Hakutermi: sopimus

(2011, tarkistettu 2015)

Palveluasumista järjestetään palvelutaloissa, palveluasuntoryhmissä tai yksittäisissä palveluasunnoissa. Palveluasuminen on tarkoitettu päivittäistä ulkopuolista tukea ja apua tarvitseville vanhuksille. Siihen kuuluu sekä asunnon että palveluiden järjestäminen. Palveluasuminen voi olla niin sanottua tavallista palveluasumista tai tehostettua palveluasumista. Tavallisessa palveluasumisessa henkilökunta on asumisyksikössä paikalla vain päiväsaikaan. Tehostetussa palveluasumisessa asukkaat tarvitsevat runsaasti hoitoa ja palvelua, joten henkilökunta on paikalla ympäri vuorokauden.

Asukas maksaa asunnosta vuokran tai vastikkeen, valitsee tarvitsemansa palvelut ja maksaa niistä erikseen käytön mukaan. Palvelut on voitu hinnoitella myös erilaisiksi paketeiksi, jolloin asukas valitsee haluamansa paketin ja maksaa siitä kokonaishinnan. Hinnat koostuvat hoiva- ja hoitopalveluista, turvapalveluista, ateriapalveluista, siivouksesta sekä muista tukipalveluista.

Palveluasumista tuottavat kunnat, järjestöt ja yksityiset yrittäjät. Kunnilla voi olla ostopalvelusopimuksia tai asiakaskohtaisia maksusitoumuksia yksityisten palvelutalojen kanssa. Lisäksi kunnalla voi olla käytössä palveluseteli, jolloin asiakas hankkii palvelun kunnan hyväksymältä yksityiseltä palveluntuottajalta. Palvelusetelimallissa asiakas maksaa palveluntuottajalle omavastuuosuutena palvelun hinnan ja palvelusetelin arvon erotuksen. Asiakas voi myös rahoittaa oman palveluasumisensa kokonaan itse. Samassa palvelutalossa voi tällöin olla sekä täysin itse maksavia että kunnan tukemia asukkaita.

Palveluasumisessa on kyse avohuoltona tuotettavasta palvelusta. Yksityisenä sosiaalipalveluna voidaan tuottaa myös vanhusten ympärivuorokautista laitoshoitoa. Kyseessä ei ole kuitenkaan tällöin palveluasumiseen rinnastettava sopimus.

1. Vanhusten palveluasumiseen sovellettavia säännöksiä

Palveluasumiseen liittyy paljon sosiaali- ja terveydenhuollon alan erityislainsäädäntöä. Myös kuluttajansuojalain säännökset ja sopimusoikeuden yleiset periaatteet tulee ottaa huomioon, kun kyseessä on elinkeinonharjoittajan ja kuluttajan välinen sopimussuhde.

Kuluttajansuojalakia sovelletaan silloin, kun elinkeinonharjoittaja tarjoaa kulutushyödykkeitä (tavaroita tai palveluja) kuluttajille. Elinkeinonharjoittajalla tarkoitetaan luonnollista henkilöä taikka yksityistä tai julkista oikeushenkilöä, joka tuloa tai muuta taloudellista hyötyä saadakseen ammattimaisesti tarjoaa kulutushyödykkeitä vastiketta vastaan hankittaviksi. Kuntien ja muiden julkisyhteisöjen tarjoamat lakisääteiset palvelut, kuten koulutus, terveyden- ja sairaanhoito, lasten päivähoito ja muut vastaavat toiminnot, joita ei harjoiteta kaupallisten periaatteiden pohjalta, jäävät kuluttajansuojalain soveltamisalan ulkopuolelle.

Yksityisen palvelutalon, joka voi muodoltaan olla esimerkiksi säätiö, yhdistys tai osakeyhtiö, ja asukkaan välinen sopimussuhde kuuluu lähtökohtaisesti kuluttajansuojalain piiriin. Raja kuluttajansuojalain piiriin kuuluvan ja sen ulkopuolelle jäävän palveluasumisen välillä ei ole kuitenkaan täysin selvä. Jos asukas on kunnan ja palvelutalon välisen ostopalvelusopimuksen piirissä tai jos asukkaalla on kunnan antama maksusitoumus, voidaan perustellusti katsoa, että asukkaan ja palvelutalon välinen sopimussuhde jää tältä osin kuluttajansuojalain ulkopuolelle. Tällöinkin on mahdollista, että asukas ostaa palvelutalolta muita palveluja, joihin kuluttajansuojalaki tulee sovellettavaksi. Kunnan asema voi ostopalveluiden yhteydessä olla myös siten korostunut, että kunta itse valitsee ostopalvelun piiriin tulevat asukkaat ja myös laskuttaa palvelumaksut oman hinnastonsa mukaan suoraan asukkailta.

Kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n mukaan elinkeinonharjoittaja ei saa käyttää kulutushyödykkeitä tarjotessaan sopimusehtoa, jota hyödykkeen hinta ja muut asiaan vaikuttavat seikat huomioon ottaen on pidettävä kuluttajien kannalta kohtuuttomana. Sopimusehto on kohtuuton mm. silloin, jos se aiheuttaa kuluttajan vahingoksi selvän epätasapainon osapuolten sopimuksesta johtuvien oikeuksien ja velvollisuuksien välille. Sopimusehtojen on myös oltava selkeitä ja ymmärrettäviä ja kuluttajalla on oltava mahdollisuus tutustua ehtoihin ennen sopimuksen tekemistä.

Sosiaali- ja terveydenhuollon palvelusetelistä annetun lain 6 §:n mukaan palvelusetelin saanut asiakas tekee palvelujen tuottajan kanssa sopimuksen palvelun antamisesta. Tätä sopimussuhdetta koskevat sopimuksen sisällön mukaan määräytyvät kuluttajaoikeuden ja sopimusoikeuden säännökset ja oikeusperiaatteet. Kunnan on selvitettävä asiakkaalle tämän asema palveluseteliä käytettäessä, palvelusetelin arvo, palvelujen tuottajien hinnat, omavastuuosuuden määräytymisen perusteet ja arvioitu suuruus sekä vastaavasta palvelusta sosiaali- ja terveydenhuollon asiakasmaksuista annetun lain mukaan määräytyvä asiakasmaksu.

Sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista annetun lain 6 §:n mukaan sosiaalihuollon järjestämisen tulee yksityistä sosiaalihuoltoa järjestettäessä perustua sosiaalihuollon toteuttajan ja asiakkaan väliseen kirjalliseen sopimukseen. Sopimuksessa määritellään palvelun tuottamisen ja järjestämisen ehdot, asiakasmaksut sekä ne velvollisuudet ja oikeudet, joita palveluntuottajalla ja asiakkaalla kulloinkin on.

Yksityisistä sosiaalipalveluista annetun lain tarkoituksena on varmistaa, että yksityisiä sosiaalipalveluja käyttävän asiakkaan oikeus laadultaan hyviin sosiaalipalveluihin toteutuu (1§). Lain 5 §:n mukaan palvelujen on perustuttava sopimukseen tai kunnan tekemään hallintopäätökseen sekä sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista annetun lain 7 §:n mukaisesti laadittuun palvelu-, hoito-, huolto- tai kuntoutussuunnitelmaan taikka muuhun vastaavaan suunnitelmaan.

2. Palveluasumista koskeva sopimus

Palveluntarjoajan tulee ottaa seuraavat seikat huomioon sopimusta tehtäessä, kun asiakas rahoittaa yksityisen palvelun kokonaan itse tai käyttää palveluun palveluseteliä.

2.1 Asiakaslähtöisyys

Sopimusta tehtäessä ja palveluita asiakkaalle räätälöitäessä tulee ottaa huomioon, että asiakas tuntee yleensä itse parhaiten oman elämäntilanteensa ja tarpeensa. Palveluiden on oltava tarpeeksi joustavia sisällöltään ja hinnoittelultaan. Olennaista on myös se, että asiakkaalla on mahdollisuus saada riittävästi henkilökohtaista neuvontaa, jolla palveluiden tarvetta ja sisältöä voidaan kartoittaa. Sopimusta tulisi voida myös muuttaa joustavasti asiakkaan elämäntilanteen mukaan.

2.2 Sopimuksen sisältö

Palvelutalo ja asukas tekevät palveluasumisesta kirjallisen sopimuksen. Palveluasuminen muodostuu yleensä kolmesta pääkomponentista: asumisesta, ateriapalvelusta ja hoidosta sekä muista palveluista. Tärkeää on, että sopimuksen piiriin kuuluvien palveluiden sisältö määritellään sopimuksessa niin tarkasti, että asiakas tietää, minkälaisesta palvelusta hän maksaa.

Sopimusta laadittaessa on syytä kiinnittää erityistä huomiota ehtojen selkeyteen ja ymmärrettävyyteen asukkaan kannalta. Ennen sopimuksen tekemistä on palvelutalon edustajan yleensä tarpeen käydä keskeiset sopimuskohdat asukkaan kanssa henkilökohtaisesti lävitse. Tällöin on mahdollista vastata asukkaan kysymyksiin ja selvittää hänelle epäselväksi jääneiden ehtokohtien sisältö. Keskeisiä tietoja sopimuksessa ovat mm. asumista ja palveluita koskevat hintatiedot sekä hintojen ja ehtojen muuttamista koskevat tiedot.

Asukkaan kanssa tehtävään sopimukseen liitetään yleensä yksilöllinen palvelu- ja hoitosuunnitelma. Jos asukas ei selviydy palveluasumisesta aiheutuvista maksuista, on ennen sopimuksen tekemistä tarpeen selvittää, onko asukkaalla mahdollista saada kuluihinsa esimerkiksi hoitotukea tai asumistukea taikka ohjataanko asiakas hakemaan kunnan järjestämää palveluasumista.

Palvelutalon käytäntönä voi olla, että asukas joko itse valitsee tarjolla olevista palveluista haluamansa tai että palvelutalo tarjoaa palveluita asukkaille erisisältöisinä paketteina. Kovin laaja ja jäykästi toimiva palvelujen paketointi ei kuitenkaan aina ole asukkaan etujen mukaista, jos asukas paketoinnin seurauksena joutuu ostamaan ja maksamaan sellaisiakin palveluja, joita hän ei itse tarvitse tai ei kykene käyttämään. Tämä voitaisiin estää tekemällä paketit sisällöltään joustaviksi, jolloin asukkaan henkilökohtaiset tarpeet, terveydentilan asettamat rajoitukset ja muut vastaavat seikat olisi mahdollista ottaa sopimusta tehtäessä huomioon. Asukas ei esimerkiksi välttämättä aina koe tarvitsevansa turvapuhelinta, jolloin turvapuhelimen sisällyttäminen pakollisena osana sopimukseen voi muodostua asukkaan kannalta kohtuuttomaksi. On myös tärkeää, että sopimuksessa on joustovaraa niitä tilanteita varten, jolloin asukkaan kunto huonontuu tai hänen terveydentilassaan tapahtuu muita muutoksia ja asukkaan palvelujen tarve tämän vuoksi muuttuu.

Palvelutalossa asuminen perustuu pääsääntöisesti osapuolten välillä tehtävään vuokrasopimukseen. Vuokrasopimukseen sovelletaan tällöin asuinhuoneiston vuokrauksesta annettua lakia (481/1995). Laissa on säännöksiä mm. vuokran tarkistamisesta ja vuokrasopimuksen ehdoista ja irtisanomisajoista. Vuokrasopimuksen tulee sisältää vain asunnon vuokraamiseen liittyviä ehtoja. Siihen ei saa sisällyttää kohtuuttomia ehtoja esimerkiksi palveluiden käyttämisestä.

2.3 Asumisen ja palveluiden hinnat ja niiden ilmoittaminen

Palvelutaloilla voi olla erilaisia tapoja ilmoittaa hintansa: ne voidaan esimerkiksi koota erisisältöisiksi paketeiksi tai hinnoitella kukin erikseen. Molemmissa tapauksissa hintatietojen ilmoittamista koskee hintamerkintäasetukseen (553/2013) perustuva vaatimus, jonka mukaan hinnat on ilmoitettava selkeällä ja yksiselitteisellä sekä kuluttajan kannalta helposti ymmärrettävällä ja havaittavalla tavalla.

Hintojen ja palveluiden sisällön tulee olla niin läpinäkyviä, että kuluttajilla on aidosti mahdollisuus vertailla palveluita ja valita itselleen sopivin. Tämä edellyttää sitä, että palveluiden sisältöä ei piiloteta vaikeasti avautuvaan terminologiaan vaan käytetään yhdenmukaisia ja selkeitä palvelunkuvauksia.

Asukas maksaa palveluasunnossa vuokraa yleensä asunnon pinta-alan mukaan. Sopimuksesta on käytävä ilmi vuokran määrä sekä se, sisältyvätkö esimerkiksi sähkö-, vesi- ja saunamaksut vuokraan vai laskutetaanko niistä erikseen ja mikä on tällöin veloitusperuste. Jos palveluasunnossa asuvalta peritään palvelutalomaksua tai muun nimistä perusmaksua, on sopimuksesta käytävä ilmi, mitä palveluita maksu kattaa.

Jos asukas valitsee jonkin tarjolla olevista palvelupaketeista, on sopimuksesta käytävä ilmi palvelupaketin tarkka sisältö. Ateriapalveluista, siivouspalveluista, hygieniapalveluista sekä muista tarjolla olevista palveluista on ilmoitettava niiden erillishinnat silloin, kun ne eivät sisälly perusmaksuun tai asukkaan valitsemaan pakettiin. Jos maksuja on paljon, asukkaalle voidaan antaa sopimuksen liitteenä erillinen hinnasto. Sopimuksessa on tarpeen ilmoittaa myös, mistä kustannuksista asukas itse vastaa, kuten esimerkiksi lääke- ja sairaanhoitokuluista.

2.4 Palveluiden sopimuksenmukaisuus

Palvelutalo on velvollinen huolehtimaan siitä, että asukkaalle annettavat palvelut ovat sopimuksen mukaisia ja vastaavat laadultaan yksityisille sosiaalipalveluille laissa asetettuja vaatimuksia. Kuluttajariitalautakunta on ratkaisukäytännössään katsonut, että kuluttajapalveluksia koskevasta kuluttajansuojalain 8 luvusta ilmeneviä oikeusperiaatteita voidaan soveltaa myös palvelutalojen hoitopalveluihin, vaikka kyseinen luku ei sinänsä tällaisia palveluita suoraan koskekaan.

Kuluttajansuojalain 8 luvun 12 §:stä ilmenevän periaatteen mukaan palveluksen on sisällöltään ja tulokseltaan vastattava sitä, mitä voidaan katsoa sovitun. Palvelus on suoritettava ammattitaitoisesti ja huolellisesti sekä ottaen huomioon asiakkaan edut. Jos palveluksessa on virhe, pitää toimeksi saajan hyvittää se ja korvata myös virheestä aiheutunut muu vahinko. Palvelutalojen osalta tämä tarkoittaa esimerkiksi sitä, että jos asukkaalle ei voida tilapäisesti tarjota tiettyä asukkaan maksamaan palvelupakettiin kuuluvaa palvelua tai jos palvelu ei siinä olevan virheen tai puutteen takia muutoin vastaa sopimusta, asukkaalla on oikeus virhettä vastaavaan hinnanalennukseen.

Asiakkaalla pitää olla mahdollisuus tehdä palvelua koskeva reklamaatio. Asiakkaan tulee voida esittää kaikki vaatimuksensa suoraan omalle sopijakumppanilleen, joka vastaa myös alihankkijoidensa suorituksista. Joissakin tapauksissa vastuutahona saattaa olla lisäksi kunta. Asiakkaalle tulee kertoa hänen oikeuksistaan ja ohjata tekemään valitus oikealle taholle. Asiakkaille voidaan tarjota myös valmiita reklamaatiokaavakkeita, jotka helpottavat valituksen tekemistä.

2.5 Sopimukseen tehtävät muutokset

Toistaiseksi voimassa olevissa tai muutoin pitkäaikaisissa sopimuksissa saattavat olosuhteiden ja kustannustason muutokset aiheuttaa tarpeen tarkistaa sopimuksen ehtoja, kuten hintaa. Sopimukseen voidaan tällöin tehdä muutoksia, jos niistä sovitaan asukkaan kanssa erikseen.

Jotta elinkeinonharjoittaja voisi tehdä sopimukseen yksipuolisesti muutoksia, sen on yksilöitävä muutosten perusteet sopimusehdoissa. Asukkaan kanssa tehtävään vuokrasopimukseen voidaan ottaa esimerkiksi ehto, jonka mukaan vuokraa tarkistetaan vuosittain elinkustannusindeksin muutosten mukaisesti. Vaatimus vuokrankorotusperusteen yksilöimisestä sisältyy myös asuinhuoneiston vuokrauksesta annetun lain 27 §:ään.

Myös palveluista tehtävässä sopimuksessa on syytä yksilöidä, millä perusteella palveluiden hintoja voidaan muuttaa.

Kun on kyse pitkäkestoisesta sopimuksesta, edellytetään lisäksi, ettei sopimuksen sisältöä saa olennaisesti muuttaa ilman molempien sopijapuolten myötävaikutusta. Esimerkiksi hinnantarkistusten on oltava asukkaan kannalta kohtuullisia eikä suuria kertakorotuksia, jotka muuttavat olennaisesti asukkaan maksuvelvoitteita, voida sopimukseen yksipuolisesti tehdä.

Sopimusehtojen ja hintojen muutoksista on ilmoitettava asukkaille riittävän ajoissa etukäteen, yleensä vähintään 1–2 kuukautta ennen muutosten voimaantuloa. Asukkaille on annettava tieto siitä, miten ja mistä ajankohdasta hinnat tai muut sopimusehdot muuttuvat ja mikä on muutoksen peruste.

Jos asukas ei hyväksy hintojen tai muiden sopimusehtojen muutosta, palvelutalolla on periaatteessa mahdollisuus irtisanoa sopimus päättymään irtisanomisajan kuluttua. Tällöin on kuitenkin syytä käyttää tapauskohtaista harkintaa ja huomioida kohtuullisuus. Kyseessä on vanhuksen koti ja hänelle tarpeelliset välttämättömyyspalvelut, eikä kilpailevia vaihtoehtoja ole välttämättä tarjolla.

Myös asukkaan olosuhteissa voi tapahtua esimerkiksi terveydentilaan tai kuntoon liittyviä muutoksia, joiden vuoksi saattaa tulla tarvetta tehdä sopimukseen muutoksia. Sopimuksessa tulisi tällöin olla joustovaraa myös tällaisille asukkaan aloitteesta tehtäville muutoksille. Palvelupaketin sisältöä voidaan esimerkiksi muuttaa joltain osin, lisätä siihen jokin yksittäinen palvelu tai jättää jokin palvelu kokonaan pois.

2.6 Asukkaan tilapäinen poissaolo palveluasunnosta

Palveluasuminen muodostuu yleensä asumisesta, ateriapalvelusta ja hoidosta sekä muista palveluista. Asukas maksaa näistä palveluista sovitun mukaisesti. Kun asukas on tilapäisesti poissa palveluasunnosta ja palveluita jää käyttämättä, on kohtuullista, että joissakin tilanteissa maksuista annetaan hyvitystä.

Osa palvelutalon kustannuksista on yleiskuluja, jotka syntyvät asukkaan poissaolosta huolimatta. Siksi esimerkiksi vuokrasta asukkaalla ei normaalisti ole oikeutta saada hyvitystä tilapäisen poissaolon ajalta.

Jos asukas on tilapäisesti poissa palveluasunnosta omasta halustaan, esimerkiksi matkan vuoksi, voidaan hänelle antaa kohtuullinen hyvitys käyttämättä jääneistä palveluista esimerkiksi niin, että asukkaan oikeus hyvitykseen alkaa sopimusehdoissa sovitun karenssiajan jälkeen.

Jos asukas on tilapäisesti poissa ennalta arvaamattoman syyn vuoksi, esimerkiksi äkillisen sairaalahoidon takia, on kohtuullista, että hän saa hyvityksen poissaolopäiviltä käyttämättä jääneistä palveluista peritystä palvelupakettimaksusta, ateriamaksusta tai muusta vastaavasta palvelumaksusta.

2.7 Palveluasumista koskevan sopimuksen päättyminen

Asukkaalla on oikeus irtisanoa toistaiseksi voimassa oleva sopimus päättymään irtisanomisajan kuluttua. Kohtuullinen irtisanomisaika asukkaan irtisanoessa sopimuksen voi olla esimerkiksi kahdesta viikosta yhteen kuukauteen. Jos asukas siirtyy pysyvästi laitoshoitoon tai kuolee, voidaan sopimus katsoa päättyneeksi ilman erityistä irtisanomisaikaa.

Jos palvelutalo varaa itselleen oikeuden asukkaan irtisanomiseen, ovat irtisanomisajat asukkaan irtisanomisaikoja pidempiä. Asuinhuoneiston vuokrauksesta annetun lain mukaan vuokranantajan irtisanoessa vuokrasopimuksen irtisanomisaika on kuusi kuukautta, jos huoneiston vuokrasuhde on välittömästi ennen irtisanomista kestänyt yhtäjaksoisesti vähintään yhden vuoden, ja muussa tapauksessa kolme kuukautta.

Sopimuksen päättymistavat ja irtisanomisajat tulee sisällyttää sopimusehtoihin. Irtisanominen on helpompaa tehdä todisteellisesti, kun asiakkaalle tarjotaan valmis irtisanomiskaavake.

3. Elinkeinonharjoittajan muistilista: Kuluttajansuojalain kannalta keskeiset asiat

1. Ota kaikessa toiminnassa huomioon asiakaslähtöisyys. Neuvo asiakasta henkilökohtaisesti palveluita räätälöitäessä. Ilmoita palveluiden hinnat niin läpinäkyvästi, että asiakas voi vertailla niitä.

2. Kerro palveluiden sisältö niin selvästi, että asiakas tietää, mistä hän maksaa.

3. Kerro asiakkaalle erilaisista maksuvaihtoehdoista.

4. Kiinnitä erityistä huomiota palvelua koskevien ehtojen selkeyteen ja ymmärrettävyyteen. Esimerkiksi asumista koskeva vuokrasopimus ja palveluita koskeva sopimus tulee tehdä erikseen.

5. Valmistaudu muuttamaan joustavasti palvelun sisältöä asiakkaan elämäntilanteen muuttuessa.

6. Sopimusehtoihin ei voi tehdä olennaisia muutoksia yksipuolisesti. Vuokrasopimuksen osalta on otettava huomioon huoneenvuokralain säännökset.

7. Anna asiakkaalle tietoa hänen oikeuksistaan palvelun virhettä koskevissa tilanteissa ja tarjoa hänelle valmis reklamaatiokaavake valituksen tekemistä varten. Asiakkaalla on oikeus esittää kaikki vaatimuksensa sinulle.

8. Kerro sopimuksen irtisanomisajoista sopimusehdoissa ja tarjoa asiakkaalle valmis irtisanomiskaavake.

Linjaus on laadittu vuonna 2011.

Kuluttaja-asiamiehen linjaus 2004, tarkistettu 2015

Saako pitkäkestoisessa sopimuksessa hintaa korottaa paljon ja kertaheitolla? Voiko määräaikaisen sopimuksen ehtoja muuttaa lainkaan? Jos veroja ja maksuja alennetaan, pitääkö hintojakin alentaa?

1. Sopimusten muuttamisesta yleisesti

Kun yritys ja kuluttaja tekevät sopimuksen, se sitoo molempia osapuolia. Kummankin on noudatettava sopimusehtojen velvoitteita. Kumpikaan ei myöskään saa muuttaa sopimusta omin päin muulloin kuin poikkeustapauksissa. Pääsääntöisesti muutoksiin tarvitaan molempien suostumus.

Yritykselläkään ei siis ole yleisesti oikeutta yksin muuttaa sopimuksen ehtoja. Tämä koskee myös hintaa, joka on eräs sopimuksen ehto. Se, millä perusteella yritys voi muuttaa sopimusta ja millaisia muutosoikeusehtoja hän voi käyttää, riippuu sopimustyypistä. Toistaiseksi voimassa olevia ja muita pitkäkestoisia sopimuksia koskevat osittain eri säännöt kuin kertasopimuksia ja määräaikaisia sopimuksia. Myös se, onko kyseessä tilaus- vai käteissopimus, vaikuttaa asiaan.

2. Pitkäkestoiset sopimukset

Sopimus, jolle ei ole sovittu lopettamispäivämäärää, on voimassa toistaiseksi. Tyypillisiä tällaisia toistaiseksi voimassa olevia sopimuksia ovat muun muassa puhelin- sähkö-, vesi-, jätehuolto- ja kaukolämpösopimukset. Myös vakuutussopimukset kuuluvat yleensä tähän ryhmään samoin kuin esimerkiksi lehtien kestotilaussopimukset ja kaapelitelevision ohjelmapalvelusopimukset. Pankkien tilisopimusten ehtojen ja luottokorttiyhtiöiden tiliehtojen muuttamisesta on olemassa erityissääntöjä.

Selvää on, etteivät pitkäkestoiset sopimukset voi olla asiakkaan eliniän ajan voimassa muuttamattomina, hintaa myöten. Yrityksellä ei kuitenkaan ole rajoittamatonta oikeutta muuttaa yksipuolisesti sopimuksen sisältöä millä tavalla tahansa.

Pääsääntö on, että yritys voi yksipuolisesti muuttaa sopimusta vain, jos

• muutoksen perusteet ovat päteviä
• ne on yksilöity sopimusehdoissa
• sopimuksen sisältö ei kuluttajan kannalta olennaisesti muutu.

Päteviä muutosperusteita voivat olla esimerkiksi:

• sopimuksen kohteena olevan tuotteen tai palvelun tuotanto-, hankinta- tai muiden kustannusten olennainen muutos
• olosuhteiden olennainen muuttuminen (ehdoissa tarvittaessa tarkemmin yksilöity), jota yritys ei ole voinut ottaa sopimusta tehtäessä huomioon
• muutos perustuu lainsäädännön muuttumiseen tai viranomaisen päätökseen, jota yritys ei ole voinut ottaa huomioon sopimusta tehtäessä.

Sopimusehdoissa sopimuksen muuttamiseen oikeuttavat perusteet on lueteltava tyhjentävästi. Sopimusta ei siis voi muuttaa muilla kuin ehdoissa yksilöidyillä perusteilla. Muutosperusteet pitää kertoa ”läpinäkyvästi” niin, että muutoksen edellytykset sekä hinnankorotusten suuruuden määräytyminen käyvät ehdoista ilmi.

2.1. Ei olennaisia muutoksia kertaheitolla

Muutoksen merkittävyyttä arvioidaan kunkin asiakkaan kannalta ja vertailukohtana käytetään muutoshetkellä voimassa olevaa sopimusta, ei alkuperäistä. Poikkeuksena tästä on kuitenkin kuitenkin henkilövakuutuksen sopimusehtojen muuttaminen, jossa vertailukohtana on alkuperäinen sopimus.

Suuria kertakorotuksia ei voida pitkäkestoiseen sopimukseen yksipuolisesti tehdä, koska suuri kertakorotus on yleensä merkittävä muutos sopimukseen. Tarvittaessa hinnoittelumuutos on siis toteutettava vähittäin ja pidemmän ajan kuluessa.

Hinnanmuutosten merkittävyyttä ei arvioida sen perusteella, paljonko hinnat tai maksut keskimäärin kohoavat vaan muutoksen kokonaisarviointi on tärkeää. Yleispätevää rajaa sille, miten suurta hinnankorotusta voidaan pitää olennaisena, ei voida asettaa. Jos korotus yksittäisen kuluttajan kohdalla nousisi kokonaisuutena arvioiden – sekä korotuksen rahamääräinen että prosentuaalinen suuruus huomioon ottaen – merkittäväksi, yrityksen on syytä miettiä muutoksen toteuttamistapaa. Esimerkiksi jos vesilaitos ottaa käyttöön kiinteän perusmaksun kulutusmaksun rinnalle, laitoksen on huolehdittava siitä, ettei muutos vaikuta olennaisesti yksittäisen asiakkaan maksuihin.

Yritys voi kuitenkin varata sopimusehdoissa itselleen oikeuden tehdä ehtoihin vähäisiä muutoksia, joilla ei ole vaikutusta sopimuksen keskeiseen sisältöön.

Lehtien kestotilauksissa myös laskutusvälillä voi olla merkitystä hinnanmuutosten toteuttamiseen. Jos tilaaja valitsee esim. 12 kk:n laskutusvälin ja maksaa voimassa olevan tilaushinnan, tilaushinnan muutos voi hänen osaltaan tulla voimaan aikaisintaan seuraavan laskutuskauden alusta lukien.

2.2. Hinnanmuutoslauseke molempiin suuntiin

Sopimuksen osapuolten oikeudet ja velvollisuudet pitää sopimuksessa olla tasapainossa. Tästä syystä hinnanmuutoslausekkeita pitää soveltaa molempiin suuntiin – sekä hinnankorotuksiin että tilanteisiin, joissa yrityksen hinnanmuutoslausekkeessa tarkoitetut kustannukset laskevat. Jos esimerkiksi sähköyhtiö on korottanut sähkön hintaa ja käyttänyt korotusperusteena sähkön hankintakustannusten nousua, hinnanmuutoslauseke edellyttää, että yhtiö myös vastaavasti laskee hintaa, jos sähkön hankintakustannukset alenevat.

2.3. Muutoksista pitää ilmoittaa selkeästi ja ajoissa

Yrityksen on lähetettävä kuluttajalle ilmoitus siitä,

• miten hinnat, maksut tai muut sopimusehdot muuttuvat
• milloin muutokset tulevat voimaan
• mikä on muutoksen peruste.

Muutosilmoitusta ei saa naamioida markkinointiin yrityksen palvelun parantamisesta, vaan muutoksen merkityksestä verrattuna aikaisempaan tilanteeseen pitää kuluttajalle antaa selkeä kuva. Ilmoituksesta on selkeästi käytävä ilmi, miltä osin sopimus muuttuu ja millaiset ovat uudet maksut tai muut sopimusehdot. Esimerkiksi vakuutusehtojen muutoksesta ilmoitettaessa on tuotava esiin erityisesti se, millä tavalla aikaisempi vakuutusturva heikkenee tai supistuu entisestään. Sähkön hinnanmuutoksista ilmoitettaessa muutoksen merkitystä voidaan havainnollistaa kertomalla hinnanmuutosten vaikutus kuluttajan sähkölaskuun hänen kulutustiedoillaan laskettuna tai tyyppikäyttäjiä kuvaavien esimerkkien avulla.

Jotta kuluttajalla olisi kohtuullinen aika varautua muutokseen, muutos saa yleensä tulla voimaan aikaisintaan kuukauden kuluttua ilmoituksen lähettämisestä. Tätä lyhyempi ilmoitusaika on mahdollinen lähinnä vain silloin, jos muutos johtuu lainsäädännön muutoksesta tai viranomaisen päätöksestä.

2.4. Kuluttajalla oikeus irtisanoa sopimus

Kuluttajalla on luonnollisesti aina oikeus irtisanoa pitkäkestoinen sopimus, esimerkiksi silloin kun hän on saanut tiedon sopimusehtojen muutoksesta. Mahdollisuudesta irtisanoa sopimus ja irtisanomisajasta pitää kertoa ehtomuutoksesta ilmoitettaessa.

Muutetut ehdot tai hinnat eivät irtisanomisaikana koske kuluttajaa. Vain silloin kun hinnanmuutos johtuu lainsäädännön muutoksesta tai viranomaisen päätöksestä, muutettu hinta voi tulla voimaan irtisanomisaikanakin.

Käytännössä kuluttajalla ei aina ole todellista irtisanomismahdollisuutta: esimerkiksi sähkön siirrossa ja vesihuollossa ei useinkaan ole tarjolla vaihtoehtoisia palvelun tuottajia. Laki kuitenkin edellyttää yrityksen hinnoittelun olevan  kohtuullista. Energiamarkkinavirasto tai Kilpailu- ja kuluttajavirasto voikin tarvittaessa puuttua mahdollisen ylihinnan perimiseen.

2.5. Muutoksia vanhaan sopimukseen vai kokonaan uusi?

Jos yritys haluaa tehdä sopimusehtoihinsa kuluttajan vahingoksi olennaisia muutoksia, kyse ei ole jo tehtyjen sopimusten jatkamisesta vaan ennemminkin yrityksen tarjoamasta uudesta sopimuksesta.

Yrityksen on tällöin irtisanottava voimassaoleva sopimus ja tarjottava kuluttajalle uutta sopimusta. Uusi, ehdoiltaan muutettu sopimus tulee voimaan, jos kuluttaja hyväksyy sen.

On kuitenkin poikkeustapauksia, joissa yritys ei voi käyttää sopimuksen irtisanomista keinona toteuttaa uusia, kuluttajan kannalta olennaisia muutoksia. Esimerkiksi joidenkin välttämättömyyspalvelujen, kuten sähkön- ja vedentoimituksen sekä telepalveluiden irtisanomisoikeutta on rajoitettu. Samoin laissa on rajoitettu vakuutuksenantajan oikeutta irtisanoa henkilövakuutus.

Määräaikainen sopimuskauden päättyessä kuluttajalle voi luonnollisesti tarjota uutta sopimusta muutetuilla ehdoilla. Jatkuvien vahinkovakuutusten ja eräiden henkilövakuutusten osalta tämä on mahdollista vakuutuskauden vaihtuessa.

3. Määräaikaiset sopimukset

Määräaikaisiin sopimuksiin pätevät pääsääntöisesti samat periaatteet kuin toistaiseksi voimassa oleviin sopimuksiinkin. Myös määräaikaisissa sopimuksissa sopimuksen muutosperusteet on yksilöitävä sopimusehdoissa samaan tapaan kuin toistaiseksi voimassa olevissa sopimuksissa.

Määräaikaisen sopimuksen ehtojen muuttamisessa on kuitenkin enemmän rajoituksia. Lähtökohtana on, ettei tavanomainen kustannustason tai olosuhteiden muutos oikeuta elinkeinonharjoittajaa muuttamaan sopimusta sopimuksen voimassaoloaikana. Jos esimerkiksi sähkönmyyntisopimus tehdään 1–2 vuodeksi, hintaa tai muita sopimusehtoja ei voida sinä aikana muuttaa.

Määräaikaista sopimusta voidaan muuttaa vain kahdessa tapauksessa. Muutoksen taustalla pitää olla sellainen lainsäädännön muutos tai viranomaisen päätös, jota elinkeinonharjoittaja ei ole voinut ottaa huomioon sopimusta tehtäessä; esimerkiksi sopimuksen mukaiseen hintaan vaikuttava verojen, tullien tai muiden julkisten maksujen muutos.

Toinen harvinainen sopimuksen muuttamisen mahdollistava peruste on se, että kuluttaja rikkoo sopimusta. Esimerkiksi vakuutuksenantaja voi muuttaa vahinkovakuutuksen sopimusehtoja vakuutuskauden aikana, jos vakuutuksenottaja ei ole sopimusta tehtäessä kertonut kaikkia häneltä edellytettäviä tietoja tai jos hänen ilmoittamissaan olosuhteissa on tapahtunut olennainen vahingonvaaraa lisäävä muutos.

Kun määräaikainen sopimus päättyy, yritys voi tarjota asiakkaalle uutta sopimusta uusilla sopimusehdoilla. Esimerkiksi jatkuvien vahinkovakuutusten ja eräiden henkilövakuutusten ehtoja voidaan muuttaa vakuutuskauden vaihtuessa.

4. Kertasopimukset

Kertasopimukset ovat nimensä mukaisesti kertaluonteisia, yhden tai useamman tavaran tai palvelun toimittamista koskevia sopimuksia. Niihin kuuluvat muun muassa rakennusalalla tehtävät sopimukset, kuten talopakettien ja hirsimökkien toimitus sekä rakennuspuusepäntuotteiden kauppaa ja rakennusalan erikoistöitä, kuten lvi-, maalaus- ja sähköasennusurakoita koskevat sopimukset. Myös valmismatkoja ja mökkilomia koskevat sopimukset sekä uusien autojen kaupassa käytettävät tilaussopimukset ovat kertasopimuksia.

4.1. Muutos vain sopimuksessa yksilöidyistä ja pätevistä syistä

Kuten määräaikaisten sopimusten, myös kertasopimusten ehtoja ei voi pääsääntöisesti muuttaa muuten kuin erityistilanteissa. Muutosten perusteet pitää olla päteviä ja on ykilöitävä sopimuksessa. Päteviä perusteita muuttaa kertasopimusta voivat sopimustyypistä riippuen olla esimerkiksi:

• lainsäädännön muutos tai viranomaisen päätös, jota yrityksen ei kohtuudella voida edellyttää ottaneen huomioon sopimusta tehtäessä
• sopimuksen mukaiseen hintaan vaikuttava verojen, tullien tai muiden julkisten maksujen muutos
• esimerkiksi autojen tilauskaupan ja matkasopimusten osalta myös hintaan vaikuttava valuuttakurssien muutos
• nk. force majoure -syy eli yrityksen vaikutusmahdollisuuksien ulkopuolella oleva, ehdoissa tarkemmin yksilöity este, jota yrityksen ei kohtuudella voida edellyttää ottaneen huomioon sopimusta tehtäessä ja jonka seurauksia hän ei myöskään kohtuudella olisi voinut välttää tai voittaa.

Sopimusehtomuutoksista on pidettävä erillään tilanteet, joissa elinkeinonharjoittaja joutuu reagoimaan kuluttajan sopimusrikkomukseen. Jos yritys on esimerkiksi rakennusurakan yhteydessä joutunut lykkäämään työtään ostajasta johtuvasta syystä, myyjä voi korottaa hintaa viivästyksen ja siitä aiheutuvien kustannusten nousun perusteella.

4.2. Hinnanmuutosehto kaksisuuntainen

Jos yritys varaa sopimusehdoissa itselleen oikeuden korottaa hintaa esimerkiksi verojen tai muiden julkisten maksujen muutoksen tai valuuttakurssien muutoksen johdosta, sen on sitouduttava ehdoissa myös alentamaan hintaa vastaavalla perusteella.

Kertasopimuksen hinnan tai muiden ehtojen muutoksesta ja muutoksen perusteesta on ilmoitettava kuluttajalle viipymättä. Jos muutos on olennainen, esimerkiksi hintaa korotetaan 5–10 %, kuluttajalla on oikeus purkaa sopimus. Tästä oikeudesta on mainittava sopimusehdoissa.

4.3. Tuotetta tai palvelua ei yleensä voi vaihtaa

Kertasopimuksien muuttamisessa on otettava huomioon rajoitukset, jotka koskevat käteissopimuksia ja toimituksen sisältöä.

Käteissopimus on sopimus, jossa tuote tai palvelu luovutetaan ja maksetaan samanaikaisesti. Yritys ei voi muuttaa sen hintaa ja muita ehtoja kuluttajan vahingoksi enää jälkikäteen.

Yritys ei myöskään yleensä voi muuttaa toimituksen sisältöä, ellei hän sovi asiasta asiakkaan kanssa. Esimerkiksi tilanteissa, joissa asiakkaan tilaaman tavaran valmistus on lopetettu, myyjä ei saa pidättää itselleen oikeutta päättää yksin korvaavasta tuotteesta.

Sen sijaan yritys voi käyttää ehtoa, joka oikeuttaa sen muuttamaan sovittujen ominaisuuksien epäolennaisia osia pätevän syyn perusteella. Esimerkiksi matkanjärjestäjällä on oikeus muuttaa majoitus- ja kuljetusjärjestelyjä, jos hän ei voi itsestään riippumattomista syistä noudattaa sovittua matkasuunnitelmaa ja jos muutos ei olennaisesti muuta matkan luonnetta.

5. Lainsäädäntö

Kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n mukaan elinkeinonharjoittaja ei saa käyttää kulutushyödykkeitä tarjotessaan sopimusehtoa, jota hyödykkeen hinta ja muut seikat huomioon ottaen on pidettävä kuluttajien kannalta kohtuuttomana.

Kohtuuttomia sopimusehtoja koskevan EY-direktiivin 93/13/ETY liitteessä on ohjeellinen luettelo kohtuuttomana pidettävistä sopimusehdoista. Liitteen j-alakohdassa mainitaan kohtuuttomana ehto, jonka mukaan elinkeinonharjoittajalla on oikeus yksipuolisesti muuttaa sopimusehtoja ilman pätevää sopimuksessa yksilöityä perustetta.

Direktiivin liitteen 2 kohdan mukaan elinkeinonharjoittaja voi j-alakohdan estämättä varata sopimusehdoissa itselleen oikeuden muuttaa yksipuolisesti toistaiseksi voimassa olevan sopimuksen ehtoja edellyttäen, että elinkeinonharjoittaja on velvollinen ilmoittamaan muutoksesta kuluttajalle kohtuullisessa ajassa etukäteen ja että kuluttaja voi irtisanoa sopimuksen.

Direktiivin voimaan saattamista koskevan hallituksen esityksen (HE 218/1994) perusteluissa todetaan muun muassa, että ”Toistaiseksi voimassa olevissa tai muutoin pitkäaikaisissa sopimussuhteissa saattavat erityisesti olosuhteiden muutokset aiheuttaa tarpeen tarkistaa sopimusehtoja. Hyväksyttävänä ei kuitenkaan voida pitää sitä, että elinkeinonharjoittajalla olisi rajoittamaton oikeus yksipuolisesti muuttaa sopimuksen sisältöä millä tavalla tahansa. Myös pitkäaikaisissa sopimuksissa voidaan kuluttajien kannalta oikeutettuna lähtökohtana pitää sitä, että yksipuolisten muutosten perusteet yksilöidään sopimusehdoissa ja että sopimuksen sisältö ei muutu olennaisesti ilman molempien sopijapuolten myötävaikutusta. Arvioitaessa yksipuolisiin muutoksiin oikeuttavien ehtojen kohtuullisuutta voidaan muun muassa ottaa huomioon kyseisen sopimuksen luonne, muutosten syyt, vaikutus sopimuksen muuhun sisältöön sekä kuluttajan mahdollisuudet irtautua sopimuksesta ja tehdä tilalle uusi sopimus. Myös näissä tapauksissa arviointi perustuisi siten kokonaisharkintaan.”

Moniin erityislakeihin (mm. vakuutussopimuslain 3 luvun 18–20 §, sähkömarkkinalain 6a luvun 26 §, tietoyhteiskuntakaaren 114 §, vesihuoltolain 4 luvun 23 §, valmismatkalain 2 luvun 14 §) sisältyy sopimusehtojen muuttamista koskeva säännös. Asuntokauppalain 4 luvun 30 §:ssä olevan säännöksen mukaan ehto, joka antaa myyjälle uuden asunnon kaupassa yksipuolisen oikeuden korottaa hintaa, on mitätön. Kuluttajansuojalain 9 luvun 24 §:ssä on lisäksi taloelementtien kauppaa ja rakennusurakoita koskeva säännös sallituista hinnankorotusehdoista. Nämä säännökset ovat pakottavia eikä niistä voida poiketa kuluttajan vahingoksi.

5.1. Oikeuskäytäntöä

Markkinatuomioistuin on ratkaisussaan 1991:12 ottanut kantaa erään vakuutusyhtiön käyttämiin sopimusehtojen muuttamista koskeviin ehtoihin. Markkinatuomioistuin kielsi vakuutusyhtiötä käyttämästä jatkuvissa vapaaehtoisissa kuluttajavakuutuksissa ehtoa, jonka mukaan yhtiöllä on sisällöltään määrittelemätön ja rajoittamaton oikeus muuttaa vakuutusaikana yksipuolisesti vakuutusehtoja kuluttajan vahingoksi.

Ratkaisun perusteluissa markkinatuomioistuin totesi mm., että jos vakuutusehtojen muutos on kuluttajien kannalta olennainen, kysymys ei ole jo tehtyjen sopimusten jatkamisesta vaan lähinnä vakuutuksenantajan tarjoamasta uudesta hyödykkeestä. Sopimusoikeudellisesti ei ole riittävää, että kuluttajille tällaisissa tapauksissa varataan ainoastaan mahdollisuus irtisanoa aiempi sopimus. Tarjoukseen uuden sopimuksen tekemisestä pitää saada nimenomainen hyväksyvä vastaus.

Linjaus on laaditttu vuonna 2004, tarkistettu vuonna 2015.

 

Kuluttaja-asiamiehen linjaus 2006

Sopimusehtojen tarkoitus on luoda pelisäännöt kaupankäyntiin ja ehkäistä erimielisyyksien syntymistä. Kun yritys ja kuluttaja tekevät sopimuksen, se sitoo molempia osapuolia. Kummankin on noudatettava sopimusehtojen velvoitteita. Sen takia sopimusehtoihin on tärkeää kirjata kaikki sopimussuhteeseen vaikuttavat asiat – myös hinta on sopimusehto. Huolellisesti laaditut sopimusehdot ovat toimivan kaupankäynnin perusta. Selkeät ehdot herättävät luottamusta asiakkaissa, auttavat ristiriitatilanteiden joutuisassa selvittämisessä ja näin ollen vähentävät kustannuksia.

1. Sopimusehtoja laadittaessa on syytä pitää mielessä muutama perusasia

Ehdoissa ei voi olla kohtia, jotka ovat suoraan lainvastaisia. Kuluttajansuojalaki on valtaosaltaan pakottavaa lainsäädäntöä. Kuluttajansuoja- tai muun pakottavan lain vastainen ehto on näin ollen automaattisesti mitätön.

Ehtojen on oltava kuluttajan kannalta kohtuulliset. Sopimuksia on monenlaisia, joten myös kohtuullisuuden/kohtuuttomuuden käsite on laaja. Koska yritys/elinkeinonharjoittaja laatii sopimusehdot ja tekee kauppaa itse laatimillaan ehdoilla, sen on otettava ehtoja laatiessaan myös kuluttaja-asiakkaan asema huomioon. Ehtoja ei voi laatia esimerkiksi niin, että erilaiset riskit hankitun hyödykkeen virheistä tai toimituksen puutteista kasautuvat kohtuuttomasti enemmän kuluttajan kuin yrityksen kannettavaksi. Kohtuuttomimmillaan sopimusehdot ovat sellaiset, että yrityksellä on vain ”velvollisuus” vastaanottaa kauppahinta, mutta asiakas kantaa kaikki riskit.

Kuluttajalla on oltava aito mahdollisuus tutustua sopimusehtoihin. Kaupanteon yhteydessä pelkkä viittaus sovellettaviin vakioehtoihin ei riitä. Lisäksi on syytä muistaa, että kuluttajan kannalta keskeiset, ostopäätökseen vaikuttavat ehdot on esitettävä selkeästi jo tuotteen tai palvelun markkinoinnissa tai viimeistään sopimusta tehtäessä.

2. Muistilista

Tämä muistilista käsittelee ehtojen sisältöä yleisluontoisesti ja siihen on koottu yleisimpiä lainvastaisia tai kohtuuttomia ehtoja. Sopimusehtoihin vaikuttavat aina myös kunkin alan erityispiirteet, erityislainsäädäntö ja vakioehdot.

1. Lain velvoitteita ei voi alittaa

”Kuluttajansuojalakia ei sovelleta tässä sopimuksessa.”

Kuluttajansuojalain antamia perusoikeuksia ei voi kiertää tällaisella sopimusehdolla. Kuluttajansuojalakia sovelletaan aina silloin, kun myyjänä on yritys, ostajana kuluttaja ja myytävä tuote on kulutushyödyke. Laki on monelta osin pakottavaa lainsäädäntöä eikä kuluttaja ole sidottu ehtoon, joka on pakottavan lainsäädännön vastainen. Lain määrittelemää vähimmäistasoa ei näin ollen voi alittaa, mutta säännöksistä voidaan aina poiketa kuluttajan eduksi. (KSL 5:2)

Myös monien muiden lakien, esim. korko- ja perintälain, säännökset voivat olla kuluttajan kanssa kauppaa tehtäessä pakottavia. Silloinkaan sopimuksissa ei voi kuluttajan vahingoksi sopia toisin.

2. Selkeät ehdot

Sopimusehdot on syytä laatia mahdollisimman selkeiksi. Tämä on yrityksenkin etu, koska mahdolliset erimielisyydet voidaan näin minimoida. Kuluttajansuojalain mukaan epäselvää ehtoa tulkitaan laatijansa vahingoksi eli kuluttajan hyväksi. Muutokset sopimusehtoihin on syytä tehdä kirjallisesti.

Tarkista, kerrotaanko ehdoissa selkeästi mm.:

• myyjän toimitusvelvollisuuden sisältö; mihin myyjä sitoutuu

• sopimuksen kesto; määräaikainen, toistaiseksi voimassa oleva vai kertasopimus

• toimitusaika ja maksuehdot; mihin ostaja sitoutuu

• sopimusrikkomusten seuraamukset

• sopimusehtojen muuttaminen

• sopimuksen irtisanominen ja purkaminen.

3. Hintatiedot ja maksuehdot

”Hinnat ovat suuntaa-antavia.”

”Pidätämme oikeuden muuttaa hintoja ilman eri ilmoitusta.”

Hintatiedot ovat osa markkinointia ja myös yleensä olennainen osa sopimusehtoja. Hinta pitää markkinoinnissa ilmoittaa hintamerkintäasetuksen mukaisesti ja toisaalta kuluttajalla on oltava oikeus luottaa siihen että esim. markkinoinnissa ilmoitettu hinta on oikea. (KSL 5:23)

Verkkokaupassa yrityksen velvollisuus huolehtia hintatietojen oikeellisuudesta on vielä korostetumpaa, koska tietojen päivittäminen on netissä helppoa.

”Rahti, vero ja muut vastaavat kulut lisätään annettuun hintaan ellei toisin mainita.”

Lopullinen myyntihinta on ilmoitettava aina, kun markkinoidaan yksilöityä tuotetta. Hinnan pitää pääsääntöisesti olla ns. kokonaishinta, joka sisältää kaikki kulut, verot ja muut maksut. Hintaa ei saa pilkkoa osiin (Hintamerkintäasetus). Kuitenkin esimerkiksi etämyynnissä, jossa postikuluja kertyy yleensä lähetyksen painon mukaan, kulut voidaan ilmoittaa erikseen.

Yksilöityjen palvelujen hinta pitää myös ilmoittaa markkinoinnissa ja maksuluettelo pitää olla nähtävänä liikkeessä. (Hintamerkintäasetus) Monissa palveluissa, kuten korjaamotöissä, lopullista hintaa ei kuitenkaan voi kertoa ennen kuin palvelusta sovitaan. Kuluttajansuojalaissa on säännöksiä mm. hinta-arvion sitovuudesta. (KSL 8:23, 24)

”Pidätämme oikeuden vaatia etukäteismaksun joko kokonaan tai osittain suojataksemme toimituksen.” Pääsääntöisesti maksun ja tavaran pitää siirtyä yhtä aikaa. Ennakkomaksu käteisellä tai verkkopankin kautta ei saa yleensä olla ainoa maksuvaihtoehto.

”Vuotuinen viivästyskorko on 16 %.”

Viivästyskorko kuluttajilta ei saa olla suurempi kuin mitä korkolaki määrittelee. Yleinen kuluttajilta vaadittava viivästyskorko voi olla enintään seitsemän prosenttiyksikköä korkeampi kuin kulloinkin voimassa oleva viitekorko. (KorkoL 4§)

”Perimme jokaisesta maksumuistutuksesta 20 €.”

Maksumuistutuksen voi lähettää kuluttajalle aikaisintaan 14 päivän kuluttua eräpäivästä. Kirjallisesta muistutuksesta voidaan periä kuluina enintään 5 €. (Ks. Hyvä perintätapa kuluttajaperinnässä)

4. Toimituksen viivästyminen

”Mahdolliset toimitusaika-arviot perustuvat tavarantoimittajien ilmoituksiin ja ovat suuntaa-antavia.”

”Toimituksen viivästyminen ei oikeuta tilauksen peruuttamiseen.”

Sopimukseen merkitty toimitusaika sitoo myyjää niin, että kuluttaja voi purkaa kaupan, jos hän on antanut myyjälle kohtuullisen lisäajan eikä myyjä ole toimittanut tavaraa lisäajankaan kuluessa. Kohtuullinen lisäaika on yleensä pikemminkin päiviä kuin viikkoja. (KSL 5:9)

Kuluttajalla on oikeus purkaa kauppa myyjän viivästyksen vuoksi, jos sopimusrikkomus on olennainen. Ratkaisevaa on viivästyksen merkitys ostajalle, mutta toisaalta myös vaaditaan, että myyjä on käsittänyt viivästyksellä olevan ostajalle olennainen merkitys. (KSL 5:9)

”Emme korvaa viivästyksestä aiheutuvaa vahinkoa.” ”Emme korvaa viivästyksestä aiheutuvaa tulon menetystä.”

Kuluttajalla on viivästystilanteessa oikeus korvaukseen välittömistä vahingoista; esimerkiksi asian selvittämisestä aiheutuneista puhelin- ja matkakuluista. Jos virhe tai vahinko johtuu myyjän huolimattomuudesta, kuluttajalla on oikeus korvaukseen myös välillisestä vahingosta; esimerkiksi tulon menetyksestä. (KSL 5:10)

Myyjä ei ole kuitenkaan velvollinen maksamaan vahingonkorvausta, jos viivästys johtuu hänen vaikutusmahdollisuuksiensa ulkopuolella olevasta esteestä (esim. lakko), jota myyjä ei ole voinut ottaa huomioon sopimusta tehtäessä ja jonka seurauksia hän ei olisi voinut välttää. Kaupan purku voi tulla sen sijaan kyseeseen. (KSL 5:10)

Huomattava on, että myyjä ei voi vedota ylivoimaisena esteenä esim. käyttämänsä tavarantoimittajan tai huollon viivästykseen, ellei myös tätä ole kohdannut samanlainen este.

5. Tavaran tai palvelun virhe

Virhettä arvioitaessa lähtökohtana on osapuolten välinen sopimus. Tavarassa on virhe, jos se ei vastaa lajiltaan, määrältään, laadultaan, muilta ominaisuuksiltaan ja pakkaukseltaan sitä, mitä voidaan katsoa sovitun (KSL 5:12)

Myyjä vastaa virheestä, joka on ollut tavarassa luovutushetkellä, vaikka virhe ilmenisi vasta myöhemmin. Jos virhe ilmenee 6 kuukauden kuluessa tavaran luovutuksesta, sen oletetaan olleen tavarassa jo luovutushetkellä ja kuuluvan myyjän vastuulle. (KSL 5:15)

Ostaja voi vaatia virheen ensisijaisena oikaisuna joko tavaran korjaamista kohtuullisessa ajassa tai vaihtamista virheettömään ja toissijaisesti hinnanalennusta tai kaupan purkua. (KSL 5: 18 ja 19)

”Ostaja vastaa tavaran virheen korjaamiseen liittyvistä kustannuksista”

Virheen korjaamisesta ei saa aiheutua ostajalle kustannuksia. Kuluttajalla on oikeus korvaukseen välittömästä vahingosta, jonka hän kärsii tavaran virheen vuoksi. Välittömiä vahinkoja ovat esimerkiksi asian selvittämisestä aiheutuneet puhelin- ja matkakulut. (KSL 5:20)

”Emme ole vastuussa tulon menetyksestä, joka johtuu myydystä tuotteesta. Vastuumme tuotevirheistä rajoittuu maksimissaan vain tuotteen korjaamiskustannuksiin.”

Jos virhe tai vahinko johtuu myyjän huolimattomuudesta, kuluttajalla on oikeus korvaukseen myös välillisestä vahingosta kuten esimerkiksi tulon menetyksestä. (KSL 5:20)

Jos tavaran virheestä aiheutuu vahinkoa muulle omaisuudelle, myyjä on vastuussa vahingoittuneesta omaisuudesta silloin, kun omaisuudella on välitön käyttöyhteys myytyyn tavaraan. Muussa tapauksessa tuotteen valmistaja tai maahantuoja vastaavat vahingosta. (KSL 5:21)

6. Vastuuvapauslausekkeet

”Vuokraajalla on täysi vastuu tuotteelle tapaturmaisesti aiheutuneesta vahingosta”.

”Vuokranantaja ei vastaa niistä vahingoista, joita viallinen laite aiheuttaa muulle omaisuudelle.”

”Emme vastaa alihankkijoidemme virheellisestä suorituksesta.”

”Palvelun tarjoaja ei vastaa palvelun häiriöttömästä toiminnasta.”

Vastuuvapauslausekkeet saattavat olla kohtuuttomia siksi, että niillä siirretään riskiä kohtuuttoman paljon kuluttajan kannettavaksi.

Lähtökohtaisesti yritys on vastuussa sopimuskumppanina olevaa kuluttajaa kohtaan myös käyttämiensä alihankkijoiden suorituksista eikä vastuuseen vaikuta se, minkälaisia ehtoja yritykset käyttävät keskenään. Tämä kannattaa ottaa huomioon myös yritysten keskinäisiä ehtoja laadittaessa.

7. Reklamaatio

”Ostajan pitää reklamoida tuotteessa olevasta virheestä kirjallisesti viimeistään 8 päivän kuluttua tuotteen saapumisesta.”

Kuluttajan on ilmoitettava virheestä myyjälle kohtuullisessa ajassa siitä, kun hän havaitsi virheen tai hänen olisi pitänyt se havaita. Kuluttajalla on kuitenkin aina oikeus reklamoida virheestä kahden kuukauden kuluessa virheen havaitsemisesta. Reklamaatioaika voi kuitenkin olla pidempikin. Tämä aika arvioidaan tapauskohtaisesti. (KSL 5:16)

Koska virhetilanteiden nopea selvittäminen on sekä ostajan että myyjän edun mukaista, myyjä voi kuitenkin suositella ehdoissaan kahta kuukautta lyhyempääkin reklamaatioaikaa. Tämän ajan on kuitenkin oltava vain ohjeellinen ja lain edellyttämästä kahden kuukauden määräajasta on aina mainittava.

8. Takuu

Takuu on myyjän antama vapaaehtoinen lisäsitoumus tuotteen toimivuudesta tietyn määräajan. Ostajan ei tarvitse näyttää, että virhe on ollut tavarassa jo ostohetkellä. Myyjän on sen sijaan osoitettava vastuusta vapautuakseen, että virhe johtuu ostajan puolella olevasta syystä, kuten tapaturmasta tai tavaran vääränlaisesta käsittelystä. (KSL 5:15a)

”Myönnämme tuotteille kuuden kuukauden takuun.” Takuuajan on oltava pidempi kuin kuusi kuukautta, koska muuten takuu ei tuo mitään lisäetua lainsäännöksiin nähden.

”Emme vastaa tuotteiden vioista takuuajan päätyttyä.” Takuuajan päättyminen ei merkitse sitä, että myyjän tai maahantuojan lakisääteinen vastuu tuotteen virheestä samalla päättyisi. Lakisääteisen virhevastuun kestolle ei ole laissa säädetty ajallista rajoitusta. Kuluttaja voi siis ilman takuutakin vedota tuotteen virheeseen, jos esimerkiksi tuotteen kestoikä normaalikäytössä jää lyhyemmäksi kuin mitä kuluttaja voi yleisen mittapuun perusteella olettaa. (KSL 5:15a)

”Ostaja toimittaa tavaran takuukorjaukseen omalla kustannuksellaan.”

Takuukorjauksen on oltava ostajalle täysin maksuton. Tämä tarkoittaa sitä, että takuunantaja vastaa kaikista tavaran korjauksesta syntyneistä kustannuksista, myös kuljetuskustannuksista. Takuuseen ei voi liittää ostajan maksettavaksi tulevaa omavastuuosuutta. Maksullisia huolto- ja korjaussopimuksia voidaan tarjota vain sellaisten vikojen osalta, jotka eivät tulisi muuten lain nojalla korjattaviksi (esim. puhdistukset, säädöt ja nopeasti kuluvien osien vaihtaminen silloin, kun kyseessä ei ole laissa tarkoitettu virhe).

Takuunantaja on velvollinen korvaamaan ostajalle virheestä aiheutuneet välittömät vahingot kuten asian selvittämisestä aiheutuneet puhelin- ja matkakulut.

Jos virhe tai vahinko johtuu myyjän huolimattomuudesta tai jos tavara poikkeaa siitä, mihin takuunantaja on erityisesti sitoutunut, kuluttajalla on oikeus korvaukseen myös välillisestä vahingosta, kuten esimerkiksi tulon menetyksestä.

Takuuehdot on annettava ostajalle kirjallisesti. Ehdoista tulee käydä selkeästi ilmi mm. takuun sisältö, takuun antaja, voimassaoloaika ja -alue. Yleisten mallitakuuehtojen käyttö on suositeltavaa. Näin ehtoihin sisältyvät aina ne tiedot, jotka kuluttajansuojalaki edellyttää antamaan (KSL 5:15b, ks. myös tarkemmin Yleiset takuuehdot).

Takuu on aina tuotekohtainen ja se pysyy voimassa, vaikka tuote vaihtaisi omistaa.

Myyjä vastaa lähtökohtaisesti valmistajan ja maahantuojan antamasta takuusta samoin kuin omastaan. (KSL 5:15a)

9. Sopimusehtojen muuttaminen

”Varaamme yksinoikeuden muuttaa toimituksen sisältöä, jos tilattu tuote on loppunut.”

”Palvelun tarjoajalla on oikeus muuttaa ehtoja ilman eri ilmoitusta.”

Tehty sopimus sitoo kumpaakin osapuolta, joten muutoksiin tarvitaan yleensä molempien suostumus.

Määräaikaisen sopimuksen kesto on sovittu etukäteen, eikä sopimusehtoja voi yleensä muuttaa kesken sopimuskauden.

Toistaiseksi voimassa olevan sopimuksen päättymispäivää ei ole sovittu. Pääsääntö on, että yritys voi yksipuolisesti muuttaa sopimusta vain, jos sopimusehdoissa on mainittu perusteet, jolla sopimusta voidaan muuttaa, eikä sopimuksen sisältö muutu kuluttajan kannalta olennaisesti. Jos sopimusehtoja halutaan muuttaa olennaisesti, asiakkaan kanssa on tehtävä uusi sopimus.

Ks. tarkemmin Sopimuksen tekeminen

10. Sopimuksen irtisanominen

”Sopimus on voimassa vuoden kerrallaan ja se jatkuu automaattisesti, ellei sitä irtisanota viikkoa ennen sopimuskauden päättymistä.”

Määräaikainen sopimus päättyy sovitun määräajan kuluttua. Määräaikaista sopimusta ei voi pääsääntöisesti irtisanoa kesken sopimuskauden (ks. kohta 11. Purkaminen) Sopimus ei voi yleensä jatkua automaattisesti määräajan jälkeen vaan edellyttää aina kuluttajan nimenomaista tahtoa jatkaa sopimusta.

Toistaiseksi voimassa oleva sopimus voidaan yleensä irtisanoa vapaasti milloin tahansa. Irtisanomisajan tulee olla kuluttajan kannalta kohtuullinen.

Kun sopimus irtisanotaan, kumpikin osapuoli vapautuu velvoitteistaan irtisanomisajan kuluttua. Sopimusvelvoitteet sitovat kumpaakin osapuolta vielä irtisanomisajan, mutta tämän jälkeiselle ajalle ei voida kohdistaa maksuja eikä muita velvoitteita.

11. Sopimuksen purkaminen

”Palvelun tarjoaja voi milloin tahansa lopettaa palvelun ilman eri ilmoitusta. Palvelun tarjoaja ei ole tällöin vastuussa käyttäjälle aiheutuneista seurauksista.” Sopimuksen purkaminen edellyttää yleensä toisen osapuolen olennaista sopimusrikkomusta.

Kun sopimus puretaan, sopimus päättyy välittömästi ja osapuolet palauttavat toisilleen jo tehdyt suoritukset.

”Jos ostaja peruuttaa tilauksen, myyjä saa periä vahingonkorvauksena 30 % tuotteen hinnasta.” Sopimusehdoissa voidaan määritellä ennalta korvaus, jonka kuluttaja joutuu maksamaan, jos hän peruuttaa tilauksen ennen tavaran luovutusta tai keskeyttää palvelun kesken sopimuskauden. Korvauksen pitää olla kuitenkin kohtuullinen ja vastata keskimäärin niitä kustannuksia, joita peruuttaminen todellisuudessa aiheuttaa myyjälle.

”Liikuntakyvyn menetys ei oikeuta sopimuksen purkamiseen.”

Määräaikaisessa sopimuksessa pysyminen voi muodostua kuluttajan kannalta kohtuuttomaksi elämäntilanteen muututtua odottamattomasti. Esim. vakava sairastuminen, vammautuminen, raskaus, työttömyys, muutto, asevelvollisuus tai jokin muu vastaava tapahtuma voi muodostaa tällaisen sosiaalisen suoritusesteen, joka aiheuttaa suoritusvaikeuksia ja oikeuttaa sopimuksen purkamiseen.

12. Riita-asioiden oikeuspaikka

”Tätä sopimusta koskevat riita-asiat käsitellään yrityksen kotipaikan käräjäoikeudessa”.

Kuluttaja voi nostaa aina kanteen ja olla vastaajana oman asuinpaikkansa alioikeudessa. (KSL 12:1d, OK 10:1)

Kuluttajan lainmukaisia oikeussuojakeinoja ei voida sopimusehdoin rajoittaa; kuluttajalla on näin ollen aina oikeus saattaa asia esim. kuluttajavalituslautakunnan ratkaistavaksi.

Sopimusehto, jonka mukaan riita-asia on ratkaistava välimiesmenettelyssä, ei sido kuluttajaa. (KSL 12:1d)

4. Mistä lisää tietoa?

Tietoa kuluttajaoikeuden perusasioista yrityksille on Kilpailu- ja kuluttajaviraston internetsivuilla. Sivuilla kannattaa tutustua etenkin seuraaviin kohtiin:

• Sopimusehdot: sopimusehtojen muuttaminen ja irtisanominen
• Etämyynti ja verkkokauppa: verkkokaupan sopimusehdot
• Virhevastuu ja takuu: takuuta ja virhevastuuta koskevat ehdot; sisältää myös yleiset mallitakuuehdot

Kuluttajansuojalaki (1978/38)

Linjaus on laadittu vuonna 2006.