Hakutermi: luotettavaa toimintaa

1. Yleistä

Verkkoteollisuus Ry:n Luotettavaa toimintaa -laatumerkki on tarkoitettu kaikille Suomessa toimiville kuluttajaverkkokauppaa käyville yrityksille. Laatumerkin avulla yritys voi osoittaa asiakkaalle toimivansa lain ja sääntöjen mukaisesti.

Näillä sivuilla esitetty ohjeistus on Verkkoteollisuus Ry:n linjaus, joka perustuu olemassa oleviin lainsäännöksiin, ohjeisiin, suosituksiin ja ratkaisukäytäntöön.

Vain ne verkkokaupat, jotka ovat sitoutuneet tämän ohjeen sääntöihin, ovat oikeutettuja Verkkoteollisuus Ry:n Luotettavaa toimintaa laatumerkkiin.

Lisäksi Laatumerkin omaava yritys sitoutuu noudattamaan kuluttajariitalautakunnan ratkaisusuosituksia.

2. Rajaukset

Näitä sääntöjä sovelletaan kuluttajakauppaan Suomessa.

Säännöt koskevat verkkokaupan etämyyntiä. Etämyynnillä tarkoitetaan kulutushyödykkeen tarjoamista kuluttajalle elinkeinonharjoittajan järjestämän etätarjontamenetelmän ­­avulla jossa sopimuksen tekemiseen käytetään verkkokauppaa.

Tämä sääntökokoelma täydentää tietoyhteiskunnan palveluihin sovellettavaa lainsäädäntöä, heikentämättä kuitenkaan yhteisön säädöksillä ja niiden täytäntöönpanemiseksi annetulla kansallisella lainsäädännöllä vahvistettua suojelun tasoa erityisesti kuluttajien suojelun osalta.

Nämä ohjeet koskevat ainoastaan yritysten ja kuluttajien välistä sähköistä kaupankäyntiä, eivät yritysten keskenään käymää sähköistä kaupankäyntiä.

3. Kauppiaan tietojen esitys

Myyjää vaaditaan huolehtimaan siitä, että ostajat saavat helposti, välittömästi ja pysyvästi ainakin seuraavat tiedot verkkosivuilta helposti: [1]

• Palvelun tarjoajan nimi
• Maantieteellinen osoite, johon palvelun tarjoaja on sijoittautunut
• Palvelun tarjoajan yhteystiedot, puhelinnumero ja sähköpostiosoite, jotka mahdollistavat nopean yhteydenoton
• Jos palvelun tarjoaja on merkitty kaupparekisteriin tai muuhun vastaavaan julkiseen rekisteriin, se rekisteri, johon palvelun tarjoaja on merkitty, ja palvelun tarjoajan rekisterinumero tai muu vastaava tunniste kyseisessä rekisterissä
• Jos toiminta on lupajärjestelmän alaista, asianomaisen valvontaviranomaisen yhteystiedot
• Jos palvelun tarjoaja harjoittaa arvonlisäveron alaista toimintaa, arvonlisäveron tunnusnumero

Riippumatta siitä, missä vaiheessa kaupantekoa ostaja on, sivuilla tulee olla koko ajan näkyvillä painikkeet, joita klikkaamalla ostaja voi varmistaa.

• Kuka on myyjä
• Mitä sopimusehtoja noudatetaan
• Miten myyjä huolehtii henkilötietojen välittämisen ja maksuvaiheen turvallisuudesta
• Miten myyjä käsittelee henkilötietoja
• Lisäksi asiakkaalle pitää kertoa selkeästi, jos kauppapaikan ylläpitäjä ja tavaran tai palvelun myyjä eivät ole yksi ja sama. Myös molempien yhteystiedot pitää kertoa.
• Lisäksi suositellaan, että verkkokaupan sivuilla on erillinen yhteydenottolomake, jonka avulla voi lähettää viestin palvelun tarjoajalle. Lisäksi yeistietous yrityksestä (historia, omistus yms.) sekä henkilöesittelyt kuvineen lisäävät luottamusta ja uskottavuutta verkkokauppaan.

4. Asiakaspalvelu

4.1. Yhteydenottotavat

Asiakaspalvelun eri yhteystietojen ja aukioloaikojen pitää olla selkeästi esillä ja helposti löydettävissä. Suosituksena on pitää näitä tietoja jatkuvasti esillä verkkokaupan käyttöliittymässä.

Yhteydenottotapoina pitää olla vähintään puhelin sekä sähköposti.
Suosituksena on lisäksi lisätä yhteydenottolomake sivuille.

Palvelunumeroon tulee vastata viivytyksettä sen palveluaikoina ja eri asiointikanavien käyttökustannukset pitää ilmoittaa selkeästi (erityisesti yritysnumeroihin soittaminen).

Suosituksena on tarjota asiakkaalle välitön kuittaus lähetettyyn palautteeseen (esim. sähköpostin automaattivastaus tai tikettijärjestelmä), joka kertoo palautteen vastaanottamisesta, palveluajoista ja muista asiakaspalveluun liittyvistä oleellisista seikoista.

Suosituksena on lisäksi tarjota myös muita asiakaspalvelukanavia esim. live-chat.

4.2. Vasteaika

Sähköisiin yhteydenottoihin tulee vastata viimeistään seuraavan arkipäivän aikana.

Mikäli asiaa ei tässä ajassa voida hoitaa, pitää ostajalle kuitenkin antaa vasteajan sisällä arvio missä ajassa asia tullaan käsittelemään. Mikäli arvioitu käsittelyaika muuttuu, pitää muutoksista päivittää tieto käsittelyajan muutoksista ostajalle.

4.3. Toiminta erikoistilanteissa

Mahdollisista häiriöistä esim. tilaustoimituksissa tulee kertoa avoimesti ja antaa asiakkaille selkeitä toimintaohjeita verkkosivuilla ja/tai asiakaspalvelun puhelinnauhoitteessa.

Jos palvelunumero tilapäisesti ruuhkautuu, suosituksena on ottaa käyttöön call-back –palvelu, jotta asiakkaan ei tarvitse jonottaa.
Mikäli kaupan toiminta äkillisesti keskeytyy (sairas- tai force majeure -tapauksissa), on siitä ilmoitettava Kuluttajavirastolle: (posti@kuluttajavirasto.fi), joka välittää tiedon eteenpäin.

Toiminnan loppuessa on siitä tiedotettava hyvissä ajoin ja tilausmahdollisuus kaupasta on poistettava.

Suosituksena on tiedottaa esim. huolto- ja asiakaspalvelukatkoista hyvissä ajoin etukäteen. Mieti myös, missä vaihtoehtoisessa kanavassa tiedotat, mikäli verkkopalvelusi on äkillisesti pois käytöstä (esim. sosiaaliset mediat).

5. Asiakasrekisterien ylläpito

5.1. Rekisteriseloste ja tietosuoja

Yrityksen on kerrottava asiakkaalle sen henkilörekisterin nimi, josta asiakkaan nimi- ja yhteystiedot on hankittu. Lisäksi on kerrottava rekisterinpitäjän nimi ja yhteystiedot.

Yrityksen pitää laatia henkilörekisteristä rekisteriseloste. Selosteesta pitää käydä ilmi rekisterinpitäjän nimi ja yhteystiedot, henkilötietojen käsittelyn tarkoitus, kuvaus rekisteröityjen ryhmistä ja niihin liittyvistä tiedoista sekä kuvaus rekisterin suojauksen periaatteista. Lisäksi selosteessa kerrotaan, mihin tietoja säännönmukaisesti luovutetaan ja siirretäänkö tietoja Euroopan unionin tai Euroopan talousalueen ulkopuolelle. Rekisteriselosteen pitää olla jokaisen saatavilla, helposti verkkokaupan sivuilla. Asiakkaalle pitää myös kertoa, että hänellä on henkilötietolain mukaan oikeus tarkistaa rekisterissä olevat tietonsa.

Mikäli myyjä kerää asiakkaaltaan henkilökohtaisia tietoja, on suositeltavaa lisäksi kertoa, miten tietojen välittäminen on suojattu.

6. Hintojen ja tuotteiden esitys

6.1. Tuotetietojen esitys

Myyjän tulee antaa tarjoamistaan tavaroista tai palveluista täsmällisiä, riittäviä ja helposti saatavilla olevia tietoja, jotta asiakkaat voivat niiden perusteella tehdä tietoisen päätöksen kaupan solmimisesta ja saada myös itselleen tositteen, josta kyseiset tiedot käyvät riittävän selvästi ilmi.

Tuotte-esittelyissä on otettava huomioon ainakin seuraavat seikat:

• Tuotteen tärkeät, oleelliset ominaisuudet pitää kertoa selvästi
• Arvonlisäverollinen myyntihinta on selkeästi näkyvissä
• Tuotteella ei saa olla piilotettuja kuluja
• Tuotteeseen liittyvät lisäkulut, esimerkiksi toimitus- ja maksukustannukset pitää olla tuotteen hinnasta eriteltynä ja selkeästi esillä
• Tuotteen kuvan pitää olla selkeä ja vastata tuotetta
• Tuotteen käytön turvallisuuden kannalta tarpeelliset tiedot on kerrottava: minkä ikäisille tuote sopii, tarvitaanko lisävarusteita, mikä on tuotteen koostumus.

Lisäksi on syytä kertoa, seuraako tuotteen mukana ohjeita, jotka ovat tarpeen asennusta, kokoonpanoa, käyttöä, hoitoa tai säilytystä varten. Ostajalle tulee aina olla tarjolla suomen- ja ruotsinkielinen käyttö-, huolto- tai hoito-ohje, mikäli tuotteen käyttö edellyttää tällaisia ohjeita.

Myös tiedot takuusta pitää kertoa: takuun voimassaoloaika ja kattavuus sekä tiedot saatavilla olevista huolto- ja korjauspalvelusta.
Tuotteiden tulee olla lain mukaisia ja niiden hankinta sekä varastointi on tapahtunut lain mukaisesti
Jos tuotteella on takuu, sen sisällöstä tulee kertoa ja asiakkaalle pitää kertoa mitä takuun hyödyntäminen asiakkaalta käytännössä edellyttää.

Tuotteen arvioitu toimitusaika tulee kertoa selkeästi tuote-esittelyssä päivän tarkkuudella, esimerkiksi ”arviolta 3 arkipäivää”.

On myös suositeltavaa kertoa, jos yleinen toimitusaika pitenee siksi, että kauppias ei toimita tuotetta suoraan varastosta, vaan tilaa sen muualta.

Suosituksena on tarjota mahdollisuuksien mukaan lisätietoa tuotteesta esim. linkeillä valmistajan sivuille.

6.2. Alehinnoittelu ja kampanjat

Lain mukaan toimiva verkkokauppa antaa avoimesti selkeät ja totuudenmukaiset tiedot alennuksista, kylkiäisistä, markkinointiarpajaisista ja niiden ehdoista – kuten itse päätuotteestakin.

Jos mainos väittää tuotteen ominaisuudesta jotain, minkä asiakkaat ymmärtävät tosiasiaksi, väite pitää myös pystyä näyttämään toteen. Aineisto väitteen toteen näyttämiseksi pitää olla olemassa ennen kuin markkinointi alkaa. Näin on esimerkiksi silloin, jos käyttää superlatiivia tosiasiaväitteenä, väittää tuotteen olevan ympäristöystävällinen tai vaikkapa hinnaltaan edullisin. [4]

Kuluttajansuojalain mukaan kulutushyödykkeen hintaa ei saa ilmoittaa alennetuksi enempää kuin se tosiasiallisesti alittaa elinkeinonharjoittajan aikaisemmin perimän hinnan. Hinnanalennuksen lähtökohdaksi ei voi ottaa esimerkiksi kilpailevan elinkeinonharjoittajan hintaa tai yleistä hintatasoa. Alennus on laskettava siitä hinnasta, jota sama elinkeinonharjoittaja on perinyt samassa kauppapaikassa tuotteesta välittömästi aikaisemmin. Tuotteita ei voi laittaa alennukseen, ellei niitä ole myyty ensin normaalihinnalla ainakin kahden viikon ajan. Hintoja ei saa keinotekoisesti korottaa välittömästi ennen alennusmyynnin alkua.

Normaalihinnalla tarkoitetaan kauppapaikassa samasta hyödykkeestä aikaisemmin perittyä hintaa, jollei markkinoinnissa kerrota, mitä muuta normaalihinnalla tarkoitetaan. Kun vähittäisliike vertaa omaa hintaansa ohjevähittäishintaan, kyse on sen oman hinnan vertaamisesta yleiseen hintatasoon. Vähittäisliikkeen omien myyntihintojen nimittäminen ovh-hinnoiksi on harhaanjohtavaa. Silloin kun kyseessä ei ole alennushintailmoittelu, vähittäisliike voi verrata omaa myyntihintaansa tuotteen ohjevähittäishintaansa vain, jos ohjevähittäishintaa myös todella peritään kuluttajilta samanlaisesta hyödykkeestä muissa vähittäisliikkeissä. Jos vähittäisliike käyttää tällaista hintavertailua, sen on tarvittaessa kyettävä osoittamaan vähintään paikka-kuntakohtaisella hintatutkimuksella, että ohjevähittäishintaa myös tosiasiallisesti peritään kuluttajilta ja että se vastaa yleistä hintatasoa.

Kalenterivuoden aikana yleisiä kaupan alennusmyyntejä voi olla yhteensä korkeintaan kolme kuukautta. Yhtäjaksoisesti alennusmyynti saa kestää enintään kaksi kuukautta. Alennusmyynnin järjestäminen ei ole sallittua kauppapaikan avaamisen yhteydessä. Alennusmyynnillä tarkoitetaan tässä yhteydessä yleensä koko verkkokauppaa koskevaa yleistä alennusmyyntikampanjaa, jota sellaisena markkinoidaan kuluttajalle. Jos alennusmyynti halutaan rajata koskemaan vain tiettyä osaa kauppapaikan tavaravalikoimasta, alennusmyynnin piiriin kuuluvat tuotteet tai tuoteryhmät on ilmoitettava mainoksessa niin selvästi, että mainoksen lukija voi havaita asian jo pelkällä yleissilmäyksellä.

7. Ostaminen ja sopimuksen synty

7.1. Toimitusehdot

Kaikki kauppasopimuksen ehdot pitää koota keskitetysti yhteen paikkaan, oman yksiselitteisen otsikkonsa alle selkeästi jäsenneltyinä. Ehtojen pitää olla selkeät ja helposti ymmärrettävät.
Sopimuksen sisältämät ja yleiset sopimusehdot on annettava käyttöön sellaisessa muodossa, että vastaanottaja voi tallentaa ja toisintaa ne.

Sähköistä kaupankäyntiä harjoittavien yritysten tulee antaa kaupan ehdoista, edellytyksistä ja kustannuksista riittävästi tietoa, jotta kuluttajat voivat sen perusteella tehdä tietoisen, joko myönteisen tai kielteisen päätöksen, kaupan solmimisesta. Tietojen tulee olla selkeitä, täsmällisiä ja helposti saatavilla sekä siten annettuja, että kuluttajille jää riittävästi harkinta-aikaa ennen lopullisen ostopäätöksen tekemistä.

Mikäli kaupanteko on mahdollista useammalla kuin yhdellä kielellä, yritysten tulee antaa kullakin kielellä kaikki ne tiedot, joita kuluttajat tarvitsevat voidakseen tehdä tietoisen ostopäätöksen.

Yritysten tulee esittää kuluttajille kaupan oleelliset ehdot ja edellytykset selkeästi ja täydellisesti kirjallisessa muodossa ja siten, että ne ovat myös kuluttajien saatavilla ja tallennettavissa. Sikäli kuin kaupanteon yhteydessä on mahdollista ja asianmukaista, tietoihin on sisällytettävä:

• Erittely yrityksen veloittamista ja/tai muuten maksettaviksi määräämistä kustannuksista
• Maininta muista kuluttajan maksettaviksi normaalisti tulevista kustannuksista, jotka yritys jättää veloittamatta ja/tai määräämättä
• Tavaran toimitusehdot tai palvelun suoritusehdot
• Maksuehdot ja maksutavat
• Toimitustavat ja niihin liittyvät toimituskustannukset
• Ostorajoitukset tai oston edellytykset, kuten vaatimus vanhemman tai holhoojan suostumuksesta tai maantieteelliset tai ajalliset rajoitukset
• Asianmukaiset käyttöohjeet turvallisuutta ja terveyttä koskevine varoituksineen
• Huoltoa koskevat tiedot
• Yksityiskohtaiset tiedot kaupan peruuttamiseen, irtisanomiseen, tavaran palautukseen tai vaihtoon, kaupan purkuun ja/tai hyvityksen maksamiseen liittyvistä ehdoista
• Yrityksen antamat takuut
• Kustannuksia koskevissa tiedoissa tulee aina ilmoittaa käytettävä valuutta.
• Ehdoissa on oltava maininta tuomioistuimen ulkopuolisesta riidanratkaisuelimestä.

7.2. Ostaminen

Yrittäjän nettisivuilla olevat hinta- ja tuotetiedot ovat sitova tarjous. Tilauksen tekeminen merkitsee kumpaakin osapuolta sitovan sopimuksen syntymistä. Tilauksen tekemisen vaihe pitää erottaa muista kaupankäynnin vaiheista selvästi niin, ettei tilausta voi tehdä erehdyksessä. Asiakkaalle pitää kertoa, miten hän saa itselleen oman kappaleensa sopimuksesta. [4]

Toimitustavat sekä eri tapoihin liittyvät kustannukset, aikataulut ja aikarajat tulee kertoa selkeästi ja niiden pitää olla saatavilla koko tilausprosessin ajan. Lisäksi jos yritys on ehdoissaan varannut oikeuden korvaavan tuotteen lähettämiseen tai valintaan, on siitä ja siihen liittyvästä menettelystä kerrottava selkeästi etukäteen.

Kaupan on ilmoitettava tilauslomakkeella keskimääräinen toimitusaika tuotteille.

Suosituksena on lisäksi ilmoittaa ostoskorissa ja tilauslomakkeella poikkeava toimitusaika tuotteille, mikäli ostoskorissa olevien tuotteiden toimitusaika poikkeaa yleisestä toimitusajasta.

Ennakkomaksamisen (luottokortti ja verkkopankkitunnukset) lisäksi asiakkaalla pitää olla mahdollisuus jälkikäteismaksamiseen ilman huomattavia lisäkuluja. Asiakkaalla tulee aina olla mahdollisuus saada kuitti ostoksestaan.

Palvelun tarjoaja antaa palvelun vastaanottajalle mahdollisuuden käyttää asianmukaisia, tehokkaita ja helppokäyttöisiä teknisiä keinoja, joiden avulla vastaanottaja voi tunnistaa ja korjata syöttövirheet ennen tilauksen tekemistä, paitsi jos osapuolet, jotka eivät ole kuluttajia, ovat toisin sopineet.

Suosituksena on tarjota asiakkaalle mahdollisuus pystyä tilaamaan tuotteet pikatoimituksena, esim. lisäpalveluna.

Suosituksena on antaa tilausvaiheessa tietoa tilauksen seurantamahdollisuuksista ja kertoa selkeästi, jos seuranta rajoittuu vain osaan toimitusketjua tai jos seuranta on kolmannen osapuolen palvelu.

Suosituksena on, että asiakkaalla olisi valittavinaan mahdollisimman monipuolisesti maksutapoja (esim. eri verkkopankit, eri luottokortit, eri lasku- tai osamaksuvaihtoehdot).

7.3. Sopimuksen syntyminen

Sopimus syntyy, kun asiakas hyväksyy myyjän tarjouksen ja tekee siten tilauksen.

8. Toimitusprosessi

8.1. Viestintä

Palvelun tarjoajan on viivyttelemättä ja sähköisessä muodossa ilmoitettava vastaanottaneensa palvelun vastaanottajan tekemän tilauksen. Tilaus ja vastaanottoilmoitus katsotaan vastaanotetuksi, kun se on sen osapuolen käytettävissä, jolle se on osoitettu.

Vahvistuksessa on lisäksi oltava:

• Ohjeet ja tiedot peruuttamisoikeuden käyttämisestä
• Elinkeinonharjoittajan sen toimipaikan maantieteellinen osoite, jonne kuluttaja voi toimittaa valituksensa
• Tiedot takuusta sekä saatavilla olevista huolto- ja korjauspalveluista

Asiakkaan peruuttamisaika pitenee normaalista 14 päivästä kolmeen kuukauteen, jos vahvistusta ei toimiteta asianmukaisesti tai jos vahvistus ei sisällä kaikkia tarvittavia tietoja.

8.2. Toimitusaika

Verkkokauppiaan tärkein velvollisuus on toimittaa asiakkaalle sovittu tuote sovittuna aikana ja sovitulla hinnalla. Jos kauppias ei tähän pysty, se pitää kertoa heti. Lisäksi jos sovitusta toimitusajasta viivästytään, asiakkaalla on yleensä oikeus saada korvaus viivästymisen vuoksi syntyneestä vahingosta.

Ostajalla on lisäksi myyjän viivästyksen perusteella oikeus pidättyä maksamasta kauppahintaa.

Jos elinkeinonharjoittaja ei kykene täyttämään sopimusta sen vuoksi, että tilattua kulutushyödykettä ei ole saatavilla, elinkeinonharjoittajan on ilmoitettava siitä kuluttajalle viivytyksettä.

Lisäksi Tavaran luovutuksen viivästyessä ostajalla on oikeus vaatia myyjältä sopimuksen täyttämistä. Myyjä ei kuitenkaan ole velvollinen täyttämään sopimusta, jos sille on olemassa este, jota myyjä ei voi voittaa, tai jos sopimuksen täyttäminen edellyttäisi uhrauksia, jotka ovat kohtuuttomia verrattuna sopimuksen täyttämisen merkitykseen ostajalle.

9. Sopimuksen purkaminen ja palautukset

9.1. Peruuttamisoikeus ja sopimuksen purkaminen

Käytännössä asiakkaalla on oikeus tutustua tuotteeseen yleensä samalla tavoin kuin myymälässä. Tuotteen käyttöönotto ja käyttäminen tarkoittaa peruutusoikeuden menettämistä, mutta esimerkiksi tuotepakkauksen avaaminen tutustumista varten ei tarkoita peruutusoikeuden menettämistä.

Eräissä lain tarkoittamissa tapauksissa (esim. sinetöity ohjelmistotuote tai räätälöity tuote) asiakkaalle ei tarvitse antaa palautusoikeutta. Nämä poikkeukset tulee tuoda selvästi esille tuotteen tiedoissa sekä tilauslomakkeella. Nämä poikkeustilanteet, joissa kuluttajalla ei ole lakisääteistä peruuttamisoikeutta, on lueteltu tyhjentävästi kuluttajansuojalaissa. Myyjä ei itse saa laajentaa peruuttamisoikeutta. Esimerkiksi myyjä ei voi asettaa sellaista ehtoa, jonka mukaan asiakas ei saa palauttaa ostamaansa aletuotetta.

Myyjän tulee sisällyttää sivuilleen selkeät peruuttamis- ja palautusohjeet.

Kuluttajalla on oikeus peruuttaa sopimus ilmoittamalla siitä elinkeinonharjoittajalle 14 päivän kuluessa ensimmäisen tavaraerän vastaanottamisesta. Jos asiakkaalle toimitettu tilausvahvistus ei täytä säädettyjä vaatimuksia, peruuttamisaika on kolme kuukautta. Tuotteen saapumispäivää ei lasketa peruuttamisaikaan. Jos peruuttamisaika päättyy lauantaina, sunnuntaina tai itsenäisyyspäivänä, vapunpäivänä, joulu- tai juhannusaattona, asiakkaalla on oikeus peruuttaa vielä ensimmäisenä arkipäivänä sen jälkeen. Asiakas voi tietysti peruuttaa kaupan jo ennen kuin on saanutkaan tuotetta. Peruuttamisilmoitukseksi katsotaan myös vastaanotetun tavaran palauttaminen. Myös tuotteen noutamatta jättäminen on lainmukainen palautus.

Kaupan peruuttaminen tarkoittaa sitä, että tilanne palautetaan sellaiseksi kuin se oli ennen kaupantekoa. Asiakas palauttaa saamansa tuotteen myyjälle, ja myyjä palauttaa asiakkaalle koko kauppahinnan toimituskuluineen ja palautuskustannukset. Kaupasta ja sen peruuttamisesta ei siis yleensä saa koitua asiakkaalle mitään kuluja. Palautuskuluja ei kuitenkaan tarvitse korvata, jos tuotetta ei voi kuljettaa tavanomaisena postikuljetuksena esimerkiksi sen suuren koon vuoksi. Tällöinkin palautuskulut on kuitenkin korvattava, jos asiakas on suostunut vastaanottamaan korvaavan tuotteen, mutta huomaakin, että se ei sovellu hänelle.

Myyjä maksaa palautettavan tuotteen postituskulut, mikäli palautettava tuote on mahdollista toimittaa normaalina postipakettina tai kirjeenä ja paketti tai kirje on lähetetty Suomesta. Erikoiskuljetusyksikköinä toimitettujen tuotteiden kuljetusta ei hyvitetä, eikä paluukuljetusta makseta. Tällaisia tuotteita ovat esimerkiksi polkupyörät ja kuntolaitteet. Toimitettuihin tuotteisiin mahdollisesti liittyneiden asennustöiden kuluja ei palauteta.

Jos ostaja viivästyy kauppahinnan maksamisessa, myyjä saa purkaa kaupan, jos sopimusrikkomus on olennainen. Myyjä ei saa purkaa kauppaa ostajan maksuviivästyksen vuoksi sen jälkeen, kun viivästynyt maksu on suoritettu.

Mikäli asiakas on ennen palautusta jo maksanut tuotteen, tulee asiakkaalle antaa selkeät menettelyohjeet maksun takaisin saamiseksi.

Suosituksena on kertoa verkkokaupan sivuilla tarkasti peruutuksen eri tavoista, kuten miten peruutusilmoituksen voi tehdä ennen toimitusta ja miten peruutuksen voi tehdä vastanotetun tuotteen palauttamalla.

Sujuvan ja turvallisen palauttamisen edistämiseksi yrityksen tulee käyttää erityistä palautuslomaketta, joka tulee joko toimittaa tuotteiden mukana tai olla aina ladattavissa verkkosivuilta. Suositeltavaa on toimittaa palautusohjeet ja lomake tilauksen mukana asiakkaalle. Suosituksena on lisäksi kertoa mitkä lomakkeen tiedot ovat välttämättömiä ja mitkä tiedot ovat vapaaehtoisia esim. asiakaspalvelun tai muun toiminnan kehittämisen tarkoituksessa. On kuitenkin huomioitava, että lomakkeen käyttämättä jättäminen kuluttajan toimesta ei voi johtaa peruuttamisoikeuden menettämiseen tai muihin seuraamuksiin.

Suositeltavaa on tehdä asiakaspalautussopimus logistiikkakumppanin kanssa, jolloin palautus on asiakkaalle mahdollisimman vaivatonta.

9.2. Vahingonkorvaukset

Jos asiakas viivyttelee laskun maksamisessa, hän joutuu maksamaan viivästyskoron ja kohtuulliset perintäkulut.

Asiakkaalla voi olla oikeus saada hinnan palautusta tai vahingonkorvausta myyjän sopimusrikkomuksen vuoksi. Myyjä on rikkonut sopimuksen esimerkiksi silloin, jos hän ei ole toimittanut tuotetta lainkaan maksusta huolimatta tai jos tuotteessa on virhe. Jos asiakas on tällaisessa tilanteessa maksanut luottokortilla tai osamaksulla, hänellä on myyjän lisäksi oikeus reklamoida myös luottokorttiyhtiöön. Luottokorttiyhtiö vastaa asiakkaalle korkeintaan siitä summasta, jonka se on saanut asiakkaalta.

9.3. Tuotteen palauttaminen

Jos kuluttaja etämyynnissä peruuttaa sopimuksen, hänen on palautettava vastaanotettu tavara tai muu palautettavissa oleva suoritus kohtuullisen ajan kuluessa elinkeinonharjoittajalle.

9.4. Rahojen palauttaminen

Myyjän on viivytyksettä ja viimeistään 30 päivän kuluttua tavaran tai suorituksen takaisin saatuaan palautettava, mitä hinnasta on maksettu, sekä korvattava kuluttajalle palauttamisesta aiheutuneet kulut, jos tavara tai suoritus voidaan palauttaa tavanomaisella tavalla postitse. [2]
Jos tuotetta ei ole vielä lähetetty asiakkaalle, 30 päivää lasketaan siitä, kun myyjä on saanut peruuttamisilmoituksen. Sama sääntö pätee silloin, kun kyse on palvelusta, jota ei voi palauttaa.

Asiakkaan on kuitenkin maksettava saamastaan hyödystä kohtuullinen korvaus myyjälle, jos hän saa sopimuksen peruuntuessa hyväkseen suorituksen, jota ei voi palauttaa. Tällaisia suorituksia voivat olla esimerkiksi palveluihin sisältyvät työsuoritukset.

Suosituksena on palauttaa kauppasumma viikon sisällä siitä, kun tuote on vastaanotettu kauppiaan päässä.

Lisäksi on suositeltavaa viestiä asiakkaalle, kun palautus on saapunut myyjälle käsittelyyn, ja kun palautus on käsitelty.

9.5. Tuotteen vaihtaminen

Asiakas voi myös vaihtaa tuotteen toiseen, mikäli kauppias antaa siihen mahdollisuuden lakisääteisein palautusoikeuden lisäksi.

Tällöin mikäli asiakas haluaa vaihtaa tuotteen toiseen eri tuotteeseen, sitä voidaan katsoa uutena tilauksena jolloin asiakas maksaa lähtevän paketin postimaksun.

10. Reklamaatiot ja takuu

10.1. Virheilmoitus

Asiakkaalle pitää antaa toimintaohjeet mahdollista virhetilannetta varten. On syytä korostaa, että kuluttajan on aina ensin otettava yhteyttä myyjään. Asiakkaalle on hyvä kertoa, miten ja missä ajassa myyjä käsittelee valitukset.

Ostaja ei saa vedota tavaran virheeseen, ellei hän ilmoita virheestä myyjälle kohtuullisessa ajassa siitä, kun hän havaitsi virheen tai hänen olisi pitänyt se havaita. Virheilmoitus voidaan kuitenkin aina tehdä kahden kuukauden kuluessa siitä, kun ostaja havaitsi virheen, ja se voidaan tehdä myös elinkeinonharjoittajalle, joka on välittänyt kaupan myyjän lukuun tai sitoutunut vastaamaan tavaran ominaisuuksista.

10.2.Virheen oikaisu

Ostajalla on oikeus vaatia, että myyjä korjaa virheen tai toimittaa virheettömän tavaran. Tällainen oikaisu on suoritettava kohtuullisessa ajassa ja siten, ettei ostajalle aiheudu siitä kustannuksia tai olennaista haittaa. Myyjä ei kuitenkaan ole velvollinen oikaisemaan virhettä, jos siihen on este, jota hän ei voi voittaa, tai jos siitä aiheutuisi hänelle kohtuuttomia kustannuksia. Tässä tulee erityisesti ottaa huomioon virheen merkitys ja tavaran arvo, jos se olisi sopimuksen mukainen, sekä se, voidaanko oikaisu suorittaa muulla tavalla aiheuttamatta ostajalle huomattavaa haittaa.
Vaikka ostaja ei vaatisi virheen korjaamista tai virheetöntä tavaraa, myyjä saa omalla kustannuksellaan suorittaa tällaisen oikaisun, jos hän ostajan ilmoitettua virheestä viipymättä tarjoutuu tekemään sen. Ostaja saa kieltäytyä virheen oikaisusta, jos siitä aiheutuisi hänelle olennaista haittaa, tavaran arvon alenemista tai vaaraa siitä, että ostajalle aiheutuvat kustannukset jäävät korvaamatta, taikka jos kieltäytymiseen on muu erityinen syy.

10.3. Hinnanalennus ja kaupan purku

Jollei virheen korjaaminen tai virheettömän tavaran toimittaminen tule kysymykseen taikka jollei tällaista oikaisua suoriteta, ostaja saa:

• vaatia virhettä vastaavaa hinnanalennusta
• tai purkaa kaupan, paitsi jos virhe on vähäinen.

10.4. Vahingonkorvaus

Ostajalla on oikeus korvaukseen vahingosta, jonka hän kärsii tavaran virheen vuoksi. Välillisen vahingon myyjä on kuitenkin velvollinen korvaamaan vain, jos virhe tai vahinko johtuu huolimattomuudesta hänen puolellaan taikka jos tavara kaupantekohetkellä poikkesi siitä, mihin myyjä on erityisesti sitoutunut.
Samanlainen oikeus korvaukseen kuin ostajalla on hänen perheenjäsenellään, joka kärsii virheen vuoksi vahinkoa.

10.5. Takuu

Jos tuotteelle annetaan takuu, takuuehdot on toimitettava asiakkaalle. Vaikka takuun antaja on yleensä tuotteen valmistaja tai maahantuoja, asiakkaalla on virhetilanteessa oikeus ottaa yhteyttä myyjään. Tämä johtuu siitä, että myyjä on kaupanteossa asiakkaan sopimuskumppani.

Vaikka takuuta ei olisikaan annettu tai takuuaika olisi päättynyt, asiakkaalla on aina virhetilanteessa kuluttajansuojalain antamat oikeudet saada hyvitystä tuotteen virheestä. Tämäkin pitää kertoa asiakkaalle takuuehdoissa.

Suosituksena on viestiä asiakkaalle takuu- ja reklamaatioasioissa samoin ohjein kuin tuotepalautustapauksissa.

Takuusta on selkeästi käytävä ilmi:

• Takuun sisältö sekä se, että ostajalla on lain mukaiset oikeudet, ja että takuulla ei rajoiteta näitä oikeuksia
• Takuun antaja, voimassaoloaika ja -alue sekä muut takuuseen perustuvien vaatimusten esittämisen kannalta tarpeelliset tiedot.

Ostajan pyynnöstä takuu on annettava kirjallisesti tai sähköisesti siten, että tietoja ei voida yksipuolisesti muuttaa ja että ne säilyvät ostajan saatavilla.
Lisäksi ostajalla on oikeus vedota takuuseen, vaikka se ei täyttäisi tässä säädettyjä vaatimuksia.

Apua käytännön tilanteiden hoitamiseen
http://www.kuluttajavirasto.fi/fi-FI/yritykselle/virhe/

11. Markkinointi

11.1. Suoramarkkinointi

Yritys voi käyttää kuluttajalta myynnin yhteydessä saamaansa yhteystietoa suoramarkkinointiin silloin, kun se markkinoi samaan tuoteryhmään kuuluvia tai muuten vastaavia tuotteita tai palveluita. Muissa tapauksissa suoramarkkinointiin tarvitaan asiakkaan etukäteissuostumus. Asiakkaalle on kuitenkin annettava mahdollisuus kieltää yhteystietojen käyttö sekä palvelua hankittaessa että jokaisen lähetetyn viestin yhteydessä.

Kuluttajien ilmoittaessa, että he eivät halua vastaanottaa pyytämättä saapuvia kaupallisia sähköpostiviestejä, tätä päätöstä tulee noudattaa.

Asiakkaalle on annettava mahdollisuus kieltää yhteystietojen käyttö markkinoinnissa jokaisen lähetetyn viestin yhteydessä. Suosituksena on sisällyttää sähköposteihin linkki, jonka avulla voi välittömästi kieltää suoramarkkinoinnin.

Markkinointiarpajaisissa osallistumisen ehtojen on oltava helposti saatavilla, ja ehdot on esitettävä selkeästi ja yksiselitteisesti.

Yleisesti mainoksen tietojen on syytä olla mahdollisimman täsmällisiä ja kattavia. Perättömät väitteet, virheellisen tiedon antaminen tai tahallinen kuluttajan harhaanjohtaminen eivät ole sallittuja. Markkinointiviestinnässäkin asiakas tarvitsee ostopäätöksensä tekemiseen aina vähintään seuraavat tiedot: Mitä tarjotaan, kuka tarjoaa, millä hinnalla, sekä turvallisuuden kannalta tarpeelliset tiedot.

Suosituksena on noudattaa Asiakkuusmarkkinointiliiton ASML:n suosituksia ja pelisääntöjä.

12. Laatumerkin käyttö

Palvelun tarjoajan on ilmoitettava verkkokaupassa noudattamansa näitä sääntöjä sekä antaa tiedon siitä, miten näihin sääntöihin voi sähköisesti tutustua.

13. Poikkeukset sääntöjen soveltamisessa

Tätä säännöstöä ei sovelleta arpajaistoimintaan, johon liittyy rahallista arvoa omaavien panosten asettaminen esimerkiksi rahapeleissä, lotossa ja veikkauksessa tai vedonlyönnissä.

Sääntöjä ei lisäksi ei sovelleta:

• kiinteän omaisuuden kauppaa tai vuokraamista koskevaan sopimukseen;
• arvopaperimarkkinalaissa (495/1989) tarkoitettua arvopaperia koskevaan sopimukseen
• vakuutussopimukseen
• aikaosuusasuntoa koskevaan sopimukseen.
• jakeluautomaatin avulla tai automatisoidussa liiketilassa tehtävään sopimukseen
• maksullisen yleisöpuhelimen avulla teletoiminnan harjoittajan kanssa tehtävään sopimukseen
• huutokaupassa tehtävään sopimukseen, jos huutokauppaan voidaan osallistua muutenkin kuin etäviestimellä
• majoitusta tai kuljetusta taikka ravintolatoimintaan tai vapaa-ajan viettoon liittyvää palvelusta, jos elinkeinonharjoittaja sopimusta tehtäessä sitoutuu suorittamaan
• Kulutusluotot
• Rahoituspalvelut
• Valmismatkat

Säännöksiä ei sovelleta myöskään majoitus- tai kuljetuspalveluihin, ravintolatoimintaan eikä vapaa-ajan viettoon liittyviin palveluihin.

14. Lähteet

14.1. Säännöissä käytetyt lähteet

​[1] EU Direktiivi sähköisestä kaupankäynnistä
http://eur-lex.europa.eu/smartapi/cgi/sga_doc?smartapi!celexapi!prod!CELEXnumdoc&lg=FI&numdoc=32000L0031&model=guichett
[2] Kuluttajansuojalaki (38/1978), 6 luku: kotimyynti ja etämyynti
http://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/1978/19780038#L6
[3] Kuluttajansuojalaki 20.1.1978/38: Kuluttajankauppa
http://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/1978/19780038#L5P1
[4] Kuluttajaoikeuden linjaus: Verkkokauppa
http://www.kuluttajavirasto.fi/Page/38bf5de9-d63d-4530-8e7c-3a8994966bf9.aspx
[5] OECD:n Ohjeet Kuluttajansuojasta Sähköisessä Kaupankäynnissä
http://www.kuluttajavirasto.fi/File/88971bc3-f26d-4984-847d-82b4969ffd3d/OECD%20ohjeet%20kuluttajansuojasta%20s%C3%A4hk%C3%B6isess%C3%A4%20kaupank%C3%A4ynniss%C3%A4.pdf
[6] Kuluttajaoikeuden linjaus: Hintailmaisut markkinointikeinona
http://www.kuluttajavirasto.fi/File/8f52a190-4fa4-4154-86b6-9685866edcba/Hintailmaisut+markkinointikeinona.pdf

14.2. Suositellaan kauppiaan tutustuttavaksi

Tietoyhteiskuntakaari
http://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/2014/20140917
Alaikäiset, markkinointi ja ostokset
http://www.kkv.fi/ratkaisut-ja-julkaisut/julkaisut/kuluttaja-asiamiehen-linjaukset/aihekohtaiset/alaikaiset-markkinointi-ja-ostokset/
Markkinointiarpajaiset
http://www.kkv.fi/ratkaisut-ja-julkaisut/julkaisut/kuluttaja-asiamiehen-linjaukset/aihekohtaiset/markkinointiarpajaiset/
Ympäristömarkkinointi
http://www.kkv.fi/ratkaisut-ja-julkaisut/julkaisut/kuluttaja-asiamiehen-linjaukset/aihekohtaiset/ymparistomarkkinointi/

Suoramarkkinointi ja muut osoitteelliset lähetykset
http://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/1999/19990523#P19
Tietosuojavaltuutetun yksityisyydenoikeudet
http://www.tietosuoja.fi/1555.htm
Yleinen tiedonantovelvollisuus
http://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/2002/20020458#L3P7
Virhevastuu ja takuu kulutustavaran kaupassa
http://www.kkv.fi/ratkaisut-ja-julkaisut/julkaisut/kuluttaja-asiamiehen-linjaukset/aihekohtaiset/virhevastuu-ja-takuu-kulutustavaran-kaupassa/
Velvollisuus kertoa tuomioistuimen ulkopuolisesta riidanratkaisuelimestä
http://www.kkv.fi/Ajankohtaista/Tiedotteet/2016/4.1.2016-yritysten-kerrottava-kuluttajille-verkkosivuillaan-ja-vakiosopimusehdoissaan-riidanratkaisuelimesta-9.1.2016-lahtien/