Menestyvän digitaalisen sijoitusneuvonnan avain on ihmisen ja tekoälyn saumaton yhteistyö

Nordea julkaisi digitaalisen sijoitusneuvojan Noran kesän alussa. Noran kanssa voi aloittaa sijoittamaan verkkopankissa, ja asiakaspalvelun saa halutessaan pikavauhtia tukemaan omaa päätöstä. Yhä harvempi, etenkään nuorehko, asiakas on valmis tulemaan kesken päivän fyysisesti konttoriin paikalle. Omalta sohvalta kymppiuutisten jälkeen tehty viiden minuutin sijoitussuunnitelma houkuttelee enemmän.

Mielenkiintoisin kysymys Noraan liittyen on ollut, miten vietämme kahvitaukoa hänen kanssaan. Kysymys kertoo halustamme ajatella tekoälyllistä robottia ihmisen kaltaisena fyysisenä olentona. Se on luonnollista, koska tietokoneen syövereissä olevaa älykkyyttä on vaikea hahmottaa ja se tuntuu hieman pelottavalta. Koska tulevaisuus ei ole pelkkää robottia ja tekoälyä, tuhannen taalan kysymys onkin: miten saada työyhteisö tukemaan tekoälyn ja ihmisen yhteistyötä?

Vaikka tekoäly mielletään etäiseksi ja vieraaksi, niin jokainen meistä kohtaa päivittäin tekoälyllisiä robotteja. Parhaimmat niistä saavat meidät iloiseksi ja huonoimmat raivon partaalle. Tekoälyn kriittinen ominaisuus on, että koneen pitää oppia sitä käyttävien valinnoista ja ympäristöstä. Verkkokauppojen mainonta on tästä arkipäiväinen esimerkki. Niiden tekoäly vertaa selailu- ja ostohistoriaasi muihin kävijöihin ja mainostaa tuotteita, joita kaltaisesi ihmiset ostavat. Teollisuudesta esimerkki on robotti, joka säätelee maalaukseen parhaan mahdollisen ilman kosteuden ja lämpötilan jatkuvasti oppien.

Kun nämä esimerkit viedään sijoittamisen pariin, niin tulevaisuuden digitaalinen neuvoja osaa lähestyä ja neuvoa ihmistä, joka juuri alkaa miettiä elämänsä ensimmäistä sijoituspäätöstä. Neuvoja oppii, mitkä sanat toimivat parhaiten sijoittajien rohkaisussa verkossa ja mobiililaitteissa. Toisaalta tulevaisuuden digitaalinen sijoitusneuvoja voi myös sijoituskäytöksen perusteella arvioida ihmisen riskinsietokyvyn paremmin ja muuttaa sitä sijoittajan käytöksen perusteella.

Digitaalinen sijoitusneuvoja on osaava. Jo nyt se pystyy täyttämään aloittelevan sijoittajan tarpeet – ainakin tieteellisesti oikeammin kuin sijoittamiseen liittyvä Facebook-ryhmä tai satunnainen tuttava. Tämä johtuu siitä, että kone seuraa täsmällisesti sijoittamisen tiedettä, eikä sillä ole inhimillistä taipumusta tehdä virheitä tai suosia sijoitusta, joka juuri viime kuussa meni hyvin.

Yhdysvallat on digitaalisen sijoitusneuvonnan edelläkävijä. Oppiläksyt ovat olleet yllättävänkin dramaattisia. Asiakkaiden hankkiminen puhtaasti digitaaliseen palveluun on ollut kalliimpaa kuin saadut palkkiot. Lisäksi puhdas digitaalinen sijoitusneuvonta ei ole menestynyt, vaan sijoittajat haluavat ihmisen ja digin yhdistelmän. Se voi käytännössä tarkoittaa, että sijoittaminen aloitetaan ihmisen kanssa Skypessä, mutta digitaalinen neuvoja auttaa eteenpäin. Tai toisinpäin.

Menestyneen tulevaisuuden sijoitusneuvontapalvelun pitää siis osata yhdistää tekniikka ja ihmisen antama palvelu saumattomasti siten, että kokonaispalvelu ja siirtyminen kanavasta toiseen on toimivaa. Tällöin työntekijöiden suhtautuminen digitaaliseen työkaveriin on avainasemassa. Nähdäänkö se uhkana vai apurina? Koko työyhteisön tulee ymmärtää digitaalisia palveluja ja sulauttaa tuottamansa lisäarvo digitaalisuuden loogiseksi jatkumoksi.

Tanja Eronen
Co-Head of Investment Products, Nordea

Kirjoittaja puhuu Mainontapäivässä 21.9.2018.

Digitaalinen transformaatio – esimerkkejä muutoksesta

Digitaalisen transformaation tavoitteena on luoda optimaalinen asiakaskokemus. Nopean muutosvauhdin hallintaan tarvitaan mm. uusia työtapoja ja järjestelmiä.

Alla koottuna Las Vegasin PegaWorld -tapahtumasta muutamia näkemyksiä käynnissä olevasta digitaalisesta mullistuksesta.

  • Mainostajalle on virhe ajatella kanavalähtöisesti: asiakaskokemuksen saumaton kokonaiskuva saadaan vain yhdistämällä dataa kaikista eri kanavista
  • Lähitulevaisuudessa älykkäät järjestelmät optimoivat asiakaskokemusta mm. automatiikan, keinöälyn ja robotiikan avustamana
  • Markkinoinnin ja IT:n tulisi toimia yhdessä, mielellään samoilla työkaluilla ja ketterillä työmenetelmillä
  • Rakennettavien järjestelmien tulee olla helposti skaalattavia yrityksen kasvun mukana
  • Ketterät menetelmät, visualisointi ja asiakaskokemuksen yksinkertaistaminen ovat digitaalisen muutoksen keskeisiä elementtejä

Lähde: dagensanalys.se