Hakutermi: puhelinmyynti

5.2 Telemarkkinoinnin käytännesäännöt - Sähkömarkkinoita koskeva lisäosa

Lähde: Asiakkuusmarkkinointiliitto
www.asml.fi

3/2013

Yleistä

Tämä sähkömarkkinoita koskeva lisäosa täydentää Asiakkuusmarkkinointiliiton yleisiä telemarkkinoinnin käytännesääntöjä.

Tähän lisäosaan on kerätty muistilistan omaisesti tietoa sähkömarkkinoiden erityispiirteistä, joista saatujen kokemusten mukaan on tarpeen mainita asiakkaalle puhelinmarkkinoinnin ja -myynnin yhteydessä.

Toiminta puhelun aikana – käytä selkeää kieltä sopimusehtojen suhteen

Puhelinmarkkinoinnissa on äärimmäisen tärkeää, että asiakkaan kanssa käytetään selkeää kieltä, ettei sopimuksen syntymisestä jää epäselvyyttä. Sopimusta tehtäessä asiakkaalle tulee antaa kattavat ja riittävän yksityiskohtaiset tiedot sopimukseen liittyvistä asioista.

Esimerkiksi sopimuksen erityisestä voimassaoloehdosta (kuluttajien osalta mm. sopimuksen määräaikaisuudesta) on syytä sopia selvästi asiakkaan kanssa. Asiakkaalle on hyvä korostaa, mitä määräaikainen sopimus kummankin osapuolen kohdalla tarkoittaa ja mitä määräajan päättymisen jälkeen tapahtuu. Myös muista toimialalla yleisesti käytössä olevista menettelytavoista poikkeavista yksilöllisistä sopimusehdoista (kuten etukäteislaskutus) tulee kertoa asiakkaalle selkeästi kuvaten ymmärrettävällä tavalla kaikki asiakkaan kannalta keskeiset seuraukset.

Myyjä ei saa käyttää kuluttajan kannalta hyvän tavan vastaista tai muutoin kuluttajan kannalta sopimatonta menettelyä. Sopimus ei synny ilman asiakkaan nimenomaista hyväksyntää. Kauppaa ei saa tehdä ”ehdollisena” asiakkaan passiiviseen hyväksyntään perustuen, ts. myyjä ei saa lähettää sopimusvahvistusta asiakkaan puhelimessa pyytämän tarjouksen sijaan ja sen jälkeen jäädä odottamaan, huomauttaako asiakas siitä.

Myyjän tulee käydä keskustelun päätteeksi läpi asiakkaan kanssa tekemänsä sopimuksen sisältö, jotta asiakas ymmärtää tekemänsä sopimuksen oikeudet ja velvoitteet.

Jos asiakas ilmaisee milloin tahansa puhelun aikana haluavansa lopettaa puhelun, tulee hänen tahtoaan kunnioittaa.

Asiakkaalla tulee olla mahdollisuus kieltää markkinointipuhelut ko. myyjäyhtiöltä jatkossa.

Muistilista puhelun aikana mainittavista asioista

Sähkönmyyjän on annettava ennen sähkönmyyntisopimuksen tekemistä käyttäjälle tiedot sopimukseen sovellettavista keskeisistä ehdoista sekä tarjolla olevista sopimuksen sisältöä koskevista vaihtoehdoista, kuten hinnoittelu- ja laskutusvaihtoehdoista. Ennen sopimuksen tekemistä annettavista tietoista on säännelty tarkemmin sähkömarkkinalaissa.

Myyntitilanteista saatujen kokemusten perusteella lakisääteisten tietojen lisäksi seuraavat asiat on ehdottomasti informoitava selkeästi asiakkaalle:

  • Myyjän on kerrottava kuluttajalle heti puhelinkeskustelun alussa selkeästi nimensä ja soiton kaupallinen tarkoitus sekä ilmoitettava selkeästi, minkä yhtiön sähköä on kauppaamassa.
  • Uusi tarjous/sopimus koskee vain sähköenergian osuutta.
    • Myyjänvaihdon jälkeen asiakkaalla on edelleen sopimus sähkönsiirrosta paikallisen verkonhaltijan kanssa, joka laskuttaa edelleen omalta osaltaan sähkönsiirrosta.
    • Mainitse asiakkaan verkkoyhtiön nimi.
  • Ilmoita selvästi, milloin (millä periaatteella) sähköntoimitus voi alkaa ja mikä siihen vaikuttaa, esim. nykyinen määräaikainen sopimus asiakkaalla.
  • Sopimuksen sitovuus ja kesto, toistaiseksi voimassa oleva vai määräaikainen ja mitä nämä tarkoittavat esim. hinnanmuutoksien tai sopimuksen päättämisen osalta.
  • Mainitse, saako asiakas puhelun jälkeen sopimusvahvistuksen vai tarjouksen ja mihin osoitteeseen se lähetetään (toimitusosoite, laskutusosoite, sähköposti,…).
  • Mainitse selkeästi ja ymmärrettävällä tavalla toimialalla yleisesti käytössä olevista menettelytavoista poikkeavista yksilöllisistä sopimusehdoista (kuten etukäteislaskutus).
  • Sopimusvahvistuksessa tulee selkeästi kertoa sähkönmyyjän nimi ja yhteystiedot sekä asiakaspalvelun aukioloajat.

Muistettavaa asiakkaan muuttaessa uuteen käyttöpaikkaan

Muuttotilanteiden sujuva hoitaminen vaatii usean osapuolen saumatonta yhteistyötä, on tärkeää, että asiakkaan riittävään ja selkeään neuvontaan kiinnitetään erityistä huomiota. Myyjien tuleekin asiakkaan muuttotilanteessa muistaa informoida asiakasta tilanteen jatkotoimenpiteistä mahdollisimman selkeästi. Tässä yhteydessä mainittavia asioita ovat muun muassa:

  • Asiakkaan ei tarvitse olla muihin osapuoliin yhteydessä, vaan myyjä hoitaa asiakkaan uusien myynti- ja verkkosopimuksien tekemisen sekä vanhojen sopimuksien irtisanomisen.
    • Pyydä sekä uuden että vanhan käyttöpaikan tiedot!
  • Jos uudella käyttöpaikalla tarvitaan sähköjen kytkentää, sen hoitaa paikallinen verkonhaltija (kerro, mikä ko. asiakkaan tapauksessa). Verkonhaltija on tarvittaessa yhteydessä asiakkaaseen turvallisen kytkennän varmistamiseksi. Myyjän tulisi pyytää asiakkaalta yhteystiedot, josta verkonhaltija tavoittaa asiakkaan.
  • Mahdollinen liittymän siirto kiinteistökaupassa. Myyjän tulisi tiedustella asiakkailta, onko kyseessä kiinteistökauppa ja jos on, niin pyytää asiakasta ottamaan yhteyttä verkkoyhtiöön liittymän siirtoon liittyen.

www.energia.fi
www.asml.fi

 

5.1. Telemarkkinoinnin käytännesäännöt - Matkapuhelinliittymien puhelinmyyntiä koskeva lisäosa

Lähde: Asiakkuusmarkkinointiliitto
www.asml.fi

Osana Suomen Asiakkuusmarkkinointiliiton (ASML) toteuttamaa suomalaisen telemarkkinoinnin itsesääntelyä on tähän dokumenttiin koottu käytännön tulkinnat ja menettelytavat viestintämarkkinalain matkapuhelinliittymän puhelinmyyntiä koskevan erityissääntelyn (viestintämarkkinalaki 65a §) toteuttamisessa. Ohjeistus on valmisteltu yhteistyössä teleyritysten kanssa ja valmistelun yhteydessä on kuultu Viestintävirastoa, Kuluttajavirastoa ja Tietosuojavaltuutetun toimistoa.

Viestintämarkkinalain uusasiakashankintaa koskevan 65 a §:n mukaan ”Matkaviestinverkon puhelinliittymää ei saa markkinoida kuluttajalle puhelimitse muuten kuin kuluttajan nimenomaisesta pyynnöstä.” Säännös ei lain mukaan koske teleyrityksen olemassa olevia omia asiakkaita, joilla on voimassa oleva sopimus kyseisen teleyrityksen kanssa matkaviestinverkon puhelinliittymästä. Nämäkin asiakkaat kuuluvat kuitenkin säännökseen piiriin sen jälkeen kun he ovat tehneet teleyritykselle liittymän vaihtoon liittyvän numeronsiirtopyynnön.

1. MITÄ LAIN TARKOITTAMA ”KULUTTAJAN PYYNNÖSTÄ” TARKOITTAA?

Lain tarkoittama pyyntö on
kuluttajan teleyritykselle antama nimenomainen ja yksiselitteinen tahdonilmaisu, että kyseinen teleyritys voi soittaa hänelle yhden puhelinsoiton markkinoidakseen matkapuhelinliittymää. Kuluttajan pyyntö tulee olla esitetty selkeästi erillisenä tahdonilmaisuna kuten rastittamalla kyseinen pyyntö lomakkeella tai erillisellä yksilöidyllä suullisella suostumuksella. Pyynnön antamista ei saa upottaa osaksi sopimuksen, arvonnan tai muun asian ehtoja. Kuluttajalla on oikeus peruuttaa antamansa pyyntö.

Lain tarkoittama pyyntö ei ole

  • Kuluttajan teleyritykselle antama yleinen pysyväluontoinen lupa ottaa yhteyttä puhelimitse tai muu yleisluontoinen lupa markkinointiin.
  • Pyyntö, joka ei ole kohdistettu yhteen, yksilöityyn teleyritykseen.
  • Tuotteen, palvelun, tarjouksen, edun tai muun vastikkeen tai asian saamisen edellytyksenä oleva lupa soittaa.
  • Arvonnan tai kilpailun palkinto kuten ”Arvonnan palkintona etusoittoja”.

Matkapuhelinlaitteen tai muun laitteen tai tarvikkeen hankkiminen kuluttajan toimesta ei oikeuta teleyritystä markkinoimaan matkapuhelinliittymää puhelimitse ilman lain tarkoittamaa kuluttajan pyyntöä.

Pyynnöstä ja pyynnön tarkoittaman puhelinsoiton toteuttamisesta tulee jäädä merkintä teleyrityksen järjestelmiin.

Kuluttajan antama yleinen markkinointikielto tai puhelinmyynnin kielto ei estä teleyritystä soittamasta viestintämarkkinalain 65 a §:n mukaisen pyynnön perusteella. Kaikessa kuluttajaan liittyvässä henkilötietojen käsittelyssä tulee huomioida henkilötietolain rekisteröidyn oikeuksiin liittyvät ja muut lain vaatimukset. Alaikäisiltä ei tule kerätä pyyntöjä.

2. PYYNNÖN KERTALUONTEISUUS

Pyyntö voi koskea vain yhden puhelinkeskustelun toteuttamista, ellei tuossa pyynnön perusteella käytävässä puhelinkeskustelussa erikseen sovita keskustelun jatkamisesta toisen yhteydenoton yhteydessä.

Teleyritys voi käyttää alihankkijoita omien pyyntöjensä keräämisessä. Teleyritys ei voi ostaa toiselta yritykseltä sen pyyntöjä.

Pyyntöjä ei voi kerätä yhdeltä kuluttajalta useampia kerralla eikä teleyrityksen tule aktiivisesti kerätä useampia lupia kuluttajalta varastoon. Teleyrityksen ei tule kerätä lupaa olemassa olevalta matkapuhelinliittymäasiakkaaltaan asiakkuuden loppumisen varalta.

Teleyrityksen tulee toteuttaa kuluttajan pyyntö 5 kuukauden kuluessa tai kuluttajan kanssa erikseen sovittuna ajankohtana.

3. MISSÄ JA MITEN PYYNNÖN VOI ESITTÄÄ?

Pyyntö voidaan antaa eri tavoin esimerkiksi internetissä, myymälässä tai kuluttajan soittaessa teleyritykseen asiakaspalveluun.

Kuluttaja => teleyritys
Kuluttajalta voi kerätä pyynnön tai markkinoida liittymää jos kuluttaja itse lähestyy teleyritystä sen tarjolla olevissa asiointirajapinnassa.

Teleyritys => kuluttajaa
Teleyritys ei saa soittaa kuluttajalle pyynnön saamisen tarkoituksessa. Lain tarkoittaman pyynnön johdosta tehdyn soiton aikana teleyritys saa kuitenkin pyytää yhtä uutta erillistä lain tarkoittamaa puhelinmyyntimahdollisuutta.

Teleyritys ei saa pyytää uutta puhelinmyyntimahdollisuutta, tehdä matkapuhelinliittymän myyntiä tai johdatella kuluttajaa ottamaan esille matkapuhelinliittymän ostamista tai puhelinmyyntiluvan pyytämistä
1. muun hyödykkeen kuten puhelinlaitteen tai mobiililaajakaistan puhelinmyyntisoiton aikana tai
2. teleyrityksen soittaessa kuluttajalle muusta syystä kuten tyytyväisyys- ja tutkimussoitoissa, numeronsiirtotilanteen asiointisoitoissa tai muusta vastaavasta syystä.
Kuluttaja voi kuitenkin oma-aloitteisesti aina aloittaa keskustelun matkapuhelinliittymän ostamisesta tai puhelinmyyntiluvasta.

5. Telemarkkinoinnin käytännesäännöt

Lähde: Asiakkuusmarkkinointiliitto
www.asml.fi

Nämä käytännesäännöt on valmisteltu Asiakkuusmarkkinointiliiton toimesta laajassa yhteistyössä, jossa on ollut mukana eri toimialojen yrityksiä, yhteisöjä ja viranomaisia mm. Kuluttajavirasto ja Tietosuojavaltuutetun toimisto. Tietosuojavaltuutetun toimisto on tarkastanut näiden käytännesääntöjen lainmukaisuuden henkilötietolain (523/1999) 42 §:ssä tarkoitetulla tavalla.

1. SOVELTAMISALA

Tässä ohjeistuksessa on määritelty hyvä tapa puhelinmyynnissä. Tätä ohjeistusta sovelletaan myyjän soittaessa kuluttajalle sekä soveltuvin osin myös kuluttajan soittaessa myyjälle.

Puhelinmyyntiä koskee lisäksi erityisesti kuluttajansuojalaki, henkilötietolaki ja eräät erityislait sekä viranomaisohjeet ja säännökset, jotka tulee ottaa huomioon puhelinmyynnissä. Erityisesti on syytä muistaa, että puhelinmyynti on kuluttajansuojalain 6 luvun tarkoittamaa etämyyntiä.

Tässä ohjeistuksessa on pyritty välttämään lakien sisällön toistamista. Lukuisat tämän ohjeistuksen kohdat konkretisoivat edellä mainittujen lakien säännöksiä käytännön tilanteissa. Asiakkuusmarkkinointiliiton jäsenyritykset ovat sitoutuneet noudattamaan näitä käytännesääntöjä.

2. ENNEN PUHELUA

TIETOSUOJA

Koko puhelinmyyntiin liittyvä henkilötietojen käsittely mukaan lukien alihankkijasuhteet ja –sopimukset on suunniteltava huolellisesti.Yrityksen tulee valita puhelinmyynnin kohderyhmä huolellisesti ja suunnitelmallisesti sekä valmistella toimenpiteen eri elementit kohderyhmän erityispiirteet huomioiden.

Henkilötietojen käsittelyn tulee olla huolellista ja tietoturvallista. Soittaminen numerolistoja arpomalla muodostaen tai muuten numeroita automaattisesti generoimalla ei ole sallittua. Kuluttajalle toteutettu puhelinkontakti tulee perustua aina todelliseen henkilötietoon. Kuluttajan puhelinnumero on henkilötieto. Yrityksen ja sen alihankkijan tulee kyetä kertomaan kuluttajan yhteystietojen osoitelähde kuluttajalle.

Yrityksen tulee huolehtia siitä, että sillä on riittävät raportointi- ja seurantajärjestelmät erityisryhmien kontaktoinnin laadun valvonnan ja seurannan toteuttamiseksi. Puheluiden taltiointi on osa hyvää laadunvalvontaa. On suositeltavaa, että puhelu taltioidaan todisteeksi liiketapahtumasta. ASML:lla on erillinen ohjeistus puheluiden taltioinnista.

SOITTOAJAT JA -MÄÄRÄT

Kuluttajalle saa soittaa maanantaista perjantaihin vain 9.00 – 20.30 välisenä aikana ja lauantaisin kello 10.00 – 18.00 välisenä aikana, ellei kuluttajan kanssa ole erikseen toisin sovittu.

Soittavan yrityksen puhelinnumeron tulee näkyä puhelun vastaanottajalle. Kuluttajalle tulee antaa riittävä aika vastata puheluun. Yrityksen tuleekin antaa vähintään 15 sekuntia aikaa tai 5 hälytysääntä puheluun vastaamiseen.

Yrityksen tulee pyrkiä siihen, ettei kuluttajalle soiteta samasta hyödykkeestä 2 kuukauden kuluessa edellisestä soitosta, ellei uusi soitto perustu kuluttajan tahdonilmaisuun.

PUHELINMYYNTIKIELLOT JA LUVAT

Yrityksen, jonka lukuun puhelinmyynti tapahtuu, on ylläpidettävä kieltorekisteriä niistä kuluttajista, jotka ovat antaneet yritykselle lakiin perustuvan markkinointikiellon. Viranomaislinjauksen mukaan kuluttaja voi antaa kiellon yritykselle vain jos hänen henkilötietojaan käsitellään yrityksessä markkinointitarkoituksessa.

Kuluttajan antama kielto tulee ottaa vastaan myös myyntipuhelun aikana. Kieltoja tulee noudattaa viivytyksettä. Kuluttajalle tulee olla tarjolla lainmukainen informaatio kielloista, rajoituksista ja osoitelähteestä. Kielto-oikeuden toteutumisesta on huolehdittava huolellisesti myös ulkoistamistilanteissa.

Mikäli yritys on kysynyt erillisen luvan kuluttajalle soittamiseen, on luvan kysyminen tullut tapahtua yksilöidysti ja selkeästi. Yritykselle tulee jäädä tieto luvan alkuperästä. ASML:llä on erilliset käytännesäännöt mobiililiittymien puhelinmyynnin erityissääntelyn edellyttämän kuluttajan pyynnön käytännön toteuttamisesta.

ASML ylläpitää toimialan itsesääntelypalveluna yleistä Puhelintarjonnan rajoituspalvelua kuluttajille (ns. Puhelin-Robinson). Robinson-palvelu tarjoaa kuluttajalle lain yrityskohtaista kieltoa laajemman puhelintarjonnan rajoitusmahdollisuuden. Soitettaessa kuluttajalle yrityksen soittorekisterin puhdistamisesta Puhelintarjonnan rajoituspalvelua vasten pitää olla kulunut vähemmän kuin yksi kuukausi. Lähtökohta on, että kiellon tai rajoituksen antamisen jälkeen kuluttaja ei saisi yhtään soittoa.

Robinson-rajoitus ei estä olemassa olevan asiakassuhteen tai muun asiallisen yhteyden piiriin kiinteästi kuuluvan tarjonnan tai muun viestinnän hoitamista. Robinson-palvelun hyödyntäminen on osa hyvää liiketapaa puhelinmyynnissä.

ASML:n jäsenyritykset ovat velvoitettuja käyttämään palvelua toiminnassaan. Sadat muutkin yritykset käyttävät palvelua

SENIORIT JA MUUT ERITYISRYHMÄT

Kuluttajien ikätiedon kerääminen ja käsittely on järjestettävä siten, että yrityksellä on tarvittava, ajantasainen ja tarkka tieto eri tilanteissa käytettävissään.

Seniorit ovat lähtökohtaisesti puhelinasioinnissa samassa asemassa kuin muutkin kohderyhmät. Samalla on kuitenkin noudatettava aivan erityistä huolellisuutta senioreihin kohdistuvien yhteydenottojen suunnittelussa ja toteutuksessa.

Yritys voi asettaa kuluttajan ikään tai muihin syihin perustuvia yrityskohtaisia rajoituksia soittamiselle. Yrityksellä voi myös olla henkilötason merkintä asiakastiedoissaan, että kyseiselle asiakkaalle ei soiteta lainkaan tietyntyyppisissä asioissa vaan käytetään muita asiointikanavia. Omaisilla on joskus perusteltu tarve hoitaa senioreiden puhelinasiointiin liittyviä toimia. Yrityksen tulee etukäteen suunnitella, miten erityyppisissä käytännön tilanteissa omaisten ja senioreiden yhteisen tahdon toteuttamista voidaan edistää.

Alaikäisille ei tule tehdä puhelimyyntisoittoja ellei huoltaja ole antanut tähän erikseen nimenomaista lupaa.

Olennaista on asiakkaiden ja yrityksen myyntihenkilöiden antaman palautteen jatkuva seuranta ja tähän perustuva toiminnan muuttaminen. Yrityksen tulee ennen soittamista varmistaa, että käsiteltävään asiaan liittyvä perus-, lisä- ja tuki-informaatio on tehokkaasti kuluttajan, henkilökunnan ja alihankkijan saatavilla.

YHTEYDENOTTOON LIITTYVÄ AUTOMATISOINTI

Jos myyntipuhelu yrityksestä kuluttajalle toteutetaan etukäteen tehdyllä taltiolla, tulee tällaiseen myyntipuheluun olla sähköisen viestinnän tietosuojalain mukaan kuluttajan nimenomainen lupa.

Jos taas yrityksestä kuluttajalle toteutettavan myyntipuhelun numerovalinta on automatisoitua, mutta viestinvälitys tapahtuu henkilöiden vuorovaikutuksessa yrityksen edustajan ja kuluttajan välillä, ei nimenomaista lupaa tarvita. Ottaen huomioon että automatisoitujen soittojärjestelmien käyttö edellyttää kuluttajan ennakkosuostumusta, on yrityksen automaattista numeronvalintaa käytettäessä vältettävä tilanteet, joissa se ei voi välittömästi ottaa puhelua käsittelyyn, kun kuluttaja vastaa siihen. Tällaisten ns. hiljaisten puheluiden määrä ei saa ylittää lyhyelläkään aikavälillä 1-2 % soitettujen puheluiden kokonaismäärästä.

Jos kuluttaja kuitenkin saa ns. hiljaisen puhelun, hänelle voidaan tarjota informaatio poikkeustilanteesta eli ”soittotiedote” viimeistään 5-10 sekunnin kuluessa puheluun vastaamisesta. Lyhyen tiedotteen tulee sisältää informaatio siitä, että yrityksen henkilö pyrkii nopeasti ottamaan puhelun käsittelyyn. Tähän tiedoteviestiin ei tule sisällyttää lainkaan markkinointia.

Hiljaisissa puheluissa kuluttajan odotusaika ei saa ylittää 15 sekuntia. Jos odotusaika ylittyy, tulee puhelu lopettaa automaattisesti siten, että kuluttaja saa kohteliaan viestin puhelun päättymisestä.

Jos kuluttaja ns. hiljaisen puhelun seurauksena soittaa yritykseen takaisin tulee hänen
a. puhelulleen pyrkiä järjestämään korkein prioriteetti puhelureitityksessä, tai
b. teknisten mahdollisuuksien puitteissa järjestää automaattitiedote, josta ilmenee ainoastaan soittoyrityksen tekijä ja tarkoitus.
Kuluttajan takaisinsoitosta ei saa kertyä normaalia puhelinmaksua enempää kustannuksia.

3. PUHELUN AIKANA

PUHELUN ALOITUS

Myyjän on kerrottava kuluttajalle heti puhelinkeskustelun alussa selkeästi nimensä ja soiton kaupallinen tarkoitus. Puhelun alussa yrityksen tulee riittävällä tavalla varmistua, että juuri tavoiteltu henkilö on puhelimessa.

SELKEÄÄ SUOMEA

Yrityksen tulee välttää termejä, lyhenteitä ja muita ilmaisuja, jotka eivät ole yleisesti tunnettuja. Hyvä perussääntö on käyttää selkeää yleiskieltä. Asiaa ei pidä piilottaa erikoistermien taakse. Myyntihenkilön tulee koko ajan havainnoida keskustelun kulkua ja sisältöä. Erityistä huomiota tulee kiinnittää puhelun aikana saatavan tiedon huomioimiseen ja mahdollisten epäselvyyksien selvittämiseen.

MYYNTIPUHE

Markkinoinnin pääsisällön tulee aina olla itse tuotteessa. Myyjä ei saa käyttää hyvän tavan vastaista, totuudenvastaisia eikä harhaanjohtavia menettelytapoja.

  • Keskustelua ei tule aloittaa lahjalupauksilla, ilmaisilla tilaus- tai sopimusjaksoilla tai muilla vastaavilla tavoilla sillä tavoin, että kuluttajalle syntyy vaikutelma, että kyseessä ei ole lainkaan myyntipuhelu vaan ilmoitus saavutetusta tai ansaitusta edusta tms.
  • Myyjä ei myöskään ei saa käyttää itse määrittelemiään tai muuntelemiaan hintoja, hinnoittelurakenteita tai muita kaupan ehtoja.
  • Myyntipuhelua ei tule naamioida asiakaskyselyksi, tutkimussoitoksi tai muuksi vastaavaksi ei-kaupalliseksi yhteydenotoksi.

Tuotteen pääominaisuudet tulee kertoa selkeästi. Lähtökohtaisesti tulee kysymyksin varmistaa hyödykkeen sopivuus henkilölle. Monimutkaisen hyödykkeen osalta tämän voi tehdä kartoittamalla kysymyksin henkilön käyttötottumuksia tai muita seikkoja. Henkilön kanssa voidaan käydä läpi selkeä laskennallinen esimerkki sopimuksesta henkilölle aiheutuvista taloudellisista kustannuksista.

Jos kuluttaja ilmaisee haluavansa lopettaa puhelun, tulee kuluttajan tahtoa välittömästi kunnioittaa ja puhelu tulee kohteliaasti lopettaa.

ERITYISEHDOT

Edut, tarjoukset, kylkiäiset, arvonnat ja vastaavien elementtien ehdot ja rajoitukset tulee kertoa kuluttajalle mahdollisimman selkeästi. Olennaiset ja normaalista poikkeavat sopimusehdot tulisi kertoa erityisen selkeästi, esimerkiksi sopimuksen kestosopimusluonne ja siihen liittyvä edullisempi aloitusjakso tai muu vastaava seikka.

  • Erityisen selkeä ja informoiva tulee olla tilanteissa, joissa puhelimessa sovittu asia johtaa kuluttajan olemassa olevan sopimuksen tai palvelun irtisanomiseen tai muuttumiseen.

LOPPUYHTEENVETO

Puhelun lopussa tulee tehdä yhteenveto sovituista asioista. Loppuyhteenveto on olennainen osa laadukasta puhelinmyyntiä ja toimii kaikkien osapuolten eduksi kooten ja tiivistäen sovitut asiat.

Loppuyhteenvedossa tulee käydä keskustelun päätteeksi läpi kuluttajan kanssa tehdyn sopimuksen tai muun sovitun asian olennainen sisältö, jotta kuluttaja ymmärtää tekemänsä sopimuksen oikeudet ja velvoitteet ja muut sovitut asiat. Loppuyhteenvetoon kuuluu esimerkiksi seuraavat osiot: mistä sovittiin, mitä tapahtuu jatkossa, milloin hyödyke toimitetaan tai palvelu alkaa jne. Tarvittaessa myös puhelun aikana voi tehdä väliyhteenvedon sovituista asioista.

LOPPUYHTEENVEDOSSA TULEE OLLA SEURAAVAT PERUSELEMENTIT:

  • Mitä on tilattu/sovittu
  • Millä ehdoilla/rajoituksilla/eduilla
  • Peruutusoikeudesta tai sen puuttumisesta kertominen
  • Mitä puhelun jälkeen tapahtuu – edellyttääkö jatko kuluttajalta jotain toimenpiteitä tms.
  • Kuluttajan yhteystietojen huolellinen varmistus
  • ”Onko teillä vielä kysyttävää…?”

4. PUHELUN JÄLKEEN

Kuluttajalle ei missään tapauksessa tulee lähettää hyödykettä tai sopimusta puhelun jälkeen ellei sopimusta ole selkeästi ja kiistatta tehty. Tällainen toiminta on lainvastaista.

Myyjä ei saa lähettää kuluttajalle ilman tämän tilausta muita kuin ilmaisia lahjoja, näytteitä tai vastaavia. Kuluttajalle lähetettävästä materiaalista tulee käydä tällöin selvästi ilmi, ettei hänen tarvitse maksaa mitään eikä hänellä ole velvollisuutta palauttaa lahjaa tai näytettä ja ettei hänen muutenkaan tarvitse reagoida lähetykseen.

5. VALVONTA

ASML ja sen telemarkkinointiryhmä valvoo jatkuvasti näiden käytännesääntö- jen noudattamista. ASML seuraa kokonaistilannetta myös eri viranomaisilta saatavan tiedon ja yhteistyöjärjestelyiden avulla. Ensisijainen tavoite on selvittää ja saattaa asia kuntoon pikaisesti osapuolten kesken.

ASML:lla on oikeus antaa yritykselle kirjallinen huomautus käytännesääntöjen rikkomisesta, informoida viranomaisia ja julkistaa asia. Osapuolia on kuultava asiassa. Jos näiden käytännesääntöjen vastainen toiminta on jatkuvaa, asia saatetaan ASML:n hallituksen käsiteltäväksi. Jos hallitus havaitsee jäsenyrityksen rikkoneen käytännesääntöjä olennaisesti ja toimineen selkeästi säännöistä piittaamatta, hallitus voi erottaa jäsenen ASML:n sääntöjen mukaisesti tai ryhtyä muihin tarkoituksenmukaisiin toimenpiteisiin. Hallituksen tulee kuulla kyseistä yritystä asiassa ja antaa kohtuullinen määräaika toiminnan muuttamiseksi sääntöjen mukaiseksi.

 

1.17. Verkkokauppa ja muu etämyynti

Kuluttaja-asiamiehen linjaus 2014

1. Linjauksen lähtökohtia

Tämä linjaus perustuu voimassa olevaan lainsäädäntöön, oikeuskäytäntöön ja kuluttajariitalautakunnan päätöksiin. Linjausta noudattamalla elinkeinonharjoittaja voi varmistua toimintansa lainmukaisuudesta.

Linjaukseen on merkitty sulkeisiin, perustuuko kyseinen kohta lainsäännökseen, lain perusteluihin (HE), kuluttaja-asiamiehen kantaan (KA) vai kuluttajariitalautakunnan päätökseen (KRIL).

2. Etämyyntisäännösten soveltaminen ja lain pakottavuus

Etämyyntiin sovelletaan kuluttajansuojalain 6 luvun säännöksiä sekä oikeusministeriön asetusta peruuttamislomakkeesta ja peruuttamisohjeista (110/2014). Säännökset ovat pakottavia kuluttajan hyväksi. Näin ollen elinkeinonharjoittaja ei voi laatia omia, kuluttajan asemaa huonontavia ehtoja. Kuluttajan asemaa parantavia toimintatapoja voi sen sijaan käyttää. (KSL 6:5)

Lisäksi tulee ottaa huomioon:

Ulkomaille sijoittautuneen elinkeinonharjoittajan toimintaan sovelletaan Suomen lainsäädäntöä, jos markkinointi tapahtuu suomen kielellä. (Rooma I – asetus)

3. Määritelmiä

Kauppasopimuksena pidetään tavaran kauppaa.

Palvelusopimuksena pidetään sopimusta, jossa elinkeinonharjoittaja sitoutuu suorittamaan kuluttajalle palvelun vastiketta vastaan, esim. auton renkaiden vaihto.

Sekasopimusta on arvioitava sen todellisen päätarkoituksen mukaan. Esimerkiksi sekasopimusta, joka sisältää sekä tavaran kauppaa että työtä, on pidettävä kauppasopimuksena, jos sopimuksen päätarkoitus on tavaran omistusoikeuden luovuttaminen ja tavaran arvo on suhteellisesti suurempi kuin työn osuus, esim. tietokoneen ostaminen käyttöönottoasennuksineen.

Digitaalisen sisällön sähköisenä toimittamisena (KSL 6:8) pidetään digitaalisessa muodossa lataamalla, suoratoistona tuotettua tai toimitettua tietoa, esim. tietokoneohjelma, sovellus, peli, musiikki, video (mm. urheilutapahtuman katseluoikeus) tai teksti (mm. näköislehden lukuoikeus). Digitaalisen sisällön sähköisenä toimittamisena ei pidetä muisti- tai tallennusvälineellä esim. CD- tai DVD-levyllä toimitettua digitaalista sisältöä, jolloin kyseessä on tavaran kauppa.

4. Milloin kyseessä on etämyynti

Etämyynnistä on kyse, kun sopimus syntyy yhtä tai useampaa etäviestintä käyttämällä etämyyntiä varten luodussa myyntijärjestelmässä. Etäviestimellä tarkoitetaan internetiä, sähköpostia, tekstiviestiä, puhelinta, televisiota, postimyyntiluetteloa, kuponkia tai muuta välinettä, jota voidaan käyttää sopimuksen tekemiseen ilman, että osapuolet ovat yhtä aikaa läsnä.

Tuotteen toimitustavalla ei ole merkitystä. Vaikka toimitustavaksi sovittaisiin nouto myymälästä, kyseessä on etämyynti, jos itse sopimus on tehty etänä. (KRIL 4665/32/2008)

Etämyyntijärjestelmästä on kyse myös silloin, jos elinkeinonharjoittaja on varautunut vastaanottamaan etäviestimellä markkinoitujen tuotteidensa tilauksia etäviestimellä ja toimittamaan tilatut tuotteet kuluttajille. (HE 79/2000)

Kuluttaja oli autoja välittävän yrityksen nettisivuilla täyttänyt toimeksiantolomakkeen, jolla oli yksilöinyt haluamansa kulkuneuvon. Yritys otti tämän jälkeen kuluttajaan yhteyttä sähköpostitse ja puhelimitse. Kuluttajan ja elinkeinonharjoittajan välille syntyi viestien vaihdon perusteella auton välitystoimeksiantoa koskenut sopimus. Korkein oikeus katsoi, että kyseessä oli etämyyntisopimus, koska yritys oli markkinoinut palveluitaan netissä ja sopimus kuluttajan sekä yrityksen välillä oli syntynyt sähköpostitse ja puhelimitse. (KKO 2009:90)

Kasvihuonetta markkinointiin internetissä, josta kuluttaja sai tiedon tuotteesta. Neuvottelut kaupasta käytiin sähköpostitse ja puhelimitse. Kuluttajariitalautakunta katsoi, että kyseessä on etämyynti. (KRIL 51/36/2007)

Etämyyntiä ei sen sijaan ole esimerkiksi se, että kuluttaja ottaa puhelimitse tai sähköpostitse yhteyttä lähikauppaan ja pyytää toimittamaan tuotteita kotiinsa, johon myyjä asiakaspalvelusyistä suostuu ne toimittamaan. Tässä tapauksessa ei ole kysymys myyjän erityisesti organisoimasta etätarjontamenetelmästä. Etämyyntinä ei pidetä myöskään tavanomaista lehti-ilmoittelua, vaikka se sisältäisi riittävät tiedot sopimuksen tekemiseksi, jos elinkeinonharjoittaja ei ole muuten järjestänyt toimintaansa etäsopimusten tekemistä varten. (HE 79/2000)

Osapuolten on saavutettava yksimielisyys sekä sopimukseen sitoutumisesta että sopimuksen sisällöstä tapaamatta toisiaan henkilökohtaisesti. Esimerkiksi pelkkä puhelimitse tehty ajanvaraus hammaslääkärille tai kampaajalle tai liikkeestä ostettavan tavaran varaaminen verkkosivuilla ei merkitse sopimuksen syntymistä etäviestimellä. (HE 79/2000)

5. Etämyyntisäännösten soveltamisalan rajoitukset

5.1 Etämyyntisäännösten soveltamisalan yleiset rajoitukset

Kuluttajasuojalain 6 luvun etämyyntisäännöksiä ei sovelleta (KSL 6:2 ja HE 157/2013):

1. rahoituspalvelua tai -välinettä koskevaan sopimukseen, johon sovelletaan KSL 6 a lukua.

2. kiinteän omaisuuden kauppaa tai vuokraamista taikka muuta oikeutta kiinteään omaisuuteen koskevaan sopimukseen.

Etämyyntisäännöksiä sovelletaan kuitenkin kiinteän omaisuuden rakentamista tai olemassa olevien rakennusten huomattavia muutostöitä koskeviin sopimuksiin.

3. asuntokauppalain soveltamisalaan kuuluvaan sopimukseen.

4. asumisoikeusasunnoista annetussa laissa tarkoitettuun asumisoikeuden luovuttamista koskevaan sopimukseen.

5. asuinhuoneiston vuokrauksesta annetussa laissa tarkoitettuun huoneenvuokrasopimukseen.

Etämyyntisäännöksiä sovelletaan kuitenkin muihin elinkeinonharjoittajan ja kuluttajan välisiin vuokrasopimuksiin, esim. autotallin vuokra.

6. aikaosuusasuntoa koskevaan sopimukseen, johon sovelletaan KSL 10 luvun säännöksiä.

7. valmismatkalain soveltamisalaan kuuluvaan sopimukseen, johon sovelletaan valmismatkalakia.

8. sopimukseen, joka koskee arpajaislain soveltamisalaan kuuluvaa palvelua.

9. jakeluautomaatin avulla tai automatisoidussa liiketilassa tehtävään sopimukseen, esimerkiksi lippu- ja virvoitusjuoma-automaateissa tai automatisoiduissa itsepalvelupesuloissa.

10. maksullisen yleisöpuhelimen avulla teletoiminnan harjoittajan kanssa tehtävään sopimukseen.

11. elintarvikkeiden tai muiden päivittäistavaroiden yksittäisiä toimituksia koskevaan sopimukseen, jossa tuotteet toimitetaan kuluttajan asuntoon tai työpaikalle säännöllisesti toimivan jakelujärjestelmän avulla.

Esimerkiksi elintarvikkeiden verkkokauppa, kun kyseessä ei ole säännöllisesti tai toistuvasti määrätyin väliajoin tehtävät toimitukset. Päivittäistavaroilla tarkoitetaan elintarvikkeiden lisäksi muita päivittäin käytettäviä kulutustavaroita, joita hankitaan tyypillisesti elintarvikeostosten yhteydessä. Päivittäistavaroihin luetaan teknokemian tuotteet, kodin paperit, lehdet sekä päivittäiskosmetiikka. Päivittäistavaroita eivät sen sijaan ole esim. vaatteet, astiat tai kodinkoneet, vaikka niitä tarjottaisiin ruokakaupassa.

Etämyyntisäännöksiä sovelletaan kuitenkin säännöllisesti tai toistuvasti määrätyin väliajoin tehtäviin tavarantoimituksiin, esim. talouspaperin toimittamisesta tehty toistaiseksi voimassa oleva sopimus.

5.2 Puhelimella suoritettavat kertaluonteiset palvelut

Jos kyse on puhelimella yhdellä kerralla suoritettavasta puhelin- tai viestipalvelusta, sopimukseen ei sovelleta säännöksiä ennakkotietojen antamisesta ennen tilauksen tekemistä (6:12.2-4 mom), tietojen vahvistamisesta (6:13) tai peruuttamisoikeudesta (6:14).

Yhdellä kerralla suoritettavalla puhelin- ja viestipalvelulla tarkoitetaan esimerkiksi sisältöpalvelua, jota koskeva sopimus syntyy välittömästi kuluttajan ottaessa yhteyden palveluntarjoajaan. Tällaisia palveluja ovat esimerkiksi:

  • kertaluonteiset numeropalvelut, joita tarjotaan kuluttajalle tämän soittaessa palveluntarjoajalle tai lähettäessä tälle tekstiviestin.
  • kertaluonteiset puhelimitse toimitettavat uutis-, sää- ja ajanvietepalvelut.

Poikkeus koskee vain yhdellä kertaa puhelimella suoritettavia palveluja. Tilaussopimuksiin ja muuten kuin puhelimella suoritettaviin palveluihin säännöksiä sovelletaan normaalisti. (KSL 6:4)

6. Ennen sopimuksen tekemistä annettavat tiedot

6.1 Kuluttajalle annettavat tiedot

Kuluttajalle on ennen sopimuksen tekemistä annettava tai kuluttajan saataville on asetettava (esimerkiksi verkkosivuille) etäviestimelle soveltuvalla tavalla selkeästi ja ymmärrettävästi seuraavat tiedot: (KSL 6:9, 6:12 ja HE 157/2013)

1. kulutushyödykkeen pääominaisuudet siinä laajuudessa kuin on asianmukaista ottaen huomioon kulutushyödyke ja käytetty viestin:

  • laji ja laatu
  • standardituotteesta nimike ja mahdolliset koko- ja värivaihtoehdot
  • monimutkaisesta teknisestä laitteesta kattavampi kuvaus

2. elinkeinonharjoittajan nimi.

3. elinkeinonharjoittajan päätoimipaikan maantieteellinen osoite.

4. elinkeinonharjoittajan puhelin- ja faksinumero, jos nämä ovat käytettävissä sekä sähköpostiosoite. (laki palvelujen tarjoamisesta 2:7, tietoyhteiskuntakaari 22: 176 )

5. elinkeinonharjoittajan toimipaikan maantieteellinen osoite, johon kuluttaja voi toimittaa valituksensa, jos osoite poikkeaa 3 kohdassa tarkoitetusta osoitteesta.

6. kulutushyödykkeen

  • kokonaishinta veroineen. Jos täsmällistä hintaa ei hyödykkeen luonteen takia kohtuudella voida laskea etukäteen, hinnan määräytymisen perusteet.
  • yksikköhinta paino-, tilavuus- tai pituusyksiköltä. (HMA 4 §)
  • kestosopimuksen kokonaiskustannukset kuukausittain ja laskutusjaksolta.

7. kulutushyödykkeen kokonaishintaan sisältymättömät toimitus- ja muut kulut. Jos näitä kuluja ei voida kohtuudella laskea etukäteen ja tieto siitä, että tällaisia lisäkuluja voi aiheutua.

8. etäviestimen käyttämisestä sopimuksen tekemisessä syntyvät kulut, jos siitä veloitetaan perushintaa enemmän, esimerkiksi lisämaksulliset puhelin- ja viestipalvelut.

9. maksua, toimitusta ja muuta sopimuksen täyttämistä koskevat ehdot sekä tarvittaessa asiakasvalituksia koskevat käytännöt. Esimerkiksi tieto siitä, mihin mennessä elinkeinonharjoittaja sitoutuu toimittamaan tavaran tai suorittamaan palvelun. Jos erityisiä asiakasvalituksia koskevia käytäntöjä ei ole, mainintaa ei edellytetä.

10. peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevat ehdot, määräajat ja menettelyt.

11. tieto siitä, että kuluttajan on vastattava tavaroiden palauttamiskustannuksista, jos hän peruuttaa sopimuksen.

Kuluttajalle on annettava myös tieto palauttamiskustannusten määrästä, jos tavarat eivät ole luonteensa vuoksi palautettavissa tavanomaisella tavalla postitse. Riittävää on, että elinkeinonharjoittaja nimeää esimerkiksi yhden rahdinkuljettajan ja yhden hinnan tavaroiden palauttamiselle.

12. tieto sopimuksen täyttämisestä tehdystä suorituksesta aiheutuvasta korvausvelvollisuudesta, jos kuluttaja käyttää peruuttamisoikeuttaan tehtyään palvelun suorittamista koskevan pyynnön.

13. tieto peruuttamisoikeuden puuttumisesta tai olosuhteista, joissa peruuttamisoikeuden voi menettää.

14. maininta tavaroita koskevasta lakisääteisestä virhevastuusta, joka elinkeinonharjoittajalla on takuun lisäksi tai sen puuttumisesta huolimatta.

15. tarvittaessa maininta asiakastuesta, muista kaupanteon jälkeisistä palveluista ja takuusta sekä niitä koskevista ehdoista.

Kaupanteon jälkeisten palveluiden ehdoista on mainittava erityisesti, jos ne poikkeavat siitä, mitä kuluttaja voi kohtuudella olettaa. Esimerkiksi jos asiakaspalvelua tarjotaan muulla kuin sopimusta tehtäessä käytetyllä kielellä.

16. maininta käytännesääntöjen olemassaolosta ja tarvittaessa tieto siitä, miten niistä voi saada jäljennöksen.

17. sopimuksen kesto tai sen päättämistä koskevat ehdot, jos sopimus on voimassa toistaiseksi tai sitä jatketaan automaattisesti.

18. kuluttajan sopimusvelvoitteiden vähimmäiskesto.

19. tieto elinkeinonharjoittajan kuluttajalta edellyttämistä rahoitusta koskevista vakuuksista ja niihin sovellettavista ehdoista, esimerkiksi katevarauksen tekemisestä maksukortilta.

20. tieto digitaalisen sisällön

  • toimivuudesta, esimerkiksi tekniset rajoitukset kuten suojaus tai aluekoodaus
  • yhteen toimivuudesta laitteistojen ja ohjelmistojen kanssa, esimerkiksi käyttöjärjestelmä.

Tiedot on annettava siltä osin kuin elinkeinonharjoittaja siitä tietää tai hänen voidaan kohtuudella olettaa siitä tietävän.

21. tieto mahdollisuudesta ja tavoista saattaa riita kuluttajariitalauta-kunnan tai muun vastaavan elimen käsiteltäväksi.

Lisäksi kuluttajalle on annettava tai asetettava saataville oikeusministeriön asetuksessa säädetyn mallin mukainen peruuttamislomake. Lomakkeen täyttämisessä voidaan hyödyntää esitäyttö- tai muita mekanismeja niin, ettei kuluttajan tarvitse kirjoittaa kaikkia vaadittuja tietoja itse. Kuluttajalle voidaan lomakkeen ohella tarjota muitakin valinnaisia tapoja peruuttamisilmoituksen tekemiseen.

Kohdissa 10–12 tarkoitetut tiedot voidaan antaa tai asettaa kuluttajan saataville oikeusministeriön asetuksessa säädetyn mallin mukaisessa peruuttamisohjeessa, jolloin elinkeinonharjoittaja on täyttänyt tiedonantovelvollisuutensa.

Elinkeinonharjoittajan vastuulla on tarvittaessa näyttää, että edellä mainitut tiedot on annettu tai asetettu kuluttajan saataville (HE 157/2013). Tietojen antaminen voidaan varmistaa esimerkiksi niin, että kuluttaja ei voi tehdä tilausta ennen kuin hän on avannut ennakkotiedot sisältävät sopimusehdot tai tietoisesti ohittanut ne (HE 79/2000). Puhelinmyynnissä tietojen antaminen voidaan osoittaa puhelintallenteella, jolloin olennaista on, että koko puhelu on tallennettu.

6.2 Käytettyyn etäviestimeen liittyvät rajoitukset

Jos sopimus tehdään käyttämällä etäviestintä, jossa on rajoitetusti tilaa tai aikaa tietojen näyttämiseen (esim. tekstiviesti, sovellus, puhelinmyynti) elinkeinonharjoittajan on kohdan 6.1 tiedonantovelvollisuudesta poiketen ilmoitettava ennen sopimuksen tekemistä kyseisellä viestimellä ainakin seuraavat tiedot: (KSL 6:12)

1. kulutushyödykkeen pääominaisuudet

  • laji ja laatu
  • standardituotteesta nimike ja mahdolliset koko- ja värivaihtoehdot
  • monimutkaisesta teknisestä laitteesta kattavampi kuvaus

2. elinkeinonharjoittajan nimi

3. kulutushyödykkeen

  • kokonaishinta veroineen. Jos täsmällistä hintaa ei hyödykkeen luonteen takia kohtuudella voida laskea etukäteen, hinnan määräytymisen perusteet.
  • yksikköhinta paino-, tilavuus- tai pituusyksiköltä. (HMA 4 §)
  • kestosopimuksen kokonaiskustannukset kuukausittain ja laskutusjaksolta.

4. kulutushyödykkeen kokonaishintaan sisältymättömät toimitus- ja muut kulut. Jos näitä kuluja ei voida kohtuudella laskea etukäteen ja tieto siitä, että tällaisia lisäkuluja voi aiheutua.

5. peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevat ehdot, määräajat ja menettelyt.

6. sopimuksen kesto tai, jos sopimus on voimassa toistaiseksi tai sitä jatketaan automaattisesti, sen päättämistä koskevat ehdot.

Muut kohdan 6.1 tarkoittamat ennakkotiedot, mukaan lukien peruuttamislomake, voidaan antaa ohjaamalla kuluttaja esimerkiksi verkkosivuille, josta tiedot on suoraan ja helposti saatavissa.

Puhelinmyynnissä kyseisten tietojen antaminen verkkosivuille ohjaamalla voi olla käytännössä mahdotonta, jos kuluttajalla ei ole internetyhteyttä käytössä. Jos muita vaihtoehtoja tietojen antamiseen ei ole, tiedot on annettava puhelimitse. Peruuttamislomakkeen osalta on riittävää, että kuluttajalle kerrotaan sen käyttämisestä ja että se toimitetaan kuluttajalle tilausvahvistuksen yhteydessä. (KA)

Elinkeinonharjoittajan vastuulla on tarvittaessa näyttää, että edellä mainitut tiedot on annettu tai asetettu kuluttajan saataville (HE 157/2013).

6.3 Viimeistään tilausta aloitettaessa ilmoitettavat tiedot

Kun kyse on verkko- tai mobiilisivustolla harjoitettavasta etämyynnistä, kuluttajalle on ilmoitettava selkeällä tavalla viimeistään tilausta aloitettaessa. (KSL 6:10)

  • toimitusrajoituksista, esimerkiksi jos toimitus on mahdollinen vain tiettyihin maihin.
  • mitkä maksuvälineet hyväksytään, esimerkiksi maksukortit, verkkopankki, matkapuhelin.

6.4 Suostumus lisämaksujen perimiseen

Ennen sopimuksen tekemistä elinkeinonharjoittajan on pyydettävä kuluttajan nimenomainen suostumus kaikkiin lisämaksuihin, jotka eivät sisälly kulutushyödykkeestä perittäväksi ilmoitettuun hintaan. (KSL 2:10a)

Perittäväksi ilmoitetulla hinnalla tarkoitetaan sekä kulutushyödykkeen verollista kokonaishintaa että mahdollisissa ennakkotiedoissa erikseen annettuja tietoja toimitus- ja muista kuluista. Lisämaksuilla tarkoitetaan laajasti kaikkia liitännäissopimuksista ja lisäpalveluista aiheutuvia kustannuksia.

Nimenomaisena suostumuksena ei pidetä sitä, että kuluttaja ei ole hylännyt elinkeinonharjoittajan käyttämää oletusvalintaa lisämaksun hyväksymisestä. Näin ollen esimerkiksi verkkokaupassa kuluttajan lisämaksuja koskeva maksuvelvollisuus ei voi perustua ennalta rastitettuun ruutuun vaan kuluttajan on hyväksyttävä maksu aktiivisella toimenpiteellä, kuten rastittamalla valintaruutu. Jos esimerkiksi konsertti- tai lentolipun ostajalle tarjotaan lisäpalveluna vakuutussopimusta, elinkeinonharjoittaja ei voi käyttää oletusvalintaa, joka kuluttajan olisi hylättävä välttääkseen lisämaksun. (HE 157/2013).

Jos sopimus maksullisesta lisäpalvelusta tehdään suullisesti, esimerkiksi tarjottaessa kuluttajalle numerotiedustelussa lisämaksullista yhdistämis- tai yhteystietopalvelua, kuluttajalle on kerrottava palvelun hinta ennen lisäpalvelua koskevan sopimuksen tekemistä.

Jos kuluttaja ei ole antanut nimenomaista suostumusta lisämaksuun, hänellä ei ole velvollisuutta maksaa sitä. Jos kuluttaja on kuitenkin ehtinyt maksaa lisämaksun, johon hän ei ole antanut suostumustaan, hänellä on oikeus saada tällainen maksu takaisin.

6.5 Puhelinmyynti

Edellä 6.2 kohdassa mainittujen ennakkotietojen lisäksi puhelinmyynnissä elinkeinonharjoittajan on heti puhelinkeskustelun alussa ilmoitettava: (KSL 6:10)

  • nimensä ja tarvittaessa sen henkilön nimi, jonka puolesta hän toimii.
  • puhelun kaupallinen tarkoitus.

Myyntipuhelua ei voi aloittaa lupaamalla kuluttajalle lahjaa, arvontavoittoa tai muuta erityistä etua, jos kuluttajan on tehtävä maksullinen tilaus edun saadakseen. Puhelua ei voi myöskään aloittaa kertomalla kyseessä olevan tutkimus tai kysely, jos tarkoituksena on samalla markkinoida tuotteita tai palveluita kuluttajalle. (KA)

6.6 Seuraamus hinnan-, toimitus- ja palautuskustannusten ilmoittamatta jättämisestä

Kuluttajalla ei ole velvollisuutta maksaa kyseisiä kustannuksia, jos elinkeinonharjoittaja ei ole antanut ennen sopimuksen tekemistä kuluttajalle tietoa: (KSL 6:24)

1. kulutushyödykkeen kokonaishinnasta veroineen tai hinnan määräytymisen perusteista.

2. kulutushyödykkeen kokonaishintaan sisältymättömistä toimitus- ja muista kuluista.

3. siitä, että kuluttajan on vastattava tavaroiden palauttamiskustannuksista, jos hän peruuttaa sopimuksen.

7. Ennen tilauksen tekemistä annettavat tiedot

7.1 Ennen tilausta annettavat tiedot

Kun sähköisesti tehtävään sopimukseen liittyy maksuvelvollisuus, kuluttajalle on ilmoitettava selkeällä tavalla ja välittömästi ennen tilauksen tekemistä (KSL 6:12):

1. kulutushyödykkeen pääominaisuudet

2. kulutushyödykkeen

  • kokonaishinta veroineen. Jos täsmällistä hintaa ei hyödykkeen luonteen takia kohtuudella voida laskea etukäteen, hinnan määräytymisen perusteet
  • kestosopimuksen kokonaiskustannukset kuukausittain ja laskutusjaksolta.

3. kulutushyödykkeen kokonaishintaan sisältymättömät toimitus- ja muut kulut. Jos näitä kuluja ei voida kohtuudella laskea etukäteen ja tieto siitä, että tällaisia lisäkuluja voi aiheutua

4. sopimuksen kesto tai sen päättämistä koskevat ehdot, jos sopimus on voimassa toistaiseksi tai sitä jatketaan automaattisesti

5. kuluttajan sopimusvelvoitteiden vähimmäiskesto.

Kyseiset tiedot tulee antaa, kun sopimus tehdään verkko- tai mobiilisivustolla. Tiedot voidaan antaa esimerkiksi verkkokaupan ostoskoriprosessin viimeisessä vaiheessa tai pop-up ikkunassa välittömästi ennen tilauksen vahvistamista.

Tiedonantovelvollisuus ei koske tilanteita, joissa sopimus tehdään kuluttajan henkilökohtaisella viestimellä, esimerkiksi kuluttajan tilatessa tekstiviestillä matkalipun puhelimeensa tai kuluttajan tilatessa sähköpostilla tuotteen elinkeinonharjoittajalta. (HE 157/2013)

7.2 Maksuvelvollisuudesta ilmoittaminen

Elinkeinonharjoittajan on varmistettava, että kuluttaja nimenomaisesti hyväksyy tilaukseen liittyvän maksuvelvollisuuden sähköisesti tehtävässä sopimuksessa. (KSL 6:12 ja HE 157/2013)

Jos tilauksen tekeminen edellyttää näppäimen tai vastaavan toiminnon käyttöä, toiminto on merkittävä sanoilla ”tilaukseen sisältyy maksuvelvollisuus” tai muulla vastaavalla yksiselitteisellä ilmauksella. Kyseessä voi olla esimerkiksi välittömästi tilausnäppäimen yhteydessä oleva näkymä, josta ilmenee selkeästi ja yksiselitteisesti tilattava tuote ja kaikki tilauksesta aiheutuvat kustannukset euromääräisenä.

Jos elinkeinonharjoittaja ei ole varmistanut, että kuluttaja hyväksyy maksuvelvollisuuden edellä mainitulla tavalla, sopimus ei sido kuluttajaa. Jos kuluttaja haluaa vedota sopimuksen sitomattomuuteen, siitä on ilmoitettava elinkeinonharjoittajalle viimeistään vuoden kuluttua sopimuksen tekemisestä. Tässä tapauksessa elinkeinoharjoittajan on palautettava kuluttajalta saamansa maksusuoritukset viivytyksettä ja viimeistään 30 päivän kuluttua. Kuluttajalle on korvattava myös tavaran palauttamisesta aiheutuvat kulut.

8. Sähköinen suoramarkkinointi

Sähköistä suoramarkkinointia ei saa kohdistaa yksityishenkilölle ilman tämän ennakkosuostumusta. Ennakkosuostumusta ei tarvita, jos markkinoidaan kuluttajille, jotka jo ovat yrityksen asiakkaita. Tuotteen tai palvelun myynnin yhteydessä saatuja asiakkaan yhteystietoja saa käyttää vain vastaavien tuotteiden tai palveluiden markkinoinnissa. (Tietoyhteiskuntakaari 200 §, KSL 2:9)

Kuluttajan on voitava ilmoittaa suostumuksensa vastaanottaa sähköisiä markkinointiviestejä aktiivisella toimenpiteellä, kuten rastittamalla valintaruutu. Yritys ei voi hankkia suostumusta esimerkiksi automaattisesti esitäytetyllä valintaruudulla tai sopimusehtoihin sisällytettynä sopimuksenteon yhteydessä. (Tietosuojavaltuutetun ratkaisukäytäntöä)

Jokaisen sähköisen markkinointiviestin yhteydessä on selvästi ja erottuvasti kerrottava, että kuluttajalla on oikeus kieltää viestien lähettäminen. Yrityksen on myös huolehdittava, että kuluttajalle tarjotut estokeinot, kuten sähköpostilinkit peruutussivulle, toimivat moitteettomasti.

Lisää aiheesta Tietosuojavaltuutetun ohjeessa

9. Alaikäinen sopimuskumppanina

Alaikäisen eli alle 18-vuotiaan oikeustoimikelpoisuus on rajoitettu. Alaikäinen voi itse tehdä vain sopimuksia, jotka ovat olosuhteisiin nähden tavanomaisia ja merkitykseltään vähäisiä. Tämän lisäksi alaikäisellä on oikeus määrätä omista työansioistaan ja huoltajan hänen käyttöönsä antamista varoista (laki holhoustoimesta 25 §).

Pääsääntöisesti alaikäinen voi tehdä itse vain käteiskauppoja. Laskulla ostamisen pätevyyttä tulee arvioida suhteuttamalla sopimuksen merkitys ja laatu alaikäisen ikään ja kehitystasoon.

Oikeustoimi, jonka tekemiseen alaikäisellä ei ollut oikeutta, ei sido häntä, ellei hänen huoltajansa tai muu edunvalvojansa ole antanut siihen suostumustaan jälkikäteen. Alaikäisen tultua täysi-ikäiseksi hän joutuu maksamaan alaikäisenä ilman tarvittavaa lupaa tai suostumusta tehdyn velan vain siinä tapauksessa, että hän hyväksyy sen (laki holhoustoimesta 26 §).

Huoltajan suostumuksen tarpeen arvioinnissa otetaan huomioon muun muassa ostajan ikä sekä ostoksen hinta ja laatu. Laadun osalta merkitystä on sillä, onko tuote sen ikäiselle tavanomainen ostos.

Elinkeinonharjoittaja kantaa riskin alaikäisen kanssa tehdyn sopimuksen pätemättömyydestä.

13-vuotias tyttö tilasi internetin välityksellä 40 euron hintaisen koiran ruokintasuunnitelman. Lautakunnan mukaan kyse ei ollut sellaisesta tavallisesta tuotteesta, joita 13-vuotiaat yleisesti hankkivat itsenäisesti. Merkitystä ei ollut sillä, että elinkeinonharjoittaja ei ollut tietoinen alaikäisyydestä. Sopimuksen ei katsottu tulleen vajaavaltaista sitovaksi. (KRIL 3460/36/2010)

14-vuotias poika osti pelikonsolilleen kolmen kuukauden Gold-jäsenyyden, jolla sai peliin lisäominaisuuksia. Jäsenyyden hinta oli 22,90 euroa ja se suoritettiin oston yhteydessä. Ostos ei johtanut jatkosopimuksiin. Ostosta pidettiin tavanomaisena myös hinta huomioon ottaen. Sopimus sitoi vajaavaltaista (KRIL 2960/36/2013)

14- ja 16-vuotiaat pojat tilasivat internetin välityksellä kaksi puhallusputkea, jotka poliisi myöhemmin takavarikoi. Koska tuotteet oli maksettu äidin verkkopankkitunnuksilla ja isä oli noutanut ne postista, katsottiin vanhempien antaneen suostumuksensa oikeus- toimeen. (KRIL 4390/36/2008)

10. Tilausvahvistus

Kuluttajalle on toimitettava vahvistus tehdystä sopimuksesta. Vahvistus on toimitettava: (KSL 6:13)

  • kohtuullisessa ajassa sopimuksen tekemisestä.
  • viimeistään tavaroiden luovutusajankohtana.
  • ennen kuin palvelun suorittaminen aloitetaan.

Jotta kuluttaja voi käyttää tehokkaasti peruuttamisoikeuttaan, kuluttajan tulee saada vahvistus tehdystä sopimuksesta ennen kuin peruuttamisaika kuluu umpeen. Koska palvelusopimuksen peruuttamisaika alkaa sopimuksen tekemisestä, kohtuullisena aikana vahvistuksen toimittamiselle voidaan pitää enintään muutamaa päivää sopimuksen tekemisestä. (KA, KSL 3:1)

Elinkeinonharjoittajan vastuulla on tarvittaessa näyttää, että vahvistus on toimitettu kuluttajalle. Elinkeinonharjoittajan käytössä voi olla esimerkiksi järjestelmä, jonka avulla voidaan tosittein osoittaa, että vahvistus on toimitettu tiettynä ajankohtana.

Vahvistuksen tulee sisältää kaikki kohdan 6.1 mukaiset ennakkotiedot ja oikeusministeriön asetuksessa säädetyn mallin mukainen peruuttamislomake. Vahvistus on toimitettava pysyvällä tavalla, esimerkiksi sähköpostiosoitteeseen, yksityiselle sähköiselle käyttäjätilille tai paperilla niin, ettei tietoja voida jälkikäteen muuttaa. Riittävää ei ole ohjata kuluttajaa elinkeinonharjoittajan yleisille verkkosivuille (EYTI C-49/11).

Jos tiedot on toimitettu kuluttajalle jo aiemmin pysyvällä tavalla, tietoja ei tarvitse toimittaa vahvistusvaiheessa uudelleen. Tällöin kuluttajalle on kuitenkin toimitettava vahvistus sopimuksen tekemisestä.

Jos tavaran luovutusajankohtaa ei ole sovittu, se on luovutettava ilman aiheetonta viivästystä ja viimeistään 30 päivän kuluttua sopimuksen tekemisestä. (KSL 5:4)

11. Peruuttamisoikeus

11.1 Peruuttamisilmoitus

Kuluttajalla on oikeus peruuttaa sopimus ilmoittamalla siitä oikeusministeriön asetuksessa säädetyn mallin mukaisella peruuttamislomakkeella tai muulla yksiselitteisellä tavalla viimeistään 14 päivän kuluttua (KSL 6:14)

  • tavaran tai viimeisen tavaraerän vastaanottamisesta. Säännöllisesti toimitettavien tavaroiden kyseessä ollessa ensimmäisen tavaraerän vastaanottamisesta
  • palvelusopimuksen tekemisestä.
  • sähköisesti toimitettavaa digitaalista sisältöä koskevan sopimuksen tekemisestä.

Pelkkä tavaran palauttaminen tai noutamatta jättäminen postista ilman erillistä peruuttamista koskevaa ilmoitusta ei riitä. Kuluttajan vastuulla on tarvittaessa näyttää, että ilmoitus on tehty.

Peruuttamisilmoitus tehdään elinkeinonharjoittajan tarjoamalla peruuttamislomakkeella. Ilmoituksen voi tehdä myös vapaamuotoisesti esimerkiksi sähköpostilla tai palautettavan tavaran mukana toimitettavalla ilmoituksella. Jos elinkeinonharjoittaja tarjoaa mahdollisuuden peruutusilmoituksen tekemiseen verkkosivustonsa kautta, kuluttajalle on ilmoitettava viipymättä ja pysyvällä tavalla, esimerkiksi sähköpostilla, peruutusilmoituksen saapumisesta.

Jos peruuttamisajan viimeinen päivä on lauantai tai pyhäpäivä, peruuttamisilmoitus voidaan tehdä vielä ensimmäisenä arkipäivänä sen jälkeen. (KSL 12:1e)

Jos ilmoituksen saapumisen ajankohdasta ei voida esittää muuta selvitystä, postitse lähetetyn ilmoituksen katsotaan saapuneen elinkeinonharjoittajalle seitsemäntenä päivänä sen lähettämisestä ja sähköisesti lähetetyn päivänä, jona ilmoitus on lähetetty. (KSL 12:1c)

Kuluttajalla on oikeus peruuttaa sopimus myös ennen tavaran toimittamista. Peruuttamisoikeuden käyttämiselle ei tarvitse esittää perusteluja.

Jos tuotteessa tai palvelussa on virhe, kuluttajalla on oikeus vaatia elinkeinonharjoittajalta virheen hyvittämistä. Peruuttamisajan umpeutumisella ei ole vaikutusta asiaan. Lisätietoa kuluttajaoikeuden linjauksessa Virhevastuu- ja takuu kulutustavaran kaupassa.

11.2 Peruuttamisajan piteneminen

Jos kuluttajalle ei ole annettu ennakkotietojen yhteydessä tietoja peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevista ehdoista, määräajoista ja menettelyistä, peruuttamisaika päättyy 12 kuukauden kuluttua normaalin peruuttamisajan päättymisestä. Jos elinkeinonharjoittaja korjaa asian tänä aikana, peruuttamisaika päättyy 14 päivän kuluttua päivästä, jona kuluttaja sai kyseiset tiedot. (KSL 6:14)

11.3 Luotto-, vakuutus- tai muun liitännäissopimuksen peruuntuminen

Jos kuluttaja peruuttaa sopimuksen, liitännäinen luotto-, vakuutus- tai muu sopimus (esimerkiksi asennussopimus) peruuntuu automaattisesti ja ilman kuluttajalle aiheutuvia seuraamuksia. (KSL 6:21, 6:22)

Jos kuluttaja käyttää peruuttamisoikeuttaan, tavaran tai palvelun hankkimisen yhteydessä myönnetty luotto peruuntuu myös automaattisesti.

Jos kuluttaja on maksanut ostoksensa luottokortilla, johon liittyvä luottosopimus on tehty muuta kuin kyseistä etämyyntisopimusta varten, koko luottosopimus ei peruunnu.

11.4 Palvelun suorittaminen tai digitaalisen sisällön toimittaminen ennen peruuttamisajan päättymistä

Palvelun suorittaminen voidaan aloittaa vahvistuksen toimittamisen jälkeen ennen peruuttamisajan päättymistä, jos kuluttaja on tehnyt tätä koskevan nimenomaisen pyynnön. Kuluttajan on esitettävä pyyntö aktiivisella toimenpiteellä, joten pelkkä asian toteaminen esimerkiksi sopimusehdoissa ei ole riittävä peruste palvelun suorittamiselle ennen peruuttamisajan päättymistä. Tämä voi tapahtua esimerkiksi niin, että kuluttaja rastittaa kohdan, jossa hän pyytää palvelun suorittamisen aloittamista välittömästi. (KSL 6:15.1)

Nimenomaisena pyyntönä voidaan pitää myös esimerkiksi palvelun aloittamisen ajankohdan nimenomaista valintaa tai sopimista palvelun tilausvaiheessa. (KA) Pyyntö voidaan esittää myös suullisesti puhelimitse.

Kuluttaja voi käyttää peruuttamisoikeutta, vaikka palvelun suorittaminen olisi hänen pyynnöstään aloitettu ennen peruuttamisajan päättymistä. Tällöin kuluttajan on maksettava elinkeinonharjoittajalle sopimuksen täyttämisestä tehdystä suorituksesta kohtuullinen korvaus, joka lasketaan suhteellisena osuutena sopimuksen mukaisesta kokonaishinnasta. Peruuttamisoikeutta ei sen sijaan ole, jos palvelu on kokonaan suoritettu ja kuluttajalle on ilmoitettu peruuttamisoikeuden puuttumisesta tällaisessa tilanteessa. (KSL 6:16.1k, 6:19)

Kuluttajalla ei ole kuitenkaan maksuvelvollisuutta peruuttamisaikana kokonaan tai osittain suoritetusta palvelusta, jos elinkeinonharjoittaja on aloittanut sopimuksen täyttämisen peruuttamisaikana ilman kuluttajan nimenomaista pyyntöä tai kuluttajalle ei ole annettu tietoa (KSL 6:19.2)

  • peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevista ehdoista, määräajoista ja menettelyistä ja
  • sopimuksen täyttämisestä tehdystä suorituksesta aiheutuvasta korvausvelvollisuudesta, jos kuluttaja käyttää peruuttamisoikeuttaan tehtyään palvelun suorittamista koskevan pyynnön.

Digitaalisen sisällön toimittaminen sähköisesti voidaan aloittaa vahvistuksen toimittamisen jälkeen ennen peruuttamisajan päättymistä, jos kuluttaja on antanut siihen nimenomaisen ennakkosuostumuksensa ja kuluttajalle on ilmoitettu peruuttamisoikeuden puuttumisesta. Tämä voi tapahtua esimerkiksi niin, että kuluttaja rastittaa kohdan, jolla hän hyväksyy peruuttamisoikeuden menettämisen, kun palvelu aloitetaan välittömästi. (KSL 6:15.2)

Nimenomaisena suostumuksena voidaan pitää myös tilausvaiheessa selkeästi ja yksiselitteisesti esillä olevaa informaatiota välittömästä toimituksesta ja peruutusoikeuden puuttumisesta.

Tällainen toteutus on esimerkiksi välittömästi tilausnäppäimen yhteydessä oleva teksti: ”Tilaamalla suostun siihen, että toimitus aloitetaan heti, eikä peruuttamisoikeutta ole”. (KA)

Kuluttajalle toimitetun vahvistuksen pitää tällöin sisältää vahvistus kuluttajan antamasta ennakkosuostumuksesta ja kuluttajalle toimitetun ilmoituksen ennakkosuostumuksen vaikutuksesta peruutusoikeuteen. (KSL 6:13.3)

Kuluttajalla ei ole velvollisuutta maksaa kokonaan tai osittain suoritetusta digitaalista sisältöä koskevasta palvelusta, jos: (KSL 6:24)

  • digitaalisen sisällön toimittaminen on aloitettu peruuttamisaikana ilman kuluttajan nimenomaista ennakkosuostumusta.
  • kuluttaja ei ole saanut ilmoitusta siitä, että antaessaan suostumuksen, hän menettää peruuttamisoikeutensa.
  • elinkeinonharjoittaja ei ole toimittanut kuluttajalle vahvistusta tehdystä sopimuksesta.

11.5 Peruuttamisoikeuden rajoitukset

Peruuttamisoikeuden rajoitukset on lueteltu laissa tyhjentävästi, eikä elinkeinonharjoittaja voi rajoittaa peruuttamisoikeutta muilla perusteilla, esimerkiksi siitä syystä, että tuote on alennusmyynnissä.

Kuluttajalla ei ole peruuttamisoikeutta, jos: (KSL 6:16)

1. palvelu on kokonaan suoritettu kuluttajan nimenomaisen pyynnön johdosta ja kuluttajalle on ilmoitettu peruuttamisoikeuden puuttumisesta tällaisessa tapauksessa. Esimerkiksi laajakaista- tai maksutelevisiosopimuksen osalta palvelu on kokonaan suoritettu vasta sopimuksen päättyessä eikä siinä vaiheessa, kun yhteys on avattu palvelun käyttöönottoa varten.

Jos kuluttaja peruuttaa sopimuksen palvelun alkamisen jälkeen, hänen on maksettava elinkeinonharjoittajalle sopimuksen täyttämisestä tehdystä suorituksesta kohtuullinen korvaus.

2. digitaalisen sisällön toimittaminen on sähköisesti aloitettu ennen peruuttamisajan päättymistä kuluttajan suostumuksen johdosta ja kuluttajalle on ilmoitettu peruuttamisoikeuden puuttumisesta tällaisessa tapauksessa.

3. kulutushyödykkeen hinta riippuu rahoitusmarkkinoilla tapahtuvista vaihteluista, joihin elinkeinonharjoittaja ei voi vaikuttaa ja jotka voivat ilmetä peruutusaikana, esimerkiksi arvometallit.

4. sopimus koskee tavaraa, joka valmistetaan tai jota muunnellaan kuluttajan vaatimusten mukaisesti tai selvästi henkilökohtaisia tarpeita vastaavaksi, esimerkiksi mittatilausverhot tai tavara, johon on tehty kaiverrus tai nimikointi.

Peruuttamisoikeuden menetys ei koske tuotteita, jotka vastaavat standarditavaraa ja jonka muunteluun kuluttaja voi vaikuttaa vain vähäisesti, esim. erikseen tilattava sohva, johon kuluttaja valitsee värin ja materiaalin perusvalikoimasta.

Peruuttamisoikeuden menetystä arvioitaessa voidaan ottaa huomioon, miten muunneltu tuote on myytävissä edelleen. Jos tuotetta ei voida myydä edelleen ilman huomattavia tappiota, kuluttajalla ei ole peruuttamisoikeutta. (kuluttajariitalautakunnan ratkaisukäytäntö)

Kuluttaja oli tilannut elinkeinonharjoittajalta silmälasit ja linsseihin oli häntä koskevan silmälasireseptin perusteella valmistettu sopivat vahvuudet. Kyseessä oli tavara, joka oli valmistettu erityisesti kuluttajaa varten. Kuluttajalla ei ollut peruutusoikeutta (KRIL 2369/36/2007)

Kuluttaja tilasi uima-altaan katteeksi kasvihuoneen määrittelemillään mitoilla ja materiaaleilla. Kuluttajariitalautakunta katsoi, että kyseessä oli tuote, joka oli valmistettu erityisesti kuluttajan toivomusten mukaisesti ja häntä varten. Kuluttajalla ei ollut peruuttamissoikeutta. (KRIL 51/36/2007)

5. sopimus koskee tavaraa, joka voi nopeasti pilaantua tai vanhentua tai on luonteensa vuoksi toimittamisen jälkeen erottamattomasti sekoittunut muiden tavaroiden kanssa, esimerkiksi nopeasti pilaantuvat elintarvikkeet, lämmitysöljy, puutarhaan levitetty multa.

6. sinetöitynä toimitettu tavara, jota ei terveydellisistä tai hygieniasyistä voida palauttaa, on avattu, esimerkiksi piilolinssit, kosteusvoiteet ja lääkkeet.

Kuluttaja tilasi verkkokaupasta hajuveden ja avasi sinetöidyn pakkauksen. Kuluttajariitalautakunta katsoi, että kosmetiikka ja kauneudenhoitotuotteet, myös parfyymit, ovat luonteeltaan sellaisia, että niitä ei voi hygieniasyistä palauttaa uudelleen myytäväksi, jos niiden pakkaus on avattu. (KRIL 3749/36/2008).

7. sopimus koskee alkoholijuomia, joiden hinnasta on sovittu sopimusta tehtäessä, jotka voidaan toimittaa aikaisintaan 30 päivän kuluttua ja joiden todellinen arvo riippuu markkinoilla tapahtuvista vaihteluista, joihin elinkeinonharjoittaja ei voi vaikuttaa.

8. sopimus koskee kiireellistä korjaus- tai huoltotyötä paikassa, johon elinkeinonharjoittaja saapuu kuluttajan nimenomaisesta pyynnöstä, esimerkiksi kun kuluttaja pyytää elinkeinonharjoittajaa luokseen korjaamaan vuotavan putken.

9. sinetöitynä toimitettu ääni- tai kuvatallenne tai tietokoneohjelma on avattu. Säännöstä ei voi laajentaa koskemaan muita kuin kohdassa mainittuja tuotteita.

Elinkeinonharjoittajan sopimusehto, jonka mukaan käsikonsolin suojakoteloa ei olisi saanut avata peruuttamisoikeutta menettämättä, katsottiin mitättömäksi. (KRIL 3635/2005)

10. sopimus koskee yksittäisen sanoma- tai aikakauslehden tai aikakausjulkaisun toimittamista. Merkitystä ei ole sillä, kumman aloitteesta sopimus on tehty.

Jos kyse on tilaussopimuksesta (kesto- tai määräaikainen), kuluttajalla on peruuttamisoikeus.

11. sopimus on tehty huutokaupassa, johon kuluttaja voi osallistua muutenkin kuin etäviestimellä, esimerkiksi julkiset huutokaupat, joihin voi osallistua myös henkilökohtaisesti paikan päällä.

Jos kyseessä on pelkästään internetissä toimiva huutokauppa, kuluttajalla on peruuttamisoikeus.

Pelkästään se seikka, että ostaja olisi voinut osallistua internetissä järjestettävään huutokauppaan myyjän tiloissa olevalla etäviestimellä, ei tarkoittanut, että kysymyksessä olisi huutokauppa, johon ostaja olisi voinut osallistua henkilökohtaisesti. Näin siksi, että myyjä ei ollut järjestänyt erillistä huutokauppatilaisuutta, eikä huutokauppaan pystynyt osallistumaan muuten kuin etäviestimellä. (KRIL 155/32/2013)

12. sopimus koskee majoituksen tarjoamista muuhun kuin asumistarkoitukseen, tavaroiden kuljetusta, autonvuokrausta, ravintolapalvelua tai vapaa-ajanpalvelua, ja sopimuksessa edellytetään suoritusta määrättynä ajankohtana tai määrätyn ajan kuluessa. Vapaa-ajan palveluita ovat esimerkiksi huvi-, kulttuuri ja urheilutapahtumat, harrastuskurssit, välinevuokraus harrastustoimintaan.

Kuluttaja oli ilmoittautunut internetin välityksellä zumba-kurssille. Kyseessä oli etämyynti, mutta peruutusoikeutta ei ollut, koska kyse oli vapaa-ajan viettoon liittyvästä palvelusta. (KRIL 2101/39/2010)

12. Vastuu vastaanotetusta tavarasta ja tavaraan tutustuminen

Kuluttajan on pidettävä vastaanottamaansa tavara olennaisesti muuttumattomana ja vähentymättömänä, jotta hänellä on oikeus saada suorittamansa maksu kokonaan takaisin peruuttamistilanteessa. (KSL 6:18)

Kuluttajalla on kuitenkin oikeus avata tai purkaa pakkaus, tarkastaa tavaran ominaisuudet ja toimivuus ja tutustua siihen samaan tapaan kuin myymälässä ilman, että se vaikuttaa peruuttamisoikeuteen. (HE 157/2013)

Tavaraa ei katsota otetuksi käyttöön, jos kuluttaja on käsitellyt tavaraa vain siten kuin on tarpeen sen luonteen, ominaisuuksien ja toimivuuden toteamiseksi. (KSL 6:18.2)

Kuluttaja oli asentanut sinetöimättömänä toimitetun CD-kartan GPS-paikantimeen ja koekäyttänyt sitä. Kuluttajariitalautakunta katsoi, että toimenpide oli edellytyksenä sille, että paikantimen toimintaa oli voitu kokeilla, eikä kyse ollut käyttöön ottamisesta. Pelkästään tuotteen pakkauksen purkaminen ei myöskään vaikuttanut peruutusoikeuteen. Kuluttajalla oli peruutusoikeus. (KRIL 451/36/07)

Kuluttaja ei menettänyt peruuttamisoikeuttaan pelkästään sen vuoksi, että hän oli tarkastanut kaiuttimen ja yrittäessään asentaa kaiuttimen todennut sen olevan epäsopiva hänen autoonsa. (KRIL 835/36/2009)

Kuluttaja oli asentanut prosessorin tietokoneen osaksi ja koekäyttänyt sitä. Kuluttajariitalautakunta katsoi, että asentaminen ei sellaisenaan osoita, että prosessori olisi otettu kuluttajansuojalain tarkoittamalla tavalla käyttöön vaan oli edellytyksenä sille, että tuotteen toimintaa oli voitu kokeilla. Säännöksen perustelujen mukainen samaan tapaan kokeilu kuin liiketiloissa ei rajoita kokeiluoikeutta niin, ettei sitä olisi lainkaan (KRIL 1718/32/2009)

Kuluttaja osti verkkokaupasta lampun ja lampunvarjostimen. Hän palautti tuotteet ilman alkuperäispakkausta. Kuluttajariitalautakunta katsoi, että kuluttaja ei ollut menettänyt peruuttamisoikeuttaan, vaikka alkuperäispakkaus oli hävitetty. (KRIL 4030/36/2010)

Kuluttaja oli ostanut 359 euron arvoisen digikameran ja ottanut sillä neljän päivän aikana 306 kuvaa. Kuluttajalla ei ollut peruutusoikeutta. Arvioinnissa kiinnitettiin huomiota kuvien suureen määrään sekä siihen, että kameraa oli käytetty neljänä päivänä. (KRIL 2556/36/2009)

Jos kuluttaja kuitenkin ottaa huolenpitovelvoitteensa vastaisesti tavaran käyttöönsä, hän ei menetä peruuttamisoikeutta, mutta vastaa tavaran arvon alentumisesta. Tavaran arvon alentuminen määritellään kohtuuden mukaan. Joidenkin tavaroiden, kuten vaatteiden osalta arvo voi alentua hyvin lyhyen käytön jälkeen olennaisesti. Tietyissä kestokulutushyödykkeissä, kuten uusissa ajoneuvoissa, arvon aleneminen voi käyttöönoton jälkeen olla euromääräisesti huomattava. Jos tavara on tullut sen käyttämisen johdosta myyntikelvottomaksi, kuluttaja vastaa tavarasta sen koko arvolla. (KSL 6:18.2)

Kuluttaja ei vastaa kuitenkaan tavaran arvonalennuksesta, jos elinkeinonharjoittaja ei ole antanut kuluttajalle ennen sopimuksen tekemistä tietoa peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevista ehdoista, määräajoista ja menettelyistä. (KSL 6:18.3)

Myyjällä on vaaranvastuu siitä, että tavara tuhoutuu, katoaa, huonontuu tai vähenee ostajasta riippumattomasta syystä joko ennen sen luovutusta kuluttajan hallintaan tai sen jälkeen kun se on luovutettu takaisin myyjän tarjoamalle rahdinkuljettajalle, esimerkiksi jos tavara vaurioituu tai katoaa postissa. (KSL 5:6.1–2 mom)

13. Tavaran palauttaminen ja kustannukset

Jos kuluttaja peruuttaa sopimuksen, hänen on palautettava tavara viivytyksettä ja viimeistään 14 päivän kuluttua peruuttamisilmoituksen tekemisestä. (KSL 6:17)

Kuluttajan vastuulla on tarvittaessa näyttää esimerkiksi palautuskuitilla, että tavara on palautettu määräajassa.

Kuluttajan vastuulla on maksaa palauttamisesta aiheutuvat välittömät kustannukset, jos elinkeinonharjoittaja ei ole sitoutunut vastaamaan niistä. (HE 157/2013)

Kuluttajalla ei ole kuitenkaan velvollisuutta maksaa palautuskustannuksia, jos elinkeinonharjoittaja ei ole antanut ennen sopimuksen tekemistä kuluttajalle tietoa siitä, että hänen on vastattava kustannuksista, sekä tietoa kustannusten määrästä, jos tavarat eivät ole palautettavissa tavanomaisella tavalla postitse. (KSL 6:24)

14. Maksun palauttaminen

Elinkeinonharjoittajan on viivytyksettä ja viimeistään 14 päivän kuluttua peruuttamisilmoituksen saatuaan palautettava kaikki kuluttajalta saadut maksusuoritukset. Myös tuotteen toimittamisesta perityt edullisimman vakiotoimitustavan mukaiset kulut on palautettava. (KSL 6:17.3)

Kuluttajalla ei kuitenkaan ole oikeutta saada takaisin kaikkia maksusuorituksiaan, jos tavara on olennaisesti muuttunut tai vähentynyt.

Jos kuluttaja on valinnut muun kuin edullisimman toimitustavan, esimerkiksi pikatoimituksen, elinkeinonharjoittaja ei ole kuitenkaan velvollinen palauttamaan toimitustavasta aiheutuneita ylimääräisiä kustannuksia.

Elinkeinonharjoittajalla on oikeus pidättyä maksujen palautuksesta, kunnes hän on saanut tavaran takaisin tai kuluttaja on osoittanut esimerkiksi palautuskuitilla lähettäneensä tavaran takaisin elinkeinonharjoittajan ilmoittamaan osoitteeseen.

Elinkeinonharjoittajan on palautettava saamansa suoritukset samalla maksutavalla, jota kuluttaja on käyttänyt. Jos kuluttaja on maksanut ostoksensa esimerkiksi verkkopankissa, suoritus on palautettava kuluttajan ilmoittamalle pankkitilille. Jos tilinumero ei ole tiedossa, palautuksen voi tehdä esimerkiksi maksuosoituksena. Luottokorttimaksu hyvitetään vastaavasti luottokortille. (KSL 6:17.4)

Palautus voidaan tehdä muulla tavoin, kuten lahjakortilla, vain kuluttajan nimenomaisella suostumuksella.

Maksun palauttamisesta ei saa aiheutua kuluttajalle kustannuksia.

Kuluttajalla on oikeus korkolain 4 §:n mukaiseen viivästyskorkoon, jos elinkeinonharjoittaja ei palauta maksusuoritusta edellä mainitussa ajassa. (KSL 6:23)

15. Lain valvonta

Kuluttaja-asiamies pyrkii valvonnassaan elinkeinonharjoittajaa ohjeistamalla ensisijaisesti neuvotteluratkaisuun, jos elinkeinonharjoittaja ei noudata lain säännöksiä. Tarvittaessa kuluttaja-asiamies ryhtyy asian edellyttämiin toimenpiteisiin tai vie asian markkinaoikeuden käsiteltäväksi.

Elinkeinonharjoittajaa, joka ei noudata lainsäännöksiä, voidaan kieltää jatkamasta tällaista menettelyä tai uudistamasta sitä tai siihen rinnastettavaa menettelyä. Kielto voidaan tarpeen vaatiessa kohdistaa myös elinkeinonharjoittajan palveluksessa olevaan henkilöön. Kieltoa, jonka kuluttaja-asiamies voi määrätä tai antaa väliaikaisena, on tehostettava uhkasakolla, ellei se erityisestä syystä ole tarpeetonta. (KSL 6:25, Laki kilpailu- ja kuluttajavirastosta 10 §)

16. Liitteet

Peruuttamislomakkeen malli

(Oikeusministeriön asetus 110/2014)

(täyttäkää ja palauttakaa tämä lomake vain siinä tapauksessa, että haluatte peruuttaa sopimuksen)

＿ Vastaanottaja [elinkeinonharjoittajan on lisättävä tähän nimensä, maantieteellinen osoitteensa ja, mikäli käytettävissä, faksinumeronsa ja sähköpostiosoitteensa]:

＿ Ilmoitan/Ilmoitamme ✱, että haluan/haluamme ✱ peruuttaa tekemäni/tekemämme ✱ sopimuksen, joka koskee seuraavien tavaroiden toimittamista✱ / seuraavan palvelun suorittamista ✱:

＿Tilauspäivä✱ / Vastaanottopäivä✱

＿ Kuluttajan nimi✱ / Kuluttajien nimet✱

＿ Kuluttajan osoite ✱ / Kuluttajien osoitteet ✱

＿ Kuluttajan allekirjoitus ✱ / Kuluttajien allekirjoitukset ✱ [vain jos lomake täytetään paperimuodossa]

＿ Päiväys

✱ Tarpeeton yliviivataan.

 

Peruuttamisohjeen malli

(Oikeusministeriön asetus 110/2014)

Peruuttamisoikeus

Teillä on oikeus peruuttaa tämä sopimus 14 päivän kuluessa syytä ilmoittamatta. Peruuttamisen määräaika päättyy 14 päivän kuluttua [1]

Peruuttamisoikeuden käyttämiseksi teidän on ilmoitettava meille [2] päätöksestänne peruuttaa sopimus yksiselitteisellä tavalla (esimerkiksi kirjeellä postitse, faksilla tai sähköpostilla). Voitte käyttää liitteenä olevaa peruuttamislomaketta, mutta sen käyttö ei ole pakollista. [3]

Peruuttamisen määräajan noudattamiseksi riittää, että lähetätte ilmoituksenne peruuttamisoikeuden käytöstä ennen peruuttamisajan päättymistä.

Peruuttamisen vaikutukset

Jos peruutatte tämän sopimuksen, palautamme teille kaikki teiltä saamamme suoritukset, myös toimituskustannukset (paitsi lisäkustannuksia siitä, että olette valinnut tarjoamastamme edulli-simmasta vakiotoimitustavasta poikkeavan toimitustavan), viivytyksettä ja joka tapauksessa viimeistään 14 päivän kuluttua peruuttamisilmoituksen saatuamme. Suoritamme palautuksen sillä maksutavalla, jota olette käyttänyt alkuperäisessä liiketoimessa, ellette ole nimenomaisesti suostunut muuhun, ja joka tapauksessa siten, että teille ei aiheudu suoritusten palauttamisesta kustannuksia. [4]

[5]

[6]

Lomakkeen täyttöohjeet:

[1] Lisätkää jokin seuraavista lainausmerkein merkityistä tiedoista:

a) kun kyseessä on palvelusopimus tai sähköisesti toimitettavaa digitaalista sisältöä koskeva sopimus: ”sopimuksen tekemisestä.”;

b) kun kyseessä on kauppasopimus: ”siitä, kun tavara on vastaanotettu.”;

c) kun kyseessä on kauppasopimus, jossa kuluttaja on tilannut useita tavaroita samassa tilauksessa ja erikseen toimitettuina: ”siitä, kun viimeinen tavaraerä on vastaanotettu.”;

d) kun kyseessä on kauppasopimus, jossa tavara toimitetaan useassa erässä tai osina: ”siitä, kun viimeinen tavaraerä on vastaanotettu.”;

e) kun kyseessä on kauppasopimus, jossa tavaroita toimitetaan säännöllisesti: ”siitä, kun ensimmäinen tavaraerä on vastaanotettu.”.

[2] Lisätkää nimenne, maantieteellinen osoitteenne ja, mikäli saatavilla, puhelinnumeronne, faksinumeronne ja sähköpostiosoitteenne.

[3] Jos tarjoatte kuluttajalle mahdollisuuden ilmoittaa peruutuksesta verkkosivustonne kautta, lisätkää seuraava teksti: ”Voitte täyttää peruuttamislomakkeen ja toimittaa sen taikka muun yksiselitteisen ilmoituksen myös sähköisesti verkkosivustollamme [lisätään internetosoite]. Jos käytätte tätä vaihtoehtoa, ilmoitamme teille viipymättä pysyvällä tavalla (esimerkiksi sähköpostitse) peruuttamisilmoituksen saapumisesta.”

[4] Kun kyseessä on kauppasopimus, jossa ette ole tarjoutunut noutamaan tavaroita takaisin peruuttamistapauksessa, lisätkää seuraava teksti: ”Voimme pidättyä maksujen palautuksesta, kunnes olemme saaneet tavaran takaisin tai kunnes olette osoittanut lähettäneenne tavaran takaisin.”

[5] Jos kuluttaja on vastaanottanut tavaroita sopimuksen yhteydessä,

a) lisätkää:

＿  ”Noudamme tavarat takaisin.”, tai

＿ ”Teidän on lähetettävä tavarat takaisin tai luovutettava ne meille tai . [lisätkää tarvittaessa sen henkilön nimi ja maantieteellinen osoite, jonka olette valtuuttanut vastaanottamaan tavarat] viivytyksettä ja viimeistään 14 päivän kuluttua peruuttamisilmoituksen tekemisestä. Määräaikaa on noudatettu, jos lähetätte tavarat takaisin ennen kyseisen 14 päivän määräajan päättymistä.”

b) lisätkää:

＿ ”Vastaamme tavaroiden palauttamiskustannuksista.”,

＿ ”Teidän on vastattava tavaroiden palauttamisesta johtuvista välittömistä kustannuksista.”,

＿  jos kyseessä on etämyyntisopimus ettekä ole tarjoutunut vastaamaan tavaroiden palauttamiskustannuksista eikä tavaroita voi niiden luonteen takia palauttaa tavanomaisesti postitse: ”Teidän on vastattava tavaroiden palauttamisesta johtuvista välittömistä kustannuksista, jotka ovat . euroa [lisätään määrä].”; tai jos tavaroiden palauttamiskustannuksia ei voida kohtuudella laskea etukäteen: ”Teidän on vastattava tavaroiden palauttamisesta johtuvista välittömistä kustannuksista. Kustannukset ovat arviolta enintään noin . euroa [lisätään määrä].”, tai

＿  jos kyseessä on kotimyyntisopimus ja tavaroita ei niiden luonteen takia voida palauttaa tavanomaisesti postitse ja tavarat on toimitettu kuluttajan kotiin sopimuksentekohetkellä: ”Noudamme tavarat takaisin omalla kustannuksellamme.” sekä

c) lisätkää: ”Olette vastuussa vain sellaisesta tavaroiden arvon alentumisesta, joka on seurausta muusta kuin tavaroiden luonteen, ominaisuuksien ja toimivuuden toteamiseksi tarvittavasta käsittelystä.”

[6] Jos sopimus koskee muuta kuin digitaalista sisältöä koskevan palvelun suorittamista, lisätkää seuraava teksti: ”Jos olette pyytänyt palvelun suorittamista ennen peruuttamisajan päättymistä, teidän on maksettava meille peruuttamisilmoituksen tekemiseen mennessä sopimuksen täyttämiseksi tehdystä suorituksesta kohtuullinen korvaus.”