi lähetettävä sähköpostiviesti kauppiaalle saadakseen varsinaisen tarjouksen, arvioidaan sitovan sopimuksen syntymisen ajankohtaa osapuolten välisen kirjeenvaihdon perusteella kyseisen maan lainsäädännön mukaan. Jälkikäteen on kuitenkin aina lähetettävä varsinainen tilausvahvistus, josta käy ilmi tilauksen sisältö, hinta ja maksuehdot.

6.3.4. Kaupan jälkeen lähetettävällä tilausvahvistuksella täytetään usein peruutusoikeutta koskeva tiedonantovelvollisuus. (29)

---

(27) Suomessa OikTL 32 §

(28) Vaatimus perustuu sähköistä kaupankäyntiä koskevan direktiivin 11 artiklaan. Suomessa ks. laki tietoyhteiskunnan palveluiden tarjoamisesta 10 §.

(29) Suomen kuluttajansuojalaissa (6 luku 14 §) määritellään, milloin vahvistus on lähetettävä ja mitä muita tietoja tilausvahvistuksessa on oltava. Tilausvahvistuksessa on aina oltava tieto peruutusoikeudesta.

6.4. Kielet

6.4.1. Verkkosivustolla on kerrottava, millä kielillä sopimus voidaan tehdä. (30)

6.4.2. Kaikki sopimusehdot on aina oltava luettavissa sillä kielellä, jolla sopimus tehdään.

6.4.3. Sopimuksen teon jälkeen kuluttajan pitäisi voida viestiä elinkeinonharjoittajan kanssa sillä kielellä, jolla sopimus on tehty.

---

(30) Vaatimus perustuu sähköistä kaupankäyntiä koskevan direktiivin 10 (1) artiklaan.

6.5. Maksaminen

6.5.1. Maksukorttitietojen ja muiden verkkomaksujärjestelmien tunnuksien välityksen tulisi aina olla suojattu salauksella (31). Tämä koskee myös maksutietojen myöhempää säilyttämistä internetiin yhteydessä olevalla palvelimella.

6.5.2. Muut maksutiedot, kuten asiakas- ja tilaustiedot, on myös suojattava salauksella tai muutoin varmistamalla, että tiedot eivät ole verkossa ulkopuolisten saatavilla tai luettavissa. Tietosuojaviranomaisten salaukselle mahdollisesti asettamia vaatimuksia on aina noudatettava. Esimerkiksi salausta on aina käytettävä, jos arkaluontoisia henkilö- tietoja tai henkilötunnuksia välitetään verkkosivujen kautta.

6.5.3. Maksu- tai luottokortilla tai muilla sähköisillä maksutavoilla maksettuaan kuluttajan tulee kuitin tai vastaavan saadessaan aina voida tunnistaa kyseinen maksu tapahtuman päiväyksen, maksun saajan ja rahamäärän perusteella.

6.5.4. Maksujärjestelmissä, joissa elinkeinonharjoittaja lähettää maksupyynnön maksuvälineen myöntäjälle, ei elinkeinonharjoittajan tulisi lähettää maksupyyntöä ennen kuin tuote tai palvelu on lähetetty kuluttajalle.

6.5.5. Maksun ei normaalisti tule tapahtua ennen kuin tuote tai palvelu on lähetetty. Vakioehtoja, joissa vaaditaan ennakkomaksua, voidaan pitää kohtuuttomina. Ehtoa arvioitaessa painotetaan seuraavia seikkoja:

6.5.5.1. Tarve: voiko elinkeinonharjoittaja osoittaa, että ennakkomaksu todella on tarpeellinen

6.5.5.2. Rahamäärän suuruus

6.5.5.3. Aika: miten kauan ennen toimitusta ennakkomaksu tulee maksaa

6.5.5.4. Vakuus: asetetaanko ennakkomaksulle vakuus.

6.5.6.Jos kuluttaja on maksanut tuotteesta tai palvelusta ennen toimitusta, eikä tavara ole saapunut tai kuluttaja käyttää sovittua tai lakisääteistä peruuttamisoikeutta, on elinkeinonharjoittajan viipymättä, viimeistään 30 päivän kuluessa, maksettava takaisin koko summa (32).

6.5.7.Jos maksu on suoritettu maksukortilla (pankki- tai luottokortilla), voi kuluttaja eräissä tapauksissa vaatia maksun palautusta luoton- tai kortinantajalta (33). Näin voi olla esimerkiksi silloin, kun elinkeinonharjoittaja ei ole lähettänyt tavaraa tai kortilta on veloitettu liian suuri summa. Luotonantajaan kohdistuvista vaatimuksista säädetään luottoehtoja tai kaupankäyntiä koskevassa lainsäädännössä, mahdollisesti maksupalvelulainsäädännössä tai kansallisissa linjauksissa. Tämän lisäksi kansainväliset luottokorttiyhtiöt antavat joissakin tapauksia korttiasiakkailleen laajemmat mahdollisuudet saada takaisin elinkeinonharjoittajalle maksamansa summan.

---

(31) Norjassa salaus on pakollinen.

(32) Norjassa viimeistään 14 päivän kuluessa.

(33) Suomessa tämä koskee vain luottokortteja ja vastuussa on luotonantaja, KSL 7:13.

6.6. Asiakaspalvelu

6.6.1. Elinkeinonharjoittajan on annettava kuluttajille mahdollisuus ottaa helposti yhteyttä yritykseen. Elinkeinonharjoittajan tulee ilmoittaa verkkosivuillaan sähköpostiosoite, johon kuluttajat voivat ottaa yhteyttä. (34)

Sähköpostiosoitteen lisäksi elinkeinonharjoittajan verkkosivuilla voi olla yhteydenottolomake. Kuluttajan pitäisi voida tallentaa lomake helposti tai saada siitä automaattisesti kopio omaan sähköpostiosoitteeseensa.

Sähköpostiosoitteen lisäksi elinkeinonharjoittajan on annettava muita yhteystietoja, joiden avulla kauppiaaseen voi suoraan olla yhteydessä. Muu yhteystieto voi esimerkiksi olla puhelinnumero, online-kysymyslomake tai suora chat-toiminto, joista kuluttaja saa vastauksen nopeasti.

Elinkeinonharjoittajan on kuluttajan pyynnöstä annettava tälle käyttöön myös muu kuin sähköinen yhteydenottokanava, jonka avulla kuluttaja voi olla suoraan yhteydessä elinkeinonharjoittajaan. (35)

6.6.2. Kuluttajan pitää ainakin voida käyttää peruutusoikeuttaan, tehdä valitus ja sanoa sopimus irti samaa viestintämuotoa käyttäen kuin sopimusta tehdessään. Elinkeinonharjoittajan tulisi viipymättä vahvistaa tällaisen viestin perille tulo. Katso kohta 5.4. ja 6.1.13.

6.6.3. Kysymyksiin ja valituksiin tulisi vastata ja ne tulisi käsitellä kohtuullisen ajan kuluessa siitä, kun elinkeinonharjoittaja vastaanottaa viestin. Ellei elinkeinonharjoittaja voi heti ottaa kantaa asiaan, tulisi kuluttajalle ilmoittaa asian etenemisestä.

Kuluttajan pitäisi voida ottaa yhteyttä elinkeinonharjoittajaan ilman ylimääräisiä kustannuksia, yhteydenottotavasta riippumatta.

Kuluttajalle on perusteltava, miksi valitusta ei voida hyväksyä. Kuluttajalle on myös kerrottava, minne kuluttaja voi valittaa tästä päätöksestä. Esimerkiksi voiko valituksen tehdä muualle kyseiseen organisaatioon, kuluttajariitalautakunnalle tai yleiseen tuomioistuimeen.

Kuluttajalta voidaan evätä palvelu tai sopimus ainoastaan asiallisilla ja syrjimättömillä perusteilla. Tällaisen kieltäytymisen peruste ei voi olla, että kuluttaja käyttää lakisää- teisiä oikeuksiaan.

---

(34) Vaatimus perustuu sähköistä kaupankäyntiä koskevan direktiivin 5(1) artiklaan.

(35) Viittaus EY-tuomioistuimen tuomioon 16.10.2008, asia C-298/07, deutsche internet versicherung AG

6.7. Henkilötiedot (36)

Elinkeinoharjoittajan, joka kerää henkilötietoja verkkosivujensa kautta, on julkaistava verkkopalvelussaan tietosuojaseloste. Tietosuojaseloste on kirjoitettava selkeästi ja helppotajuisesti ja sen on oltava helposti löydettävissä verkkosivustolta. (37) Voimassa olevaa henkilötietolainsäädäntöä on noudatettava.

---

(36) Tanskan säännöt selostetaan lyhyesti liitteessä 1. Liitteessä esitettyjä periaatteita sovelletaan osin muissakin Pohjoismaissa.

(37) Suomessa ks Tietosuojavaltuutetun opas tietosuojaselosteen laatimisesta http://www.tietosuoja.fi/27983.htm

7. LAPSET JA NUORET

Kannanoton kohdissa 1–6 esitetyt suositukset koskevat myös lapsiin ja nuoriin kohdistuvaa markkinointia tämän kohdan mukaisin täsmennöksin. Näiden lisäksi pätevät ne erityiset lapsille ja nuorille suunnattua markkinointia koskevat säännöt, jotka ovat voimassa eri maissa.

7.1. Lapsille ja alle 18-vuotiaille nuorille suunnatussa markkinoinnissa on erityisesti varottava käyttämästä hyväksi lasten ja nuorten ja nuorten hyväuskoisuutta, kokemattomuutta ja kehittymätöntä arvostelukykyä, joiden vuoksi lapsiin ja nuoriin on helppo vaikuttaa.

7.2. Elinkeinonharjoittajan on arvioitava antaako markkinoinnin muoto tai sisältö ja tuotteen luonne aihetta kohderyhmän erityiseen suojaamiseen.

7.3. Elinkeinonharjoittajan on toteutettava markkinointinsa niin, että kohderyhmänä oleva ikä- ryhmä tunnistaa milloin kyseessä on markkinointi. Elinkeinonharjoittaja ei saa käyttää sellaisille sivuille vieviä linkkejä, joilla on lapsille ja nuorille sopimatonta tai lainvastaista aineistoa.

7.4. Vastaava pätee markkinointiin, joka suurelta osin vetoaa lapsiin tai nuoriin.

7.5. Markkinoinnissa ei saa suoraan kehottaa lapsia ostamaan tai suostuttelemaan vanhempiaan tai muita aikuisia ostamaan markkinoituja tuotteita. (38)

7.6. Elinkeinonharjoittaja ei saa käyttää tuotesijoittelua tai muita piilomainonnan muotoja omilla tai muilla lapsille tai nuorille suunnatuilla verkkosivuilla, esimerkiksi pelien tai muun viihteen yhteydessä. Elinkeinonharjoittaja ei myöskään saa myötävaikuttaa siihen, että tällaista toimintaa harjoitetaan.

7.7. Pelejä ja vastaavia ei myöskään pitäisi keskeyttää mainoksilla. Jos lapsille suunnatun viihteen taustalla on sponsoreita, on tästä aina kerrottava neutraalisti siten, ettei huomio kiinnity liikaa tai pääasiallisesti tähän seikkaan.

7.8. Henkilötietojen kerääminen alaikäisiltä on lähtökohtaisesti sallittua ainoastaan huoltajan suostumuksella. Viisitoistavuotiaat ja sitä vanhemmat nuoret voivat kuitenkin yleensä itse antaa suostumuksensa. Normaalisti tämän ikäisten nuorten arvioidaan kykenevän ymmärtämään suostumuksen merkitys.

Suostumus on konkretisoitava siten, että siitä käy selkeästi ja yksiselitteisesti ilmi mitä suostumus koskee. On kerrottava, mitä tietoja suostumuksen perusteella voidaan käsitellä ja kuka sekä mihin tarkoitukseen tietoja saa käyttää.

Suostumuksen edellytyksenä on nuoren tai huoltajan aktiivinen toimenpide. Kirjallista suostumusta ei vaadita, mutta elinkeinonharjoittajalla on näyttövelvollisuus suostumuksen antamisesta yksittäisessä tapauksessa.

Elinkeinonharjoittajan ei myöskään tulisi

7.9.1. lähettää osoitteellista suoramainontaa lapsille,

7.9.2. rohkaista lapsia tai nuoria antamaan tietoja itsestään, perheestään tai ystävistään,

7.9.3. tarjota lapsille tai nuorille palkintoja henkilötietojen antamisesta tai

7.9.4. käyttää tutkimuksia, kilpailuja tai vastaavia keinoja kerätäkseen lapsilta henkilötietoja.

7.10. Oikeustoimien tai muiden taloudellisten sitoumusten teko edellyttää normaalisti vanhempien (huoltajan) lupaa holhouslainsäädännön mukaisesti.

7.11. Elinkeinonharjoittajan on kerrottava verkon turvallisuussäännöistä ja hyvästä netiketistä, etenkin jos se tarjoaa lapsille tai nuorille suunnattuja, osallistumiseen kannustavia, verkkosivuja (esim. chat). Elinkeinonharjoittajalla pitäisi olla sivujensa läpikäymiseen rutiineja, joilla poistetaan lapsille/nuorille sopimatonta tai laitonta aineistoa/toimintoja.

---

(38) Perustuu sopimattomia kaupallisia menettelyjä koskevan direktiivin liitteen 1 kohtaan 28.

8. VASTUU VERKKOSIVUJEN SISÄLLÖSTÄ

8.1. Elinkeinonharjoittaja on pääsääntöisesti vastuussa verkkosivuillaan esittämästään aineistosta. Vastuu ulottuu myös toisen toimittamaan aineistoon.

8.2. Elinkeinonharjoittajan ei tulisi tehdä linkkejä verkkosivuille tai aineistoon, jotka eivät vä- littömästi tarkasteltuna täytä lainsäädännön vaatimuksia.

8.3. Kun verkkosivuilta on linkki toiselle verkkosivustolle, tulisi kuluttajalle käydä selväksi, milloin hän siirtyy toiselta sivustolta toiselle. (39)

---

(39) Esim. ulkopuoliselle verkkosivuille hypätessä tai jos käytetään ns. framingiä eli ulkopuoliselta sivulla olevaa tietoa esitetään elinkeinonharjoittajan omilla verkkosivuilla.

Liite 1

Tanskan sääntöjen lyhyt yhteenveto

1. Henkilötiedot

Elinkeinonharjoittajan on välttämätöntä perehtyä kansallisiin henkilötietoa koskeviin yksityiskohtaisiin säännöksiin. Tämä yhteenveto ei ole tyhjentävä, vaan käsittelee ainoastaan tärkeimpiä periaatteita.

1.1. Henkilötietoja verkkosivustonsa kautta keräävällä elinkeinonharjoittajan – tietovastaavan – tulisi julkaista tietosuojaseloste verkkosivuillaan. Tietosuojaseloste tulisi kirjoittaa selkeästi ja helppotajuisesti ja sen tulisi olla helposti löydettävissä. Henkilötietojen keräämisen yhteydessä on verkkosivuilla joka kohdassa oltava suora viittaus tietosuojaselosteeseen.

1.2. Tietyt tiedot on annettava suoraan näytöllä ennen henkilötietojen keräämistä. Tällaisia tietoja ovat: kuka tietoja kerää, mitä tarkoitusta varten niitä kerätään, ovatko tiedot pakollisia tai vapaaehtoisia, vastaanottaja tai vastaanottajaryhmät, kielto-, oikaisu- ja tiedonsaantioikeus, tiedot automaattisista tiedonkeruumenetelmistä sekä suojaustaso.

1.4.1. Tiedot tulisi antaa kaikilla verkkosivustolla käytettävillä kielillä, varsinkin niissä kohdissa, joissa henkilötietoja kerätään.

1.4.2. Tietosuojaselosteen tulisi muun muassa sisältää seuraavia tietoja: Elinkeinonharjoittajan nimi ja osoite, sekä fyysinen että sähköinen osoite.

1.4.3. Tietojen keruun tarkoitus. Mikäli tarkoituksia on useita, on kaikista kerrottava.

1.4.4. Ovatko pyydetyt tiedot pakollisia vai vapaaehtoisia. Kuluttajan tulee voida jättää vapaaehtoinen tieto antamatta ilman, että siitä koituu seurauksia.

1.4.5. Vastaanottajat/vastaanottajaryhmät, mikäli tietoja luovutetaan edelleen ja siinä tapauksessa kenelle ja miksi näin tehdään. Samalla kuluttajalle on tarjottava mahdollisuus kieltäytyä tästä, esimerkiksi rastitettavan kohdan avulla.

1.4.6. Evästeiden käyttö.

1.4.7. Kuluttajan oikeus saada tietoa itseään koskevista tiedoista, vaatia niiden oikaisemista tai poistoa, sekä tieto siitä, kenen puoleen asiassa tulee kääntyä.

1.4.8. Kuluttajan oikeus esittää vastalause sekä kenen puoleen asiassa tulee kääntyä.

1.4.9. Tietoturva, myös tietojen siirron aikana, ja mikäli tietoja välitetään toiseen maahan, vastaanottavan maan tietoturva.

1.4.10. Muut kuluttajalle merkitykselliset seikat.

1.5. Elinkeinonharjoittajan on noudatettava henkilötietolainsäädäntöä luovuttaessaan kuluttajaa koskevia tietoja edelleen markkinointitarkoituksiin tai käyttäessään toiselta taholta saatuja tietoja markkinoinnissa.

1.6. Yrityksen yhteydenottojen kuluttajaan päin on muutoin noudatettava markkinointilainsää- dännön vaatimuksia, ks. kohta 2.3.

1.7. Henkilötietojen antamista ei saa vaatia sen edellytyksenä, että kuluttaja saa tietoa, joka lain mukaan on kuitenkin annettava. Henkilötietojen antamista ei myöskään saa vaatia sen edellytyksenä, että kuluttaja pääsee tutustumaan verkkosivujen sisältöön.

1.8. Lähtökohtaisesti on yksittäisen elinkeinonharjoittajan tehtävänä arvioida ja päättää, mitä turvajärjestelyjä tarvitaan tietyssä tilanteessa, jossa tietoja välitetään internetin kautta.

1.9. Elinkeinonharjoittajalla on oltava teknisiä ja organisatorisia turvajärjestelyjä suojaamassa yrityksen asiakastietoja, niin etteivät ne vahingossa tai tarkoituksella tuhoudu, katoa tai vahingoitu eivätkä joudu ulkopuolisten tietoon, eikä niitä käytetä väärin tai muuten käsitellä lainvastaisesti.

1.10. Jos elinkeinonharjoittaja turvallisuuspuutteen seurauksena on saattanut asiakastietoja ulkopuolisten käsiin, elinkeinonharjoittajan tulisi ilmoittaa tästä asianomaisille.

1.11. Henkilötiedoista lapsiin liittyen, ks. kohta 7

Liite 2

Linkkejä pohjoismaiden kuluttaja-asiamiesten verkkosivuille, joilla on tietoa kansallisesta lainsää- dännöstä ja kansallisista linjauksista:

Tanska: www.forbrugerombudsmanden.dk

Suomi: www.kuluttajavirasto.fi. Yrittäjälle > Verkkokauppa .

Norja: www.forbrukerombudet.no, osiossa “lov og Rett” alaosiossa ”Tema og Bransjer:Ehandel og fjernsalg”.

Ruotsi: www.konsumentverket.se

Pohjoismaiden tietosuojaviranomaiset

Tanska: Tietosuojaviranomainen www.datatilsynet.dk

Viitataan erityisesti verkossa tapahtuvasta henkilötietojen keruuta koskeviin suosituksiin sekä yksityissektorilla verkossa tapahtuvaa henkilötietojen välittämistä koskeviin, 16.6.2008 annettuihin vaatimuksiin ja suosituksiin. (Datatilsynets anbefalinger ved indsamling af personoplysninger på internettet, og Datatilsynets krav og anbefalinger i forbindelse med overførsel af personoplysninger via internettet i den private sektor af 16. juni 2008).

Suomi: Tietosuojavaltuutettu www.tietosuoja.fi

Norja: Tietosuojaviranomainen Datatilsynet www.datatilsynet.no

Ruotsi: Tietosuojaviranomainen www.datainspektionen.se/

Pohjoismaissa toimivia luotettavuusmerkintäjärjestelmiä:

Tanska: E-mærket www.emaerket.dk

Ruotsi: www.tryggehandel.se

Kuluttaja-asiamiehen linjaus 2014

1. Linjauksen lähtökohtia

Tämä linjaus perustuu voimassa olevaan lainsäädäntöön, oikeuskäytäntöön ja kuluttajariitalautakunnan päätöksiin. Linjausta noudattamalla elinkeinonharjoittaja voi varmistua toimintansa lainmukaisuudesta.

Linjaukseen on merkitty sulkeisiin, perustuuko kyseinen kohta lainsäännökseen, lain perusteluihin (HE), kuluttaja-asiamiehen kantaan (KA) vai kuluttajariitalautakunnan päätökseen (KRIL).

2. Etämyyntisäännösten soveltaminen ja lain pakottavuus

Etämyyntiin sovelletaan kuluttajansuojalain 6 luvun säännöksiä sekä oikeusministeriön asetusta peruuttamislomakkeesta ja peruuttamisohjeista (110/2014). Säännökset ovat pakottavia kuluttajan hyväksi. Näin ollen elinkeinonharjoittaja ei voi laatia omia, kuluttajan asemaa huonontavia ehtoja. Kuluttajan asemaa parantavia toimintatapoja voi sen sijaan käyttää. (KSL 6:5)

Lisäksi tulee ottaa huomioon:

• kuluttajansuojalain 2 luvun markkinointisäännökset ja 5 luvun viivästystä ja virhettä koskevat säännökset
• valtioneuvoston asetus kulutushyödykkeen hinnan ilmoittamisesta markkinoinnissa
• tietoyhteiskuntakaari (sähköinen suoramarkkinointi 24:200)
• Tietoyhteiskuntakaari (tiedonantovelvoitteet 22 luku)
• laki palvelujen tarjoamisesta (tiedonantovelvoitteet 2:7, 2:8)
• laki holhoustoimesta (vajaavaltaisen asema 4:23–26)

Ulkomaille sijoittautuneen elinkeinonharjoittajan toimintaan sovelletaan Suomen lainsäädäntöä, jos markkinointi tapahtuu suomen kielellä. (Rooma I – asetus)

3. Määritelmiä

Kauppasopimuksena pidetään tavaran kauppaa.

Palvelusopimuksena pidetään sopimusta, jossa elinkeinonharjoittaja sitoutuu suorittamaan kuluttajalle palvelun vastiketta vastaan, esim. auton renkaiden vaihto.

Sekasopimusta on arvioitava sen todellisen päätarkoituksen mukaan. Esimerkiksi sekasopimusta, joka sisältää sekä tavaran kauppaa että työtä, on pidettävä kauppasopimuksena, jos sopimuksen päätarkoitus on tavaran omistusoikeuden luovuttaminen ja tavaran arvo on suhteellisesti suurempi kuin työn osuus, esim. tietokoneen ostaminen käyttöönottoasennuksineen.

Digitaalisen sisällön sähköisenä toimittamisena (KSL 6:8) pidetään digitaalisessa muodossa lataamalla, suoratoistona tuotettua tai toimitettua tietoa, esim. tietokoneohjelma, sovellus, peli, musiikki, video (mm. urheilutapahtuman katseluoikeus) tai teksti (mm. näköislehden lukuoikeus). Digitaalisen sisällön sähköisenä toimittamisena ei pidetä muisti- tai tallennusvälineellä esim. CD- tai DVD-levyllä toimitettua digitaalista sisältöä, jolloin kyseessä on tavaran kauppa.

4. Milloin kyseessä on etämyynti

Etämyynnistä on kyse, kun sopimus syntyy yhtä tai useampaa etäviestintä käyttämällä etämyyntiä varten luodussa myyntijärjestelmässä. Etäviestimellä tarkoitetaan internetiä, sähköpostia, tekstiviestiä, puhelinta, televisiota, postimyyntiluetteloa, kuponkia tai muuta välinettä, jota voidaan käyttää sopimuksen tekemiseen ilman, että osapuolet ovat yhtä aikaa läsnä.

Tuotteen toimitustavalla ei ole merkitystä. Vaikka toimitustavaksi sovittaisiin nouto myymälästä, kyseessä on etämyynti, jos itse sopimus on tehty etänä. (KRIL 4665/32/2008)

Etämyyntijärjestelmästä on kyse myös silloin, jos elinkeinonharjoittaja on varautunut vastaanottamaan etäviestimellä markkinoitujen tuotteidensa tilauksia etäviestimellä ja toimittamaan tilatut tuotteet kuluttajille. (HE 79/2000)

Kuluttaja oli autoja välittävän yrityksen nettisivuilla täyttänyt toimeksiantolomakkeen, jolla oli yksilöinyt haluamansa kulkuneuvon. Yritys otti tämän jälkeen kuluttajaan yhteyttä sähköpostitse ja puhelimitse. Kuluttajan ja elinkeinonharjoittajan välille syntyi viestien vaihdon perusteella auton välitystoimeksiantoa koskenut sopimus. Korkein oikeus katsoi, että kyseessä oli etämyyntisopimus, koska yritys oli markkinoinut palveluitaan netissä ja sopimus kuluttajan sekä yrityksen välillä oli syntynyt sähköpostitse ja puhelimitse. (KKO 2009:90)

Kasvihuonetta markkinointiin internetissä, josta kuluttaja sai tiedon tuotteesta. Neuvottelut kaupasta käytiin sähköpostitse ja puhelimitse. Kuluttajariitalautakunta katsoi, että kyseessä on etämyynti. (KRIL 51/36/2007)

Etämyyntiä ei sen sijaan ole esimerkiksi se, että kuluttaja ottaa puhelimitse tai sähköpostitse yhteyttä lähikauppaan ja pyytää toimittamaan tuotteita kotiinsa, johon myyjä asiakaspalvelusyistä suostuu ne toimittamaan. Tässä tapauksessa ei ole kysymys myyjän erityisesti organisoimasta etätarjontamenetelmästä. Etämyyntinä ei pidetä myöskään tavanomaista lehti-ilmoittelua, vaikka se sisältäisi riittävät tiedot sopimuksen tekemiseksi, jos elinkeinonharjoittaja ei ole muuten järjestänyt toimintaansa etäsopimusten tekemistä varten. (HE 79/2000)

Osapuolten on saavutettava yksimielisyys sekä sopimukseen sitoutumisesta että sopimuksen sisällöstä tapaamatta toisiaan henkilökohtaisesti. Esimerkiksi pelkkä puhelimitse tehty ajanvaraus hammaslääkärille tai kampaajalle tai liikkeestä ostettavan tavaran varaaminen verkkosivuilla ei merkitse sopimuksen syntymistä etäviestimellä. (HE 79/2000)

5. Etämyyntisäännösten soveltamisalan rajoitukset

5.1 Etämyyntisäännösten soveltamisalan yleiset rajoitukset

Kuluttajasuojalain 6 luvun etämyyntisäännöksiä ei sovelleta (KSL 6:2 ja HE 157/2013):

1. rahoituspalvelua tai -välinettä koskevaan sopimukseen, johon sovelletaan KSL 6 a lukua.

2. kiinteän omaisuuden kauppaa tai vuokraamista taikka muuta oikeutta kiinteään omaisuuteen koskevaan sopimukseen.

Etämyyntisäännöksiä sovelletaan kuitenkin kiinteän omaisuuden rakentamista tai olemassa olevien rakennusten huomattavia muutostöitä koskeviin sopimuksiin.

3. asuntokauppalain soveltamisalaan kuuluvaan sopimukseen.

4. asumisoikeusasunnoista annetussa laissa tarkoitettuun asumisoikeuden luovuttamista koskevaan sopimukseen.

5. asuinhuoneiston vuokrauksesta annetussa laissa tarkoitettuun huoneenvuokrasopimukseen.

Etämyyntisäännöksiä sovelletaan kuitenkin muihin elinkeinonharjoittajan ja kuluttajan välisiin vuokrasopimuksiin, esim. autotallin vuokra.

6. aikaosuusasuntoa koskevaan sopimukseen, johon sovelletaan KSL 10 luvun säännöksiä.

7. valmismatkalain soveltamisalaan kuuluvaan sopimukseen, johon sovelletaan valmismatkalakia.

8. sopimukseen, joka koskee arpajaislain soveltamisalaan kuuluvaa palvelua.

9. jakeluautomaatin avulla tai automatisoidussa liiketilassa tehtävään sopimukseen, esimerkiksi lippu- ja virvoitusjuoma-automaateissa tai automatisoiduissa itsepalvelupesuloissa.

10. maksullisen yleisöpuhelimen avulla teletoiminnan harjoittajan kanssa tehtävään sopimukseen.

11. elintarvikkeiden tai muiden päivittäistavaroiden yksittäisiä toimituksia koskevaan sopimukseen, jossa tuotteet toimitetaan kuluttajan asuntoon tai työpaikalle säännöllisesti toimivan jakelujärjestelmän avulla.

Esimerkiksi elintarvikkeiden verkkokauppa, kun kyseessä ei ole säännöllisesti tai toistuvasti määrätyin väliajoin tehtävät toimitukset. Päivittäistavaroilla tarkoitetaan elintarvikkeiden lisäksi muita päivittäin käytettäviä kulutustavaroita, joita hankitaan tyypillisesti elintarvikeostosten yhteydessä. Päivittäistavaroihin luetaan teknokemian tuotteet, kodin paperit, lehdet sekä päivittäiskosmetiikka. Päivittäistavaroita eivät sen sijaan ole esim. vaatteet, astiat tai kodinkoneet, vaikka niitä tarjottaisiin ruokakaupassa.

Etämyyntisäännöksiä sovelletaan kuitenkin säännöllisesti tai toistuvasti määrätyin väliajoin tehtäviin tavarantoimituksiin, esim. talouspaperin toimittamisesta tehty toistaiseksi voimassa oleva sopimus.

5.2 Puhelimella suoritettavat kertaluonteiset palvelut

Jos kyse on puhelimella yhdellä kerralla suoritettavasta puhelin- tai viestipalvelusta, sopimukseen ei sovelleta säännöksiä ennakkotietojen antamisesta ennen tilauksen tekemistä (6:12.2-4 mom), tietojen vahvistamisesta (6:13) tai peruuttamisoikeudesta (6:14).

Yhdellä kerralla suoritettavalla puhelin- ja viestipalvelulla tarkoitetaan esimerkiksi sisältöpalvelua, jota koskeva sopimus syntyy välittömästi kuluttajan ottaessa yhteyden palveluntarjoajaan. Tällaisia palveluja ovat esimerkiksi:

• kertaluonteiset numeropalvelut, joita tarjotaan kuluttajalle tämän soittaessa palveluntarjoajalle tai lähettäessä tälle tekstiviestin.
• kertaluonteiset puhelimitse toimitettavat uutis-, sää- ja ajanvietepalvelut.

Poikkeus koskee vain yhdellä kertaa puhelimella suoritettavia palveluja. Tilaussopimuksiin ja muuten kuin puhelimella suoritettaviin palveluihin säännöksiä sovelletaan normaalisti. (KSL 6:4)

6. Ennen sopimuksen tekemistä annettavat tiedot

6.1 Kuluttajalle annettavat tiedot

Kuluttajalle on ennen sopimuksen tekemistä annettava tai kuluttajan saataville on asetettava (esimerkiksi verkkosivuille) etäviestimelle soveltuvalla tavalla selkeästi ja ymmärrettävästi seuraavat tiedot: (KSL 6:9, 6:12 ja HE 157/2013)

1. kulutushyödykkeen pääominaisuudet siinä laajuudessa kuin on asianmukaista ottaen huomioon kulutushyödyke ja käytetty viestin:

• laji ja laatu
• standardituotteesta nimike ja mahdolliset koko- ja värivaihtoehdot
• monimutkaisesta teknisestä laitteesta kattavampi kuvaus

2. elinkeinonharjoittajan nimi.

3. elinkeinonharjoittajan päätoimipaikan maantieteellinen osoite.

4. elinkeinonharjoittajan puhelin- ja faksinumero, jos nämä ovat käytettävissä sekä sähköpostiosoite. (laki palvelujen tarjoamisesta 2:7, tietoyhteiskuntakaari 22: 176 )

5. elinkeinonharjoittajan toimipaikan maantieteellinen osoite, johon kuluttaja voi toimittaa valituksensa, jos osoite poikkeaa 3 kohdassa tarkoitetusta osoitteesta.

6. kulutushyödykkeen

• kokonaishinta veroineen. Jos täsmällistä hintaa ei hyödykkeen luonteen takia kohtuudella voida laskea etukäteen, hinnan määräytymisen perusteet.
• yksikköhinta paino-, tilavuus- tai pituusyksiköltä. (HMA 4 §)
• kestosopimuksen kokonaiskustannukset kuukausittain ja laskutusjaksolta.

7. kulutushyödykkeen kokonaishintaan sisältymättömät toimitus- ja muut kulut. Jos näitä kuluja ei voida kohtuudella laskea etukäteen ja tieto siitä, että tällaisia lisäkuluja voi aiheutua.

8. etäviestimen käyttämisestä sopimuksen tekemisessä syntyvät kulut, jos siitä veloitetaan perushintaa enemmän, esimerkiksi lisämaksulliset puhelin- ja viestipalvelut.

9. maksua, toimitusta ja muuta sopimuksen täyttämistä koskevat ehdot sekä tarvittaessa asiakasvalituksia koskevat käytännöt. Esimerkiksi tieto siitä, mihin mennessä elinkeinonharjoittaja sitoutuu toimittamaan tavaran tai suorittamaan palvelun. Jos erityisiä asiakasvalituksia koskevia käytäntöjä ei ole, mainintaa ei edellytetä.

10. peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevat ehdot, määräajat ja menettelyt.

11. tieto siitä, että kuluttajan on vastattava tavaroiden palauttamiskustannuksista, jos hän peruuttaa sopimuksen.

Kuluttajalle on annettava myös tieto palauttamiskustannusten määrästä, jos tavarat eivät ole luonteensa vuoksi palautettavissa tavanomaisella tavalla postitse. Riittävää on, että elinkeinonharjoittaja nimeää esimerkiksi yhden rahdinkuljettajan ja yhden hinnan tavaroiden palauttamiselle.

12. tieto sopimuksen täyttämisestä tehdystä suorituksesta aiheutuvasta korvausvelvollisuudesta, jos kuluttaja käyttää peruuttamisoikeuttaan tehtyään palvelun suorittamista koskevan pyynnön.

13. tieto peruuttamisoikeuden puuttumisesta tai olosuhteista, joissa peruuttamisoikeuden voi menettää.

14. maininta tavaroita koskevasta lakisääteisestä virhevastuusta, joka elinkeinonharjoittajalla on takuun lisäksi tai sen puuttumisesta huolimatta.

15. tarvittaessa maininta asiakastuesta, muista kaupanteon jälkeisistä palveluista ja takuusta sekä niitä koskevista ehdoista.

Kaupanteon jälkeisten palveluiden ehdoista on mainittava erityisesti, jos ne poikkeavat siitä, mitä kuluttaja voi kohtuudella olettaa. Esimerkiksi jos asiakaspalvelua tarjotaan muulla kuin sopimusta tehtäessä käytetyllä kielellä.

16. maininta käytännesääntöjen olemassaolosta ja tarvittaessa tieto siitä, miten niistä voi saada jäljennöksen.

17. sopimuksen kesto tai sen päättämistä koskevat ehdot, jos sopimus on voimassa toistaiseksi tai sitä jatketaan automaattisesti.

18. kuluttajan sopimusvelvoitteiden vähimmäiskesto.

19. tieto elinkeinonharjoittajan kuluttajalta edellyttämistä rahoitusta koskevista vakuuksista ja niihin sovellettavista ehdoista, esimerkiksi katevarauksen tekemisestä maksukortilta.

20. tieto digitaalisen sisällön

• toimivuudesta, esimerkiksi tekniset rajoitukset kuten suojaus tai aluekoodaus
• yhteen toimivuudesta laitteistojen ja ohjelmistojen kanssa, esimerkiksi käyttöjärjestelmä.

Tiedot on annettava siltä osin kuin elinkeinonharjoittaja siitä tietää tai hänen voidaan kohtuudella olettaa siitä tietävän.

21. tieto mahdollisuudesta ja tavoista saattaa riita kuluttajariitalauta-kunnan tai muun vastaavan elimen käsiteltäväksi.

Lisäksi kuluttajalle on annettava tai asetettava saataville oikeusministeriön asetuksessa säädetyn mallin mukainen peruuttamislomake. Lomakkeen täyttämisessä voidaan hyödyntää esitäyttö- tai muita mekanismeja niin, ettei kuluttajan tarvitse kirjoittaa kaikkia vaadittuja tietoja itse. Kuluttajalle voidaan lomakkeen ohella tarjota muitakin valinnaisia tapoja peruuttamisilmoituksen tekemiseen.

Kohdissa 10–12 tarkoitetut tiedot voidaan antaa tai asettaa kuluttajan saataville oikeusministeriön asetuksessa säädetyn mallin mukaisessa peruuttamisohjeessa, jolloin elinkeinonharjoittaja on täyttänyt tiedonantovelvollisuutensa.

Elinkeinonharjoittajan vastuulla on tarvittaessa näyttää, että edellä mainitut tiedot on annettu tai asetettu kuluttajan saataville (HE 157/2013). Tietojen antaminen voidaan varmistaa esimerkiksi niin, että kuluttaja ei voi tehdä tilausta ennen kuin hän on avannut ennakkotiedot sisältävät sopimusehdot tai tietoisesti ohittanut ne (HE 79/2000). Puhelinmyynnissä tietojen antaminen voidaan osoittaa puhelintallenteella, jolloin olennaista on, että koko puhelu on tallennettu.

6.2 Käytettyyn etäviestimeen liittyvät rajoitukset

Jos sopimus tehdään käyttämällä etäviestintä, jossa on rajoitetusti tilaa tai aikaa tietojen näyttämiseen (esim. tekstiviesti, sovellus, puhelinmyynti) elinkeinonharjoittajan on kohdan 6.1 tiedonantovelvollisuudesta poiketen ilmoitettava ennen sopimuksen tekemistä kyseisellä viestimellä ainakin seuraavat tiedot: (KSL 6:12)

1. kulutushyödykkeen pääominaisuudet

• laji ja laatu
• standardituotteesta nimike ja mahdolliset koko- ja värivaihtoehdot
• monimutkaisesta teknisestä laitteesta kattavampi kuvaus

2. elinkeinonharjoittajan nimi

3. kulutushyödykkeen

• kokonaishinta veroineen. Jos täsmällistä hintaa ei hyödykkeen luonteen takia kohtuudella voida laskea etukäteen, hinnan määräytymisen perusteet.
• yksikköhinta paino-, tilavuus- tai pituusyksiköltä. (HMA 4 §)
• kestosopimuksen kokonaiskustannukset kuukausittain ja laskutusjaksolta.

4. kulutushyödykkeen kokonaishintaan sisältymättömät toimitus- ja muut kulut. Jos näitä kuluja ei voida kohtuudella laskea etukäteen ja tieto siitä, että tällaisia lisäkuluja voi aiheutua.

5. peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevat ehdot, määräajat ja menettelyt.

6. sopimuksen kesto tai, jos sopimus on voimassa toistaiseksi tai sitä jatketaan automaattisesti, sen päättämistä koskevat ehdot.

Muut kohdan 6.1 tarkoittamat ennakkotiedot, mukaan lukien peruuttamislomake, voidaan antaa ohjaamalla kuluttaja esimerkiksi verkkosivuille, josta tiedot on suoraan ja helposti saatavissa.

Puhelinmyynnissä kyseisten tietojen antaminen verkkosivuille ohjaamalla voi olla käytännössä mahdotonta, jos kuluttajalla ei ole internetyhteyttä käytössä. Jos muita vaihtoehtoja tietojen antamiseen ei ole, tiedot on annettava puhelimitse. Peruuttamislomakkeen osalta on riittävää, että kuluttajalle kerrotaan sen käyttämisestä ja että se toimitetaan kuluttajalle tilausvahvistuksen yhteydessä. (KA)

Elinkeinonharjoittajan vastuulla on tarvittaessa näyttää, että edellä mainitut tiedot on annettu tai asetettu kuluttajan saataville (HE 157/2013).

6.3 Viimeistään tilausta aloitettaessa ilmoitettavat tiedot

Kun kyse on verkko- tai mobiilisivustolla harjoitettavasta etämyynnistä, kuluttajalle on ilmoitettava selkeällä tavalla viimeistään tilausta aloitettaessa. (KSL 6:10)

• toimitusrajoituksista, esimerkiksi jos toimitus on mahdollinen vain tiettyihin maihin.
• mitkä maksuvälineet hyväksytään, esimerkiksi maksukortit, verkkopankki, matkapuhelin.

6.4 Suostumus lisämaksujen perimiseen

Ennen sopimuksen tekemistä elinkeinonharjoittajan on pyydettävä kuluttajan nimenomainen suostumus kaikkiin lisämaksuihin, jotka eivät sisälly kulutushyödykkeestä perittäväksi ilmoitettuun hintaan. (KSL 2:10a)

Perittäväksi ilmoitetulla hinnalla tarkoitetaan sekä kulutushyödykkeen verollista kokonaishintaa että mahdollisissa ennakkotiedoissa erikseen annettuja tietoja toimitus- ja muista kuluista. Lisämaksuilla tarkoitetaan laajasti kaikkia liitännäissopimuksista ja lisäpalveluista aiheutuvia kustannuksia.

Nimenomaisena suostumuksena ei pidetä sitä, että kuluttaja ei ole hylännyt elinkeinonharjoittajan käyttämää oletusvalintaa lisämaksun hyväksymisestä. Näin ollen esimerkiksi verkkokaupassa kuluttajan lisämaksuja koskeva maksuvelvollisuus ei voi perustua ennalta rastitettuun ruutuun vaan kuluttajan on hyväksyttävä maksu aktiivisella toimenpiteellä, kuten rastittamalla valintaruutu. Jos esimerkiksi konsertti- tai lentolipun ostajalle tarjotaan lisäpalveluna vakuutussopimusta, elinkeinonharjoittaja ei voi käyttää oletusvalintaa, joka kuluttajan olisi hylättävä välttääkseen lisämaksun. (HE 157/2013).

Jos sopimus maksullisesta lisäpalvelusta tehdään suullisesti, esimerkiksi tarjottaessa kuluttajalle numerotiedustelussa lisämaksullista yhdistämis- tai yhteystietopalvelua, kuluttajalle on kerrottava palvelun hinta ennen lisäpalvelua koskevan sopimuksen tekemistä.

Jos kuluttaja ei ole antanut nimenomaista suostumusta lisämaksuun, hänellä ei ole velvollisuutta maksaa sitä. Jos kuluttaja on kuitenkin ehtinyt maksaa lisämaksun, johon hän ei ole antanut suostumustaan, hänellä on oikeus saada tällainen maksu takaisin.

6.5 Puhelinmyynti

Edellä 6.2 kohdassa mainittujen ennakkotietojen lisäksi puhelinmyynnissä elinkeinonharjoittajan on heti puhelinkeskustelun alussa ilmoitettava: (KSL 6:10)

• nimensä ja tarvittaessa sen henkilön nimi, jonka puolesta hän toimii.
• puhelun kaupallinen tarkoitus.

Myyntipuhelua ei voi aloittaa lupaamalla kuluttajalle lahjaa, arvontavoittoa tai muuta erityistä etua, jos kuluttajan on tehtävä maksullinen tilaus edun saadakseen. Puhelua ei voi myöskään aloittaa kertomalla kyseessä olevan tutkimus tai kysely, jos tarkoituksena on samalla markkinoida tuotteita tai palveluita kuluttajalle. (KA)

6.6 Seuraamus hinnan-, toimitus- ja palautuskustannusten ilmoittamatta jättämisestä

Kuluttajalla ei ole velvollisuutta maksaa kyseisiä kustannuksia, jos elinkeinonharjoittaja ei ole antanut ennen sopimuksen tekemistä kuluttajalle tietoa: (KSL 6:24)

1. kulutushyödykkeen kokonaishinnasta veroineen tai hinnan määräytymisen perusteista.

2. kulutushyödykkeen kokonaishintaan sisältymättömistä toimitus- ja muista kuluista.

3. siitä, että kuluttajan on vastattava tavaroiden palauttamiskustannuksista, jos hän peruuttaa sopimuksen.

7. Ennen tilauksen tekemistä annettavat tiedot

7.1 Ennen tilausta annettavat tiedot

Kun sähköisesti tehtävään sopimukseen liittyy maksuvelvollisuus, kuluttajalle on ilmoitettava selkeällä tavalla ja välittömästi ennen tilauksen tekemistä (KSL 6:12):

1. kulutushyödykkeen pääominaisuudet

2. kulutushyödykkeen

• kokonaishinta veroineen. Jos täsmällistä hintaa ei hyödykkeen luonteen takia kohtuudella voida laskea etukäteen, hinnan määräytymisen perusteet
• kestosopimuksen kokonaiskustannukset kuukausittain ja laskutusjaksolta.

3. kulutushyödykkeen kokonaishintaan sisältymättömät toimitus- ja muut kulut. Jos näitä kuluja ei voida kohtuudella laskea etukäteen ja tieto siitä, että tällaisia lisäkuluja voi aiheutua

4. sopimuksen kesto tai sen päättämistä koskevat ehdot, jos sopimus on voimassa toistaiseksi tai sitä jatketaan automaattisesti

5. kuluttajan sopimusvelvoitteiden vähimmäiskesto.

Kyseiset tiedot tulee antaa, kun sopimus tehdään verkko- tai mobiilisivustolla. Tiedot voidaan antaa esimerkiksi verkkokaupan ostoskoriprosessin viimeisessä vaiheessa tai pop-up ikkunassa välittömästi ennen tilauksen vahvistamista.

Tiedonantovelvollisuus ei koske tilanteita, joissa sopimus tehdään kuluttajan henkilökohtaisella viestimellä, esimerkiksi kuluttajan tilatessa tekstiviestillä matkalipun puhelimeensa tai kuluttajan tilatessa sähköpostilla tuotteen elinkeinonharjoittajalta. (HE 157/2013)

7.2 Maksuvelvollisuudesta ilmoittaminen

Elinkeinonharjoittajan on varmistettava, että kuluttaja nimenomaisesti hyväksyy tilaukseen liittyvän maksuvelvollisuuden sähköisesti tehtävässä sopimuksessa. (KSL 6:12 ja HE 157/2013)

Jos tilauksen tekeminen edellyttää näppäimen tai vastaavan toiminnon käyttöä, toiminto on merkittävä sanoilla ”tilaukseen sisältyy maksuvelvollisuus” tai muulla vastaavalla yksiselitteisellä ilmauksella. Kyseessä voi olla esimerkiksi välittömästi tilausnäppäimen yhteydessä oleva näkymä, josta ilmenee selkeästi ja yksiselitteisesti tilattava tuote ja kaikki tilauksesta aiheutuvat kustannukset euromääräisenä.

Jos elinkeinonharjoittaja ei ole varmistanut, että kuluttaja hyväksyy maksuvelvollisuuden edellä mainitulla tavalla, sopimus ei sido kuluttajaa. Jos kuluttaja haluaa vedota sopimuksen sitomattomuuteen, siitä on ilmoitettava elinkeinonharjoittajalle viimeistään vuoden kuluttua sopimuksen tekemisestä. Tässä tapauksessa elinkeinoharjoittajan on palautettava kuluttajalta saamansa maksusuoritukset viivytyksettä ja viimeistään 30 päivän kuluttua. Kuluttajalle on korvattava myös tavaran palauttamisesta aiheutuvat kulut.

8. Sähköinen suoramarkkinointi

Sähköistä suoramarkkinointia ei saa kohdistaa yksityishenkilölle ilman tämän ennakkosuostumusta. Ennakkosuostumusta ei tarvita, jos markkinoidaan kuluttajille, jotka jo ovat yrityksen asiakkaita. Tuotteen tai palvelun myynnin yhteydessä saatuja asiakkaan yhteystietoja saa käyttää vain vastaavien tuotteiden tai palveluiden markkinoinnissa. (Tietoyhteiskuntakaari 200 §, KSL 2:9)

Kuluttajan on voitava ilmoittaa suostumuksensa vastaanottaa sähköisiä markkinointiviestejä aktiivisella toimenpiteellä, kuten rastittamalla valintaruutu. Yritys ei voi hankkia suostumusta esimerkiksi automaattisesti esitäytetyllä valintaruudulla tai sopimusehtoihin sisällytettynä sopimuksenteon yhteydessä. (Tietosuojavaltuutetun ratkaisukäytäntöä)

Jokaisen sähköisen markkinointiviestin yhteydessä on selvästi ja erottuvasti kerrottava, että kuluttajalla on oikeus kieltää viestien lähettäminen. Yrityksen on myös huolehdittava, että kuluttajalle tarjotut estokeinot, kuten sähköpostilinkit peruutussivulle, toimivat moitteettomasti.

Lisää aiheesta Tietosuojavaltuutetun ohjeessa

9. Alaikäinen sopimuskumppanina

Alaikäisen eli alle 18-vuotiaan oikeustoimikelpoisuus on rajoitettu. Alaikäinen voi itse tehdä vain sopimuksia, jotka ovat olosuhteisiin nähden tavanomaisia ja merkitykseltään vähäisiä. Tämän lisäksi alaikäisellä on oikeus määrätä omista työansioistaan ja huoltajan hänen käyttöönsä antamista varoista (laki holhoustoimesta 25 §).

Pääsääntöisesti alaikäinen voi tehdä itse vain käteiskauppoja. Laskulla ostamisen pätevyyttä tulee arvioida suhteuttamalla sopimuksen merkitys ja laatu alaikäisen ikään ja kehitystasoon.

Oikeustoimi, jonka tekemiseen alaikäisellä ei ollut oikeutta, ei sido häntä, ellei hänen huoltajansa tai muu edunvalvojansa ole antanut siihen suostumustaan jälkikäteen. Alaikäisen tultua täysi-ikäiseksi hän joutuu maksamaan alaikäisenä ilman tarvittavaa lupaa tai suostumusta tehdyn velan vain siinä tapauksessa, että hän hyväksyy sen (laki holhoustoimesta 26 §).

Huoltajan suostumuksen tarpeen arvioinnissa otetaan huomioon muun muassa ostajan ikä sekä ostoksen hinta ja laatu. Laadun osalta merkitystä on sillä, onko tuote sen ikäiselle tavanomainen ostos.

Elinkeinonharjoittaja kantaa riskin alaikäisen kanssa tehdyn sopimuksen pätemättömyydestä.

13-vuotias tyttö tilasi internetin välityksellä 40 euron hintaisen koiran ruokintasuunnitelman. Lautakunnan mukaan kyse ei ollut sellaisesta tavallisesta tuotteesta, joita 13-vuotiaat yleisesti hankkivat itsenäisesti. Merkitystä ei ollut sillä, että elinkeinonharjoittaja ei ollut tietoinen alaikäisyydestä. Sopimuksen ei katsottu tulleen vajaavaltaista sitovaksi. (KRIL 3460/36/2010)

14-vuotias poika osti pelikonsolilleen kolmen kuukauden Gold-jäsenyyden, jolla sai peliin lisäominaisuuksia. Jäsenyyden hinta oli 22,90 euroa ja se suoritettiin oston yhteydessä. Ostos ei johtanut jatkosopimuksiin. Ostosta pidettiin tavanomaisena myös hinta huomioon ottaen. Sopimus sitoi vajaavaltaista (KRIL 2960/36/2013)

14- ja 16-vuotiaat pojat tilasivat internetin välityksellä kaksi puhallusputkea, jotka poliisi myöhemmin takavarikoi. Koska tuotteet oli maksettu äidin verkkopankkitunnuksilla ja isä oli noutanut ne postista, katsottiin vanhempien antaneen suostumuksensa oikeus- toimeen. (KRIL 4390/36/2008)

10. Tilausvahvistus

Kuluttajalle on toimitettava vahvistus tehdystä sopimuksesta. Vahvistus on toimitettava: (KSL 6:13)

• kohtuullisessa ajassa sopimuksen tekemisestä.
• viimeistään tavaroiden luovutusajankohtana.
• ennen kuin palvelun suorittaminen aloitetaan.

Jotta kuluttaja voi käyttää tehokkaasti peruuttamisoikeuttaan, kuluttajan tulee saada vahvistus tehdystä sopimuksesta ennen kuin peruuttamisaika kuluu umpeen. Koska palvelusopimuksen peruuttamisaika alkaa sopimuksen tekemisestä, kohtuullisena aikana vahvistuksen toimittamiselle voidaan pitää enintään muutamaa päivää sopimuksen tekemisestä. (KA, KSL 3:1)

Elinkeinonharjoittajan vastuulla on tarvittaessa näyttää, että vahvistus on toimitettu kuluttajalle. Elinkeinonharjoittajan käytössä voi olla esimerkiksi järjestelmä, jonka avulla voidaan tosittein osoittaa, että vahvistus on toimitettu tiettynä ajankohtana.

Vahvistuksen tulee sisältää kaikki kohdan 6.1 mukaiset ennakkotiedot ja oikeusministeriön asetuksessa säädetyn mallin mukainen peruuttamislomake. Vahvistus on toimitettava pysyvällä tavalla, esimerkiksi sähköpostiosoitteeseen, yksityiselle sähköiselle käyttäjätilille tai paperilla niin, ettei tietoja voida jälkikäteen muuttaa. Riittävää ei ole ohjata kuluttajaa elinkeinonharjoittajan yleisille verkkosivuille (EYTI C-49/11).

Jos tiedot on toimitettu kuluttajalle jo aiemmin pysyvällä tavalla, tietoja ei tarvitse toimittaa vahvistusvaiheessa uudelleen. Tällöin kuluttajalle on kuitenkin toimitettava vahvistus sopimuksen tekemisestä.

Jos tavaran luovutusajankohtaa ei ole sovittu, se on luovutettava ilman aiheetonta viivästystä ja viimeistään 30 päivän kuluttua sopimuksen tekemisestä. (KSL 5:4)

11. Peruuttamisoikeus

11.1 Peruuttamisilmoitus

Kuluttajalla on oikeus peruuttaa sopimus ilmoittamalla siitä oikeusministeriön asetuksessa säädetyn mallin mukaisella peruuttamislomakkeella tai muulla yksiselitteisellä tavalla viimeistään 14 päivän kuluttua (KSL 6:14)

• tavaran tai viimeisen tavaraerän vastaanottamisesta. Säännöllisesti toimitettavien tavaroiden kyseessä ollessa ensimmäisen tavaraerän vastaanottamisesta
• palvelusopimuksen tekemisestä.
• sähköisesti toimitettavaa digitaalista sisältöä koskevan sopimuksen tekemisestä.

Pelkkä tavaran palauttaminen tai noutamatta jättäminen postista ilman erillistä peruuttamista koskevaa ilmoitusta ei riitä. Kuluttajan vastuulla on tarvittaessa näyttää, että ilmoitus on tehty.

Peruuttamisilmoitus tehdään elinkeinonharjoittajan tarjoamalla peruuttamislomakkeella. Ilmoituksen voi tehdä myös vapaamuotoisesti esimerkiksi sähköpostilla tai palautettavan tavaran mukana toimitettavalla ilmoituksella. Jos elinkeinonharjoittaja tarjoaa mahdollisuuden peruutusilmoituksen tekemiseen verkkosivustonsa kautta, kuluttajalle on ilmoitettava viipymättä ja pysyvällä tavalla, esimerkiksi sähköpostilla, peruutusilmoituksen saapumisesta.

Jos peruuttamisajan viimeinen päivä on lauantai tai pyhäpäivä, peruuttamisilmoitus voidaan tehdä vielä ensimmäisenä arkipäivänä sen jälkeen. (KSL 12:1e)

Jos ilmoituksen saapumisen ajankohdasta ei voida esittää muuta selvitystä, postitse lähetetyn ilmoituksen katsotaan saapuneen elinkeinonharjoittajalle seitsemäntenä päivänä sen lähettämisestä ja sähköisesti lähetetyn päivänä, jona ilmoitus on lähetetty. (KSL 12:1c)

Kuluttajalla on oikeus peruuttaa sopimus myös ennen tavaran toimittamista. Peruuttamisoikeuden käyttämiselle ei tarvitse esittää perusteluja.

Jos tuotteessa tai palvelussa on virhe, kuluttajalla on oikeus vaatia elinkeinonharjoittajalta virheen hyvittämistä. Peruuttamisajan umpeutumisella ei ole vaikutusta asiaan. Lisätietoa kuluttajaoikeuden linjauksessa Virhevastuu- ja takuu kulutustavaran kaupassa.

11.2 Peruuttamisajan piteneminen

Jos kuluttajalle ei ole annettu ennakkotietojen yhteydessä tietoja peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevista ehdoista, määräajoista ja menettelyistä, peruuttamisaika päättyy 12 kuukauden kuluttua normaalin peruuttamisajan päättymisestä. Jos elinkeinonharjoittaja korjaa asian tänä aikana, peruuttamisaika päättyy 14 päivän kuluttua päivästä, jona kuluttaja sai kyseiset tiedot. (KSL 6:14)

11.3 Luotto-, vakuutus- tai muun liitännäissopimuksen peruuntuminen

Jos kuluttaja peruuttaa sopimuksen, liitännäinen luotto-, vakuutus- tai muu sopimus (esimerkiksi asennussopimus) peruuntuu automaattisesti ja ilman kuluttajalle aiheutuvia seuraamuksia. (KSL 6:21, 6:22)

Jos kuluttaja käyttää peruuttamisoikeuttaan, tavaran tai palvelun hankkimisen yhteydessä myönnetty luotto peruuntuu myös automaattisesti.

Jos kuluttaja on maksanut ostoksensa luottokortilla, johon liittyvä luottosopimus on tehty muuta kuin kyseistä etämyyntisopimusta varten, koko luottosopimus ei peruunnu.

11.4 Palvelun suorittaminen tai digitaalisen sisällön toimittaminen ennen peruuttamisajan päättymistä

Palvelun suorittaminen voidaan aloittaa vahvistuksen toimittamisen jälkeen ennen peruuttamisajan päättymistä, jos kuluttaja on tehnyt tätä koskevan nimenomaisen pyynnön. Kuluttajan on esitettävä pyyntö aktiivisella toimenpiteellä, joten pelkkä asian toteaminen esimerkiksi sopimusehdoissa ei ole riittävä peruste palvelun suorittamiselle ennen peruuttamisajan päättymistä. Tämä voi tapahtua esimerkiksi niin, että kuluttaja rastittaa kohdan, jossa hän pyytää palvelun suorittamisen aloittamista välittömästi. (KSL 6:15.1)

Nimenomaisena pyyntönä voidaan pitää myös esimerkiksi palvelun aloittamisen ajankohdan nimenomaista valintaa tai sopimista palvelun tilausvaiheessa. (KA) Pyyntö voidaan esittää myös suullisesti puhelimitse.

Kuluttaja voi käyttää peruuttamisoikeutta, vaikka palvelun suorittaminen olisi hänen pyynnöstään aloitettu ennen peruuttamisajan päättymistä. Tällöin kuluttajan on maksettava elinkeinonharjoittajalle sopimuksen täyttämisestä tehdystä suorituksesta kohtuullinen korvaus, joka lasketaan suhteellisena osuutena sopimuksen mukaisesta kokonaishinnasta. Peruuttamisoikeutta ei sen sijaan ole, jos palvelu on kokonaan suoritettu ja kuluttajalle on ilmoitettu peruuttamisoikeuden puuttumisesta tällaisessa tilanteessa. (KSL 6:16.1k, 6:19)

Kuluttajalla ei ole kuitenkaan maksuvelvollisuutta peruuttamisaikana kokonaan tai osittain suoritetusta palvelusta, jos elinkeinonharjoittaja on aloittanut sopimuksen täyttämisen peruuttamisaikana ilman kuluttajan nimenomaista pyyntöä tai kuluttajalle ei ole annettu tietoa (KSL 6:19.2)

• peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevista ehdoista, määräajoista ja menettelyistä ja
• sopimuksen täyttämisestä tehdystä suorituksesta aiheutuvasta korvausvelvollisuudesta, jos kuluttaja käyttää peruuttamisoikeuttaan tehtyään palvelun suorittamista koskevan pyynnön.

Digitaalisen sisällön toimittaminen sähköisesti voidaan aloittaa vahvistuksen toimittamisen jälkeen ennen peruuttamisajan päättymistä, jos kuluttaja on antanut siihen nimenomaisen ennakkosuostumuksensa ja kuluttajalle on ilmoitettu peruuttamisoikeuden puuttumisesta. Tämä voi tapahtua esimerkiksi niin, että kuluttaja rastittaa kohdan, jolla hän hyväksyy peruuttamisoikeuden menettämisen, kun palvelu aloitetaan välittömästi. (KSL 6:15.2)

Nimenomaisena suostumuksena voidaan pitää myös tilausvaiheessa selkeästi ja yksiselitteisesti esillä olevaa informaatiota välittömästä toimituksesta ja peruutusoikeuden puuttumisesta.

Tällainen toteutus on esimerkiksi välittömästi tilausnäppäimen yhteydessä oleva teksti: ”Tilaamalla suostun siihen, että toimitus aloitetaan heti, eikä peruuttamisoikeutta ole”. (KA)

Kuluttajalle toimitetun vahvistuksen pitää tällöin sisältää vahvistus kuluttajan antamasta ennakkosuostumuksesta ja kuluttajalle toimitetun ilmoituksen ennakkosuostumuksen vaikutuksesta peruutusoikeuteen. (KSL 6:13.3)

Kuluttajalla ei ole velvollisuutta maksaa kokonaan tai osittain suoritetusta digitaalista sisältöä koskevasta palvelusta, jos: (KSL 6:24)

• digitaalisen sisällön toimittaminen on aloitettu peruuttamisaikana ilman kuluttajan nimenomaista ennakkosuostumusta.
• kuluttaja ei ole saanut ilmoitusta siitä, että antaessaan suostumuksen, hän menettää peruuttamisoikeutensa.
• elinkeinonharjoittaja ei ole toimittanut kuluttajalle vahvistusta tehdystä sopimuksesta.

11.5 Peruuttamisoikeuden rajoitukset

Peruuttamisoikeuden rajoitukset on lueteltu laissa tyhjentävästi, eikä elinkeinonharjoittaja voi rajoittaa peruuttamisoikeutta muilla perusteilla, esimerkiksi siitä syystä, että tuote on alennusmyynnissä.

Kuluttajalla ei ole peruuttamisoikeutta, jos: (KSL 6:16)

1. palvelu on kokonaan suoritettu kuluttajan nimenomaisen pyynnön johdosta ja kuluttajalle on ilmoitettu peruuttamisoikeuden puuttumisesta tällaisessa tapauksessa. Esimerkiksi laajakaista- tai maksutelevisiosopimuksen osalta palvelu on kokonaan suoritettu vasta sopimuksen päättyessä eikä siinä vaiheessa, kun yhteys on avattu palvelun käyttöönottoa varten.

Jos kuluttaja peruuttaa sopimuksen palvelun alkamisen jälkeen, hänen on maksettava elinkeinonharjoittajalle sopimuksen täyttämisestä tehdystä suorituksesta kohtuullinen korvaus.

2. digitaalisen sisällön toimittaminen on sähköisesti aloitettu ennen peruuttamisajan päättymistä kuluttajan suostumuksen johdosta ja kuluttajalle on ilmoitettu peruuttamisoikeuden puuttumisesta tällaisessa tapauksessa.

3. kulutushyödykkeen hinta riippuu rahoitusmarkkinoilla tapahtuvista vaihteluista, joihin elinkeinonharjoittaja ei voi vaikuttaa ja jotka voivat ilmetä peruutusaikana, esimerkiksi arvometallit.

4. sopimus koskee tavaraa, joka valmistetaan tai jota muunnellaan kuluttajan vaatimusten mukaisesti tai selvästi henkilökohtaisia tarpeita vastaavaksi, esimerkiksi mittatilausverhot tai tavara, johon on tehty kaiverrus tai nimikointi.

Peruuttamisoikeuden menetys ei koske tuotteita, jotka vastaavat standarditavaraa ja jonka muunteluun kuluttaja voi vaikuttaa vain vähäisesti, esim. erikseen tilattava sohva, johon kuluttaja valitsee värin ja materiaalin perusvalikoimasta.

Peruuttamisoikeuden menetystä arvioitaessa voidaan ottaa huomioon, miten muunneltu tuote on myytävissä edelleen. Jos tuotetta ei voida myydä edelleen ilman huomattavia tappiota, kuluttajalla ei ole peruuttamisoikeutta. (kuluttajariitalautakunnan ratkaisukäytäntö)

Kuluttaja oli tilannut elinkeinonharjoittajalta silmälasit ja linsseihin oli häntä koskevan silmälasireseptin perusteella valmistettu sopivat vahvuudet. Kyseessä oli tavara, joka oli valmistettu erityisesti kuluttajaa varten. Kuluttajalla ei ollut peruutusoikeutta (KRIL 2369/36/2007)

Kuluttaja tilasi uima-altaan katteeksi kasvihuoneen määrittelemillään mitoilla ja materiaaleilla. Kuluttajariitalautakunta katsoi, että kyseessä oli tuote, joka oli valmistettu erityisesti kuluttajan toivomusten mukaisesti ja häntä varten. Kuluttajalla ei ollut peruuttamissoikeutta. (KRIL 51/36/2007)

5. sopimus koskee tavaraa, joka voi nopeasti pilaantua tai vanhentua tai on luonteensa vuoksi toimittamisen jälkeen erottamattomasti sekoittunut muiden tavaroiden kanssa, esimerkiksi nopeasti pilaantuvat elintarvikkeet, lämmitysöljy, puutarhaan levitetty multa.

6. sinetöitynä toimitettu tavara, jota ei terveydellisistä tai hygieniasyistä voida palauttaa, on avattu, esimerkiksi piilolinssit, kosteusvoiteet ja lääkkeet.

Kuluttaja tilasi verkkokaupasta hajuveden ja avasi sinetöidyn pakkauksen. Kuluttajariitalautakunta katsoi, että kosmetiikka ja kauneudenhoitotuotteet, myös parfyymit, ovat luonteeltaan sellaisia, että niitä ei voi hygieniasyistä palauttaa uudelleen myytäväksi, jos niiden pakkaus on avattu. (KRIL 3749/36/2008).

7. sopimus koskee alkoholijuomia, joiden hinnasta on sovittu sopimusta tehtäessä, jotka voidaan toimittaa aikaisintaan 30 päivän kuluttua ja joiden todellinen arvo riippuu markkinoilla tapahtuvista vaihteluista, joihin elinkeinonharjoittaja ei voi vaikuttaa.

8. sopimus koskee kiireellistä korjaus- tai huoltotyötä paikassa, johon elinkeinonharjoittaja saapuu kuluttajan nimenomaisesta pyynnöstä, esimerkiksi kun kuluttaja pyytää elinkeinonharjoittajaa luokseen korjaamaan vuotavan putken.

9. sinetöitynä toimitettu ääni- tai kuvatallenne tai tietokoneohjelma on avattu. Säännöstä ei voi laajentaa koskemaan muita kuin kohdassa mainittuja tuotteita.

Elinkeinonharjoittajan sopimusehto, jonka mukaan käsikonsolin suojakoteloa ei olisi saanut avata peruuttamisoikeutta menettämättä, katsottiin mitättömäksi. (KRIL 3635/2005)

10. sopimus koskee yksittäisen sanoma- tai aikakauslehden tai aikakausjulkaisun toimittamista. Merkitystä ei ole sillä, kumman aloitteesta sopimus on tehty.

Jos kyse on tilaussopimuksesta (kesto- tai määräaikainen), kuluttajalla on peruuttamisoikeus.

11. sopimus on tehty huutokaupassa, johon kuluttaja voi osallistua muutenkin kuin etäviestimellä, esimerkiksi julkiset huutokaupat, joihin voi osallistua myös henkilökohtaisesti paikan päällä.

Jos kyseessä on pelkästään internetissä toimiva huutokauppa, kuluttajalla on peruuttamisoikeus.

Pelkästään se seikka, että ostaja olisi voinut osallistua internetissä järjestettävään huutokauppaan myyjän tiloissa olevalla etäviestimellä, ei tarkoittanut, että kysymyksessä olisi huutokauppa, johon ostaja olisi voinut osallistua henkilökohtaisesti. Näin siksi, että myyjä ei ollut järjestänyt erillistä huutokauppatilaisuutta, eikä huutokauppaan pystynyt osallistumaan muuten kuin etäviestimellä. (KRIL 155/32/2013)

12. sopimus koskee majoituksen tarjoamista muuhun kuin asumistarkoitukseen, tavaroiden kuljetusta, autonvuokrausta, ravintolapalvelua tai vapaa-ajanpalvelua, ja sopimuksessa edellytetään suoritusta määrättynä ajankohtana tai määrätyn ajan kuluessa. Vapaa-ajan palveluita ovat esimerkiksi huvi-, kulttuuri ja urheilutapahtumat, harrastuskurssit, välinevuokraus harrastustoimintaan.

Kuluttaja oli ilmoittautunut internetin välityksellä zumba-kurssille. Kyseessä oli etämyynti, mutta peruutusoikeutta ei ollut, koska kyse oli vapaa-ajan viettoon liittyvästä palvelusta. (KRIL 2101/39/2010)

12. Vastuu vastaanotetusta tavarasta ja tavaraan tutustuminen

Kuluttajan on pidettävä vastaanottamaansa tavara olennaisesti muuttumattomana ja vähentymättömänä, jotta hänellä on oikeus saada suorittamansa maksu kokonaan takaisin peruuttamistilanteessa. (KSL 6:18)

Kuluttajalla on kuitenkin oikeus avata tai purkaa pakkaus, tarkastaa tavaran ominaisuudet ja toimivuus ja tutustua siihen samaan tapaan kuin myymälässä ilman, että se vaikuttaa peruuttamisoikeuteen. (HE 157/2013)

Tavaraa ei katsota otetuksi käyttöön, jos kuluttaja on käsitellyt tavaraa vain siten kuin on tarpeen sen luonteen, ominaisuuksien ja toimivuuden toteamiseksi. (KSL 6:18.2)

Kuluttaja oli asentanut sinetöimättömänä toimitetun CD-kartan GPS-paikantimeen ja koekäyttänyt sitä. Kuluttajariitalautakunta katsoi, että toimenpide oli edellytyksenä sille, että paikantimen toimintaa oli voitu kokeilla, eikä kyse ollut käyttöön ottamisesta. Pelkästään tuotteen pakkauksen purkaminen ei myöskään vaikuttanut peruutusoikeuteen. Kuluttajalla oli peruutusoikeus. (KRIL 451/36/07)

Kuluttaja ei menettänyt peruuttamisoikeuttaan pelkästään sen vuoksi, että hän oli tarkastanut kaiuttimen ja yrittäessään asentaa kaiuttimen todennut sen olevan epäsopiva hänen autoonsa. (KRIL 835/36/2009)

Kuluttaja oli asentanut prosessorin tietokoneen osaksi ja koekäyttänyt sitä. Kuluttajariitalautakunta katsoi, että asentaminen ei sellaisenaan osoita, että prosessori olisi otettu kuluttajansuojalain tarkoittamalla tavalla käyttöön vaan oli edellytyksenä sille, että tuotteen toimintaa oli voitu kokeilla. Säännöksen perustelujen mukainen samaan tapaan kokeilu kuin liiketiloissa ei rajoita kokeiluoikeutta niin, ettei sitä olisi lainkaan (KRIL 1718/32/2009)

Kuluttaja osti verkkokaupasta lampun ja lampunvarjostimen. Hän palautti tuotteet ilman alkuperäispakkausta. Kuluttajariitalautakunta katsoi, että kuluttaja ei ollut menettänyt peruuttamisoikeuttaan, vaikka alkuperäispakkaus oli hävitetty. (KRIL 4030/36/2010)

Kuluttaja oli ostanut 359 euron arvoisen digikameran ja ottanut sillä neljän päivän aikana 306 kuvaa. Kuluttajalla ei ollut peruutusoikeutta. Arvioinnissa kiinnitettiin huomiota kuvien suureen määrään sekä siihen, että kameraa oli käytetty neljänä päivänä. (KRIL 2556/36/2009)

Jos kuluttaja kuitenkin ottaa huolenpitovelvoitteensa vastaisesti tavaran käyttöönsä, hän ei menetä peruuttamisoikeutta, mutta vastaa tavaran arvon alentumisesta. Tavaran arvon alentuminen määritellään kohtuuden mukaan. Joidenkin tavaroiden, kuten vaatteiden osalta arvo voi alentua hyvin lyhyen käytön jälkeen olennaisesti. Tietyissä kestokulutushyödykkeissä, kuten uusissa ajoneuvoissa, arvon aleneminen voi käyttöönoton jälkeen olla euromääräisesti huomattava. Jos tavara on tullut sen käyttämisen johdosta myyntikelvottomaksi, kuluttaja vastaa tavarasta sen koko arvolla. (KSL 6:18.2)

Kuluttaja ei vastaa kuitenkaan tavaran arvonalennuksesta, jos elinkeinonharjoittaja ei ole antanut kuluttajalle ennen sopimuksen tekemistä tietoa peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevista ehdoista, määräajoista ja menettelyistä. (KSL 6:18.3)

Myyjällä on vaaranvastuu siitä, että tavara tuhoutuu, katoaa, huonontuu tai vähenee ostajasta riippumattomasta syystä joko ennen sen luovutusta kuluttajan hallintaan tai sen jälkeen kun se on luovutettu takaisin myyjän tarjoamalle rahdinkuljettajalle, esimerkiksi jos tavara vaurioituu tai katoaa postissa. (KSL 5:6.1–2 mom)

13. Tavaran palauttaminen ja kustannukset

Jos kuluttaja peruuttaa sopimuksen, hänen on palautettava tavara viivytyksettä ja viimeistään 14 päivän kuluttua peruuttamisilmoituksen tekemisestä. (KSL 6:17)

Kuluttajan vastuulla on tarvittaessa näyttää esimerkiksi palautuskuitilla, että tavara on palautettu määräajassa.

Kuluttajan vastuulla on maksaa palauttamisesta aiheutuvat välittömät kustannukset, jos elinkeinonharjoittaja ei ole sitoutunut vastaamaan niistä. (HE 157/2013)

Kuluttajalla ei ole kuitenkaan velvollisuutta maksaa palautuskustannuksia, jos elinkeinonharjoittaja ei ole antanut ennen sopimuksen tekemistä kuluttajalle tietoa siitä, että hänen on vastattava kustannuksista, sekä tietoa kustannusten määrästä, jos tavarat eivät ole palautettavissa tavanomaisella tavalla postitse. (KSL 6:24)

14. Maksun palauttaminen

Elinkeinonharjoittajan on viivytyksettä ja viimeistään 14 päivän kuluttua peruuttamisilmoituksen saatuaan palautettava kaikki kuluttajalta saadut maksusuoritukset. Myös tuotteen toimittamisesta perityt edullisimman vakiotoimitustavan mukaiset kulut on palautettava. (KSL 6:17.3)

Kuluttajalla ei kuitenkaan ole oikeutta saada takaisin kaikkia maksusuorituksiaan, jos tavara on olennaisesti muuttunut tai vähentynyt.

Jos kuluttaja on valinnut muun kuin edullisimman toimitustavan, esimerkiksi pikatoimituksen, elinkeinonharjoittaja ei ole kuitenkaan velvollinen palauttamaan toimitustavasta aiheutuneita ylimääräisiä kustannuksia.

Elinkeinonharjoittajalla on oikeus pidättyä maksujen palautuksesta, kunnes hän on saanut tavaran takaisin tai kuluttaja on osoittanut esimerkiksi palautuskuitilla lähettäneensä tavaran takaisin elinkeinonharjoittajan ilmoittamaan osoitteeseen.

Elinkeinonharjoittajan on palautettava saamansa suoritukset samalla maksutavalla, jota kuluttaja on käyttänyt. Jos kuluttaja on maksanut ostoksensa esimerkiksi verkkopankissa, suoritus on palautettava kuluttajan ilmoittamalle pankkitilille. Jos tilinumero ei ole tiedossa, palautuksen voi tehdä esimerkiksi maksuosoituksena. Luottokorttimaksu hyvitetään vastaavasti luottokortille. (KSL 6:17.4)

Palautus voidaan tehdä muulla tavoin, kuten lahjakortilla, vain kuluttajan nimenomaisella suostumuksella.

Maksun palauttamisesta ei saa aiheutua kuluttajalle kustannuksia.

Kuluttajalla on oikeus korkolain 4 §:n mukaiseen viivästyskorkoon, jos elinkeinonharjoittaja ei palauta maksusuoritusta edellä mainitussa ajassa. (KSL 6:23)

15. Lain valvonta

Kuluttaja-asiamies pyrkii valvonnassaan elinkeinonharjoittajaa ohjeistamalla ensisijaisesti neuvotteluratkaisuun, jos elinkeinonharjoittaja ei noudata lain säännöksiä. Tarvittaessa kuluttaja-asiamies ryhtyy asian edellyttämiin toimenpiteisiin tai vie asian markkinaoikeuden käsiteltäväksi.

Elinkeinonharjoittajaa, joka ei noudata lainsäännöksiä, voidaan kieltää jatkamasta tällaista menettelyä tai uudistamasta sitä tai siihen rinnastettavaa menettelyä. Kielto voidaan tarpeen vaatiessa kohdistaa myös elinkeinonharjoittajan palveluksessa olevaan henkilöön. Kieltoa, jonka kuluttaja-asiamies voi määrätä tai antaa väliaikaisena, on tehostettava uhkasakolla, ellei se erityisestä syystä ole tarpeetonta. (KSL 6:25, Laki kilpailu- ja kuluttajavirastosta 10 §)

16. Liitteet

Peruuttamislomakkeen malli

(Oikeusministeriön asetus 110/2014)

(täyttäkää ja palauttakaa tämä lomake vain siinä tapauksessa, että haluatte peruuttaa sopimuksen)

＿ Vastaanottaja [elinkeinonharjoittajan on lisättävä tähän nimensä, maantieteellinen osoitteensa ja, mikäli käytettävissä, faksinumeronsa ja sähköpostiosoitteensa]:

＿ Ilmoitan/Ilmoitamme ✱, että haluan/haluamme ✱ peruuttaa tekemäni/tekemämme ✱ sopimuksen, joka koskee seuraavien tavaroiden toimittamista✱ / seuraavan palvelun suorittamista ✱:

＿Tilauspäivä✱ / Vastaanottopäivä✱

＿ Kuluttajan nimi✱ / Kuluttajien nimet✱

＿ Kuluttajan osoite ✱ / Kuluttajien osoitteet ✱

＿ Kuluttajan allekirjoitus ✱ / Kuluttajien allekirjoitukset ✱ [vain jos lomake täytetään paperimuodossa]

＿ Päiväys

✱ Tarpeeton yliviivataan.

 

Peruuttamisohjeen malli

(Oikeusministeriön asetus 110/2014)

Peruuttamisoikeus

Teillä on oikeus peruuttaa tämä sopimus 14 päivän kuluessa syytä ilmoittamatta. Peruuttamisen määräaika päättyy 14 päivän kuluttua [1]

Peruuttamisoikeuden käyttämiseksi teidän on ilmoitettava meille [2] päätöksestänne peruuttaa sopimus yksiselitteisellä tavalla (esimerkiksi kirjeellä postitse, faksilla tai sähköpostilla). Voitte käyttää liitteenä olevaa peruuttamislomaketta, mutta sen käyttö ei ole pakollista. [3]

Peruuttamisen määräajan noudattamiseksi riittää, että lähetätte ilmoituksenne peruuttamisoikeuden käytöstä ennen peruuttamisajan päättymistä.

Peruuttamisen vaikutukset

Jos peruutatte tämän sopimuksen, palautamme teille kaikki teiltä saamamme suoritukset, myös toimituskustannukset (paitsi lisäkustannuksia siitä, että olette valinnut tarjoamastamme edulli-simmasta vakiotoimitustavasta poikkeavan toimitustavan), viivytyksettä ja joka tapauksessa viimeistään 14 päivän kuluttua peruuttamisilmoituksen saatuamme. Suoritamme palautuksen sillä maksutavalla, jota olette käyttänyt alkuperäisessä liiketoimessa, ellette ole nimenomaisesti suostunut muuhun, ja joka tapauksessa siten, että teille ei aiheudu suoritusten palauttamisesta kustannuksia. [4]

[5]

[6]

Lomakkeen täyttöohjeet:

[1] Lisätkää jokin seuraavista lainausmerkein merkityistä tiedoista:

a) kun kyseessä on palvelusopimus tai sähköisesti toimitettavaa digitaalista sisältöä koskeva sopimus: ”sopimuksen tekemisestä.”;

b) kun kyseessä on kauppasopimus: ”siitä, kun tavara on vastaanotettu.”;

c) kun kyseessä on kauppasopimus, jossa kuluttaja on tilannut useita tavaroita samassa tilauksessa ja erikseen toimitettuina: ”siitä, kun viimeinen tavaraerä on vastaanotettu.”;

d) kun kyseessä on kauppasopimus, jossa tavara toimitetaan useassa erässä tai osina: ”siitä, kun viimeinen tavaraerä on vastaanotettu.”;

e) kun kyseessä on kauppasopimus, jossa tavaroita toimitetaan säännöllisesti: ”siitä, kun ensimmäinen tavaraerä on vastaanotettu.”.

[2] Lisätkää nimenne, maantieteellinen osoitteenne ja, mikäli saatavilla, puhelinnumeronne, faksinumeronne ja sähköpostiosoitteenne.

[3] Jos tarjoatte kuluttajalle mahdollisuuden ilmoittaa peruutuksesta verkkosivustonne kautta, lisätkää seuraava teksti: ”Voitte täyttää peruuttamislomakkeen ja toimittaa sen taikka muun yksiselitteisen ilmoituksen myös sähköisesti verkkosivustollamme [lisätään internetosoite]. Jos käytätte tätä vaihtoehtoa, ilmoitamme teille viipymättä pysyvällä tavalla (esimerkiksi sähköpostitse) peruuttamisilmoituksen saapumisesta.”

[4] Kun kyseessä on kauppasopimus, jossa ette ole tarjoutunut noutamaan tavaroita takaisin peruuttamistapauksessa, lisätkää seuraava teksti: ”Voimme pidättyä maksujen palautuksesta, kunnes olemme saaneet tavaran takaisin tai kunnes olette osoittanut lähettäneenne tavaran takaisin.”

[5] Jos kuluttaja on vastaanottanut tavaroita sopimuksen yhteydessä,

a) lisätkää:

＿  ”Noudamme tavarat takaisin.”, tai

＿ ”Teidän on lähetettävä tavarat takaisin tai luovutettava ne meille tai . [lisätkää tarvittaessa sen henkilön nimi ja maantieteellinen osoite, jonka olette valtuuttanut vastaanottamaan tavarat] viivytyksettä ja viimeistään 14 päivän kuluttua peruuttamisilmoituksen tekemisestä. Määräaikaa on noudatettu, jos lähetätte tavarat takaisin ennen kyseisen 14 päivän määräajan päättymistä.”

b) lisätkää:

＿ ”Vastaamme tavaroiden palauttamiskustannuksista.”,

＿ ”Teidän on vastattava tavaroiden palauttamisesta johtuvista välittömistä kustannuksista.”,

＿  jos kyseessä on etämyyntisopimus ettekä ole tarjoutunut vastaamaan tavaroiden palauttamiskustannuksista eikä tavaroita voi niiden luonteen takia palauttaa tavanomaisesti postitse: ”Teidän on vastattava tavaroiden palauttamisesta johtuvista välittömistä kustannuksista, jotka ovat . euroa [lisätään määrä].”; tai jos tavaroiden palauttamiskustannuksia ei voida kohtuudella laskea etukäteen: ”Teidän on vastattava tavaroiden palauttamisesta johtuvista välittömistä kustannuksista. Kustannukset ovat arviolta enintään noin . euroa [lisätään määrä].”, tai

＿  jos kyseessä on kotimyyntisopimus ja tavaroita ei niiden luonteen takia voida palauttaa tavanomaisesti postitse ja tavarat on toimitettu kuluttajan kotiin sopimuksentekohetkellä: ”Noudamme tavarat takaisin omalla kustannuksellamme.” sekä

c) lisätkää: ”Olette vastuussa vain sellaisesta tavaroiden arvon alentumisesta, joka on seurausta muusta kuin tavaroiden luonteen, ominaisuuksien ja toimivuuden toteamiseksi tarvittavasta käsittelystä.”

[6] Jos sopimus koskee muuta kuin digitaalista sisältöä koskevan palvelun suorittamista, lisätkää seuraava teksti: ”Jos olette pyytänyt palvelun suorittamista ennen peruuttamisajan päättymistä, teidän on maksettava meille peruuttamisilmoituksen tekemiseen mennessä sopimuksen täyttämiseksi tehdystä suorituksesta kohtuullinen korvaus.”