Hakutermi: asml

Lähde: Asiakkuusmarkkinointiliitto
www.asml.fi

3/2013

Yleistä

Tämä sähkömarkkinoita koskeva lisäosa täydentää Asiakkuusmarkkinointiliiton yleisiä telemarkkinoinnin käytännesääntöjä.

Tähän lisäosaan on kerätty muistilistan omaisesti tietoa sähkömarkkinoiden erityispiirteistä, joista saatujen kokemusten mukaan on tarpeen mainita asiakkaalle puhelinmarkkinoinnin ja -myynnin yhteydessä.

Toiminta puhelun aikana – käytä selkeää kieltä sopimusehtojen suhteen

Puhelinmarkkinoinnissa on äärimmäisen tärkeää, että asiakkaan kanssa käytetään selkeää kieltä, ettei sopimuksen syntymisestä jää epäselvyyttä. Sopimusta tehtäessä asiakkaalle tulee antaa kattavat ja riittävän yksityiskohtaiset tiedot sopimukseen liittyvistä asioista.

Esimerkiksi sopimuksen erityisestä voimassaoloehdosta (kuluttajien osalta mm. sopimuksen määräaikaisuudesta) on syytä sopia selvästi asiakkaan kanssa. Asiakkaalle on hyvä korostaa, mitä määräaikainen sopimus kummankin osapuolen kohdalla tarkoittaa ja mitä määräajan päättymisen jälkeen tapahtuu. Myös muista toimialalla yleisesti käytössä olevista menettelytavoista poikkeavista yksilöllisistä sopimusehdoista (kuten etukäteislaskutus) tulee kertoa asiakkaalle selkeästi kuvaten ymmärrettävällä tavalla kaikki asiakkaan kannalta keskeiset seuraukset.

Myyjä ei saa käyttää kuluttajan kannalta hyvän tavan vastaista tai muutoin kuluttajan kannalta sopimatonta menettelyä. Sopimus ei synny ilman asiakkaan nimenomaista hyväksyntää. Kauppaa ei saa tehdä ”ehdollisena” asiakkaan passiiviseen hyväksyntään perustuen, ts. myyjä ei saa lähettää sopimusvahvistusta asiakkaan puhelimessa pyytämän tarjouksen sijaan ja sen jälkeen jäädä odottamaan, huomauttaako asiakas siitä.

Myyjän tulee käydä keskustelun päätteeksi läpi asiakkaan kanssa tekemänsä sopimuksen sisältö, jotta asiakas ymmärtää tekemänsä sopimuksen oikeudet ja velvoitteet.

Jos asiakas ilmaisee milloin tahansa puhelun aikana haluavansa lopettaa puhelun, tulee hänen tahtoaan kunnioittaa.

Asiakkaalla tulee olla mahdollisuus kieltää markkinointipuhelut ko. myyjäyhtiöltä jatkossa.

Muistilista puhelun aikana mainittavista asioista

Sähkönmyyjän on annettava ennen sähkönmyyntisopimuksen tekemistä käyttäjälle tiedot sopimukseen sovellettavista keskeisistä ehdoista sekä tarjolla olevista sopimuksen sisältöä koskevista vaihtoehdoista, kuten hinnoittelu- ja laskutusvaihtoehdoista. Ennen sopimuksen tekemistä annettavista tietoista on säännelty tarkemmin sähkömarkkinalaissa.

Myyntitilanteista saatujen kokemusten perusteella lakisääteisten tietojen lisäksi seuraavat asiat on ehdottomasti informoitava selkeästi asiakkaalle:

• Myyjän on kerrottava kuluttajalle heti puhelinkeskustelun alussa selkeästi nimensä ja soiton kaupallinen tarkoitus sekä ilmoitettava selkeästi, minkä yhtiön sähköä on kauppaamassa.
• Uusi tarjous/sopimus koskee vain sähköenergian osuutta.
  • Myyjänvaihdon jälkeen asiakkaalla on edelleen sopimus sähkönsiirrosta paikallisen verkonhaltijan kanssa, joka laskuttaa edelleen omalta osaltaan sähkönsiirrosta.
  • Mainitse asiakkaan verkkoyhtiön nimi.
• Ilmoita selvästi, milloin (millä periaatteella) sähköntoimitus voi alkaa ja mikä siihen vaikuttaa, esim. nykyinen määräaikainen sopimus asiakkaalla.
• Sopimuksen sitovuus ja kesto, toistaiseksi voimassa oleva vai määräaikainen ja mitä nämä tarkoittavat esim. hinnanmuutoksien tai sopimuksen päättämisen osalta.
• Mainitse, saako asiakas puhelun jälkeen sopimusvahvistuksen vai tarjouksen ja mihin osoitteeseen se lähetetään (toimitusosoite, laskutusosoite, sähköposti,…).
• Mainitse selkeästi ja ymmärrettävällä tavalla toimialalla yleisesti käytössä olevista menettelytavoista poikkeavista yksilöllisistä sopimusehdoista (kuten etukäteislaskutus).
• Sopimusvahvistuksessa tulee selkeästi kertoa sähkönmyyjän nimi ja yhteystiedot sekä asiakaspalvelun aukioloajat.

Muistettavaa asiakkaan muuttaessa uuteen käyttöpaikkaan

Muuttotilanteiden sujuva hoitaminen vaatii usean osapuolen saumatonta yhteistyötä, on tärkeää, että asiakkaan riittävään ja selkeään neuvontaan kiinnitetään erityistä huomiota. Myyjien tuleekin asiakkaan muuttotilanteessa muistaa informoida asiakasta tilanteen jatkotoimenpiteistä mahdollisimman selkeästi. Tässä yhteydessä mainittavia asioita ovat muun muassa:

• Asiakkaan ei tarvitse olla muihin osapuoliin yhteydessä, vaan myyjä hoitaa asiakkaan uusien myynti- ja verkkosopimuksien tekemisen sekä vanhojen sopimuksien irtisanomisen.
  • Pyydä sekä uuden että vanhan käyttöpaikan tiedot!
• Jos uudella käyttöpaikalla tarvitaan sähköjen kytkentää, sen hoitaa paikallinen verkonhaltija (kerro, mikä ko. asiakkaan tapauksessa). Verkonhaltija on tarvittaessa yhteydessä asiakkaaseen turvallisen kytkennän varmistamiseksi. Myyjän tulisi pyytää asiakkaalta yhteystiedot, josta verkonhaltija tavoittaa asiakkaan.
• Mahdollinen liittymän siirto kiinteistökaupassa. Myyjän tulisi tiedustella asiakkailta, onko kyseessä kiinteistökauppa ja jos on, niin pyytää asiakasta ottamaan yhteyttä verkkoyhtiöön liittymän siirtoon liittyen.

www.energia.fi
www.asml.fi

 

Lähde: Asiakkuusmarkkinointiliitto
www.asml.fi

Osana Suomen Asiakkuusmarkkinointiliiton (ASML) toteuttamaa suomalaisen telemarkkinoinnin itsesääntelyä on tähän dokumenttiin koottu käytännön tulkinnat ja menettelytavat viestintämarkkinalain matkapuhelinliittymän puhelinmyyntiä koskevan erityissääntelyn (viestintämarkkinalaki 65a §) toteuttamisessa. Ohjeistus on valmisteltu yhteistyössä teleyritysten kanssa ja valmistelun yhteydessä on kuultu Viestintävirastoa, Kuluttajavirastoa ja Tietosuojavaltuutetun toimistoa.

Viestintämarkkinalain uusasiakashankintaa koskevan 65 a §:n mukaan ”Matkaviestinverkon puhelinliittymää ei saa markkinoida kuluttajalle puhelimitse muuten kuin kuluttajan nimenomaisesta pyynnöstä.” Säännös ei lain mukaan koske teleyrityksen olemassa olevia omia asiakkaita, joilla on voimassa oleva sopimus kyseisen teleyrityksen kanssa matkaviestinverkon puhelinliittymästä. Nämäkin asiakkaat kuuluvat kuitenkin säännökseen piiriin sen jälkeen kun he ovat tehneet teleyritykselle liittymän vaihtoon liittyvän numeronsiirtopyynnön.

1. MITÄ LAIN TARKOITTAMA ”KULUTTAJAN PYYNNÖSTÄ” TARKOITTAA?

Lain tarkoittama pyyntö on
kuluttajan teleyritykselle antama nimenomainen ja yksiselitteinen tahdonilmaisu, että kyseinen teleyritys voi soittaa hänelle yhden puhelinsoiton markkinoidakseen matkapuhelinliittymää. Kuluttajan pyyntö tulee olla esitetty selkeästi erillisenä tahdonilmaisuna kuten rastittamalla kyseinen pyyntö lomakkeella tai erillisellä yksilöidyllä suullisella suostumuksella. Pyynnön antamista ei saa upottaa osaksi sopimuksen, arvonnan tai muun asian ehtoja. Kuluttajalla on oikeus peruuttaa antamansa pyyntö.

Lain tarkoittama pyyntö ei ole

• Kuluttajan teleyritykselle antama yleinen pysyväluontoinen lupa ottaa yhteyttä puhelimitse tai muu yleisluontoinen lupa markkinointiin.
• Pyyntö, joka ei ole kohdistettu yhteen, yksilöityyn teleyritykseen.
• Tuotteen, palvelun, tarjouksen, edun tai muun vastikkeen tai asian saamisen edellytyksenä oleva lupa soittaa.
• Arvonnan tai kilpailun palkinto kuten ”Arvonnan palkintona etusoittoja”.

Matkapuhelinlaitteen tai muun laitteen tai tarvikkeen hankkiminen kuluttajan toimesta ei oikeuta teleyritystä markkinoimaan matkapuhelinliittymää puhelimitse ilman lain tarkoittamaa kuluttajan pyyntöä.

Pyynnöstä ja pyynnön tarkoittaman puhelinsoiton toteuttamisesta tulee jäädä merkintä teleyrityksen järjestelmiin.

Kuluttajan antama yleinen markkinointikielto tai puhelinmyynnin kielto ei estä teleyritystä soittamasta viestintämarkkinalain 65 a §:n mukaisen pyynnön perusteella. Kaikessa kuluttajaan liittyvässä henkilötietojen käsittelyssä tulee huomioida henkilötietolain rekisteröidyn oikeuksiin liittyvät ja muut lain vaatimukset. Alaikäisiltä ei tule kerätä pyyntöjä.

2. PYYNNÖN KERTALUONTEISUUS

Pyyntö voi koskea vain yhden puhelinkeskustelun toteuttamista, ellei tuossa pyynnön perusteella käytävässä puhelinkeskustelussa erikseen sovita keskustelun jatkamisesta toisen yhteydenoton yhteydessä.

Teleyritys voi käyttää alihankkijoita omien pyyntöjensä keräämisessä. Teleyritys ei voi ostaa toiselta yritykseltä sen pyyntöjä.

Pyyntöjä ei voi kerätä yhdeltä kuluttajalta useampia kerralla eikä teleyrityksen tule aktiivisesti kerätä useampia lupia kuluttajalta varastoon. Teleyrityksen ei tule kerätä lupaa olemassa olevalta matkapuhelinliittymäasiakkaaltaan asiakkuuden loppumisen varalta.

Teleyrityksen tulee toteuttaa kuluttajan pyyntö 5 kuukauden kuluessa tai kuluttajan kanssa erikseen sovittuna ajankohtana.

3. MISSÄ JA MITEN PYYNNÖN VOI ESITTÄÄ?

Pyyntö voidaan antaa eri tavoin esimerkiksi internetissä, myymälässä tai kuluttajan soittaessa teleyritykseen asiakaspalveluun.

Kuluttaja => teleyritys
Kuluttajalta voi kerätä pyynnön tai markkinoida liittymää jos kuluttaja itse lähestyy teleyritystä sen tarjolla olevissa asiointirajapinnassa.

Teleyritys => kuluttajaa
Teleyritys ei saa soittaa kuluttajalle pyynnön saamisen tarkoituksessa. Lain tarkoittaman pyynnön johdosta tehdyn soiton aikana teleyritys saa kuitenkin pyytää yhtä uutta erillistä lain tarkoittamaa puhelinmyyntimahdollisuutta.

Teleyritys ei saa pyytää uutta puhelinmyyntimahdollisuutta, tehdä matkapuhelinliittymän myyntiä tai johdatella kuluttajaa ottamaan esille matkapuhelinliittymän ostamista tai puhelinmyyntiluvan pyytämistä
1. muun hyödykkeen kuten puhelinlaitteen tai mobiililaajakaistan puhelinmyyntisoiton aikana tai
2. teleyrityksen soittaessa kuluttajalle muusta syystä kuten tyytyväisyys- ja tutkimussoitoissa, numeronsiirtotilanteen asiointisoitoissa tai muusta vastaavasta syystä.
Kuluttaja voi kuitenkin oma-aloitteisesti aina aloittaa keskustelun matkapuhelinliittymän ostamisesta tai puhelinmyyntiluvasta.

Lähde: Asiakkuusmarkkinointiliitto
www.asml.fi

Nämä käytännesäännöt on valmisteltu Asiakkuusmarkkinointiliiton toimesta laajassa yhteistyössä, jossa on ollut mukana eri toimialojen yrityksiä, yhteisöjä ja viranomaisia mm. Kuluttajavirasto ja Tietosuojavaltuutetun toimisto. Tietosuojavaltuutetun toimisto on tarkastanut näiden käytännesääntöjen lainmukaisuuden henkilötietolain (523/1999) 42 §:ssä tarkoitetulla tavalla.

1. SOVELTAMISALA

Tässä ohjeistuksessa on määritelty hyvä tapa puhelinmyynnissä. Tätä ohjeistusta sovelletaan myyjän soittaessa kuluttajalle sekä soveltuvin osin myös kuluttajan soittaessa myyjälle.

Puhelinmyyntiä koskee lisäksi erityisesti kuluttajansuojalaki, henkilötietolaki ja eräät erityislait sekä viranomaisohjeet ja säännökset, jotka tulee ottaa huomioon puhelinmyynnissä. Erityisesti on syytä muistaa, että puhelinmyynti on kuluttajansuojalain 6 luvun tarkoittamaa etämyyntiä.

Tässä ohjeistuksessa on pyritty välttämään lakien sisällön toistamista. Lukuisat tämän ohjeistuksen kohdat konkretisoivat edellä mainittujen lakien säännöksiä käytännön tilanteissa. Asiakkuusmarkkinointiliiton jäsenyritykset ovat sitoutuneet noudattamaan näitä käytännesääntöjä.

2. ENNEN PUHELUA

TIETOSUOJA

Koko puhelinmyyntiin liittyvä henkilötietojen käsittely mukaan lukien alihankkijasuhteet ja –sopimukset on suunniteltava huolellisesti.Yrityksen tulee valita puhelinmyynnin kohderyhmä huolellisesti ja suunnitelmallisesti sekä valmistella toimenpiteen eri elementit kohderyhmän erityispiirteet huomioiden.

Henkilötietojen käsittelyn tulee olla huolellista ja tietoturvallista. Soittaminen numerolistoja arpomalla muodostaen tai muuten numeroita automaattisesti generoimalla ei ole sallittua. Kuluttajalle toteutettu puhelinkontakti tulee perustua aina todelliseen henkilötietoon. Kuluttajan puhelinnumero on henkilötieto. Yrityksen ja sen alihankkijan tulee kyetä kertomaan kuluttajan yhteystietojen osoitelähde kuluttajalle.

Yrityksen tulee huolehtia siitä, että sillä on riittävät raportointi- ja seurantajärjestelmät erityisryhmien kontaktoinnin laadun valvonnan ja seurannan toteuttamiseksi. Puheluiden taltiointi on osa hyvää laadunvalvontaa. On suositeltavaa, että puhelu taltioidaan todisteeksi liiketapahtumasta. ASML:lla on erillinen ohjeistus puheluiden taltioinnista.

SOITTOAJAT JA -MÄÄRÄT

Kuluttajalle saa soittaa maanantaista perjantaihin vain 9.00 – 20.30 välisenä aikana ja lauantaisin kello 10.00 – 18.00 välisenä aikana, ellei kuluttajan kanssa ole erikseen toisin sovittu.

Soittavan yrityksen puhelinnumeron tulee näkyä puhelun vastaanottajalle. Kuluttajalle tulee antaa riittävä aika vastata puheluun. Yrityksen tuleekin antaa vähintään 15 sekuntia aikaa tai 5 hälytysääntä puheluun vastaamiseen.

Yrityksen tulee pyrkiä siihen, ettei kuluttajalle soiteta samasta hyödykkeestä 2 kuukauden kuluessa edellisestä soitosta, ellei uusi soitto perustu kuluttajan tahdonilmaisuun.

PUHELINMYYNTIKIELLOT JA LUVAT

Yrityksen, jonka lukuun puhelinmyynti tapahtuu, on ylläpidettävä kieltorekisteriä niistä kuluttajista, jotka ovat antaneet yritykselle lakiin perustuvan markkinointikiellon. Viranomaislinjauksen mukaan kuluttaja voi antaa kiellon yritykselle vain jos hänen henkilötietojaan käsitellään yrityksessä markkinointitarkoituksessa.

Kuluttajan antama kielto tulee ottaa vastaan myös myyntipuhelun aikana. Kieltoja tulee noudattaa viivytyksettä. Kuluttajalle tulee olla tarjolla lainmukainen informaatio kielloista, rajoituksista ja osoitelähteestä. Kielto-oikeuden toteutumisesta on huolehdittava huolellisesti myös ulkoistamistilanteissa.

Mikäli yritys on kysynyt erillisen luvan kuluttajalle soittamiseen, on luvan kysyminen tullut tapahtua yksilöidysti ja selkeästi. Yritykselle tulee jäädä tieto luvan alkuperästä. ASML:llä on erilliset käytännesäännöt mobiililiittymien puhelinmyynnin erityissääntelyn edellyttämän kuluttajan pyynnön käytännön toteuttamisesta.

ASML ylläpitää toimialan itsesääntelypalveluna yleistä Puhelintarjonnan rajoituspalvelua kuluttajille (ns. Puhelin-Robinson). Robinson-palvelu tarjoaa kuluttajalle lain yrityskohtaista kieltoa laajemman puhelintarjonnan rajoitusmahdollisuuden. Soitettaessa kuluttajalle yrityksen soittorekisterin puhdistamisesta Puhelintarjonnan rajoituspalvelua vasten pitää olla kulunut vähemmän kuin yksi kuukausi. Lähtökohta on, että kiellon tai rajoituksen antamisen jälkeen kuluttaja ei saisi yhtään soittoa.

Robinson-rajoitus ei estä olemassa olevan asiakassuhteen tai muun asiallisen yhteyden piiriin kiinteästi kuuluvan tarjonnan tai muun viestinnän hoitamista. Robinson-palvelun hyödyntäminen on osa hyvää liiketapaa puhelinmyynnissä.

ASML:n jäsenyritykset ovat velvoitettuja käyttämään palvelua toiminnassaan. Sadat muutkin yritykset käyttävät palvelua

SENIORIT JA MUUT ERITYISRYHMÄT

Kuluttajien ikätiedon kerääminen ja käsittely on järjestettävä siten, että yrityksellä on tarvittava, ajantasainen ja tarkka tieto eri tilanteissa käytettävissään.

Seniorit ovat lähtökohtaisesti puhelinasioinnissa samassa asemassa kuin muutkin kohderyhmät. Samalla on kuitenkin noudatettava aivan erityistä huolellisuutta senioreihin kohdistuvien yhteydenottojen suunnittelussa ja toteutuksessa.

Yritys voi asettaa kuluttajan ikään tai muihin syihin perustuvia yrityskohtaisia rajoituksia soittamiselle. Yrityksellä voi myös olla henkilötason merkintä asiakastiedoissaan, että kyseiselle asiakkaalle ei soiteta lainkaan tietyntyyppisissä asioissa vaan käytetään muita asiointikanavia. Omaisilla on joskus perusteltu tarve hoitaa senioreiden puhelinasiointiin liittyviä toimia. Yrityksen tulee etukäteen suunnitella, miten erityyppisissä käytännön tilanteissa omaisten ja senioreiden yhteisen tahdon toteuttamista voidaan edistää.

Alaikäisille ei tule tehdä puhelimyyntisoittoja ellei huoltaja ole antanut tähän erikseen nimenomaista lupaa.

Olennaista on asiakkaiden ja yrityksen myyntihenkilöiden antaman palautteen jatkuva seuranta ja tähän perustuva toiminnan muuttaminen. Yrityksen tulee ennen soittamista varmistaa, että käsiteltävään asiaan liittyvä perus-, lisä- ja tuki-informaatio on tehokkaasti kuluttajan, henkilökunnan ja alihankkijan saatavilla.

YHTEYDENOTTOON LIITTYVÄ AUTOMATISOINTI

Jos myyntipuhelu yrityksestä kuluttajalle toteutetaan etukäteen tehdyllä taltiolla, tulee tällaiseen myyntipuheluun olla sähköisen viestinnän tietosuojalain mukaan kuluttajan nimenomainen lupa.

Jos taas yrityksestä kuluttajalle toteutettavan myyntipuhelun numerovalinta on automatisoitua, mutta viestinvälitys tapahtuu henkilöiden vuorovaikutuksessa yrityksen edustajan ja kuluttajan välillä, ei nimenomaista lupaa tarvita. Ottaen huomioon että automatisoitujen soittojärjestelmien käyttö edellyttää kuluttajan ennakkosuostumusta, on yrityksen automaattista numeronvalintaa käytettäessä vältettävä tilanteet, joissa se ei voi välittömästi ottaa puhelua käsittelyyn, kun kuluttaja vastaa siihen. Tällaisten ns. hiljaisten puheluiden määrä ei saa ylittää lyhyelläkään aikavälillä 1-2 % soitettujen puheluiden kokonaismäärästä.

Jos kuluttaja kuitenkin saa ns. hiljaisen puhelun, hänelle voidaan tarjota informaatio poikkeustilanteesta eli ”soittotiedote” viimeistään 5-10 sekunnin kuluessa puheluun vastaamisesta. Lyhyen tiedotteen tulee sisältää informaatio siitä, että yrityksen henkilö pyrkii nopeasti ottamaan puhelun käsittelyyn. Tähän tiedoteviestiin ei tule sisällyttää lainkaan markkinointia.

Hiljaisissa puheluissa kuluttajan odotusaika ei saa ylittää 15 sekuntia. Jos odotusaika ylittyy, tulee puhelu lopettaa automaattisesti siten, että kuluttaja saa kohteliaan viestin puhelun päättymisestä.

Jos kuluttaja ns. hiljaisen puhelun seurauksena soittaa yritykseen takaisin tulee hänen
a. puhelulleen pyrkiä järjestämään korkein prioriteetti puhelureitityksessä, tai
b. teknisten mahdollisuuksien puitteissa järjestää automaattitiedote, josta ilmenee ainoastaan soittoyrityksen tekijä ja tarkoitus.
Kuluttajan takaisinsoitosta ei saa kertyä normaalia puhelinmaksua enempää kustannuksia.

3. PUHELUN AIKANA

PUHELUN ALOITUS

Myyjän on kerrottava kuluttajalle heti puhelinkeskustelun alussa selkeästi nimensä ja soiton kaupallinen tarkoitus. Puhelun alussa yrityksen tulee riittävällä tavalla varmistua, että juuri tavoiteltu henkilö on puhelimessa.

SELKEÄÄ SUOMEA

Yrityksen tulee välttää termejä, lyhenteitä ja muita ilmaisuja, jotka eivät ole yleisesti tunnettuja. Hyvä perussääntö on käyttää selkeää yleiskieltä. Asiaa ei pidä piilottaa erikoistermien taakse. Myyntihenkilön tulee koko ajan havainnoida keskustelun kulkua ja sisältöä. Erityistä huomiota tulee kiinnittää puhelun aikana saatavan tiedon huomioimiseen ja mahdollisten epäselvyyksien selvittämiseen.

MYYNTIPUHE

Markkinoinnin pääsisällön tulee aina olla itse tuotteessa. Myyjä ei saa käyttää hyvän tavan vastaista, totuudenvastaisia eikä harhaanjohtavia menettelytapoja.

• Keskustelua ei tule aloittaa lahjalupauksilla, ilmaisilla tilaus- tai sopimusjaksoilla tai muilla vastaavilla tavoilla sillä tavoin, että kuluttajalle syntyy vaikutelma, että kyseessä ei ole lainkaan myyntipuhelu vaan ilmoitus saavutetusta tai ansaitusta edusta tms.
• Myyjä ei myöskään ei saa käyttää itse määrittelemiään tai muuntelemiaan hintoja, hinnoittelurakenteita tai muita kaupan ehtoja.
• Myyntipuhelua ei tule naamioida asiakaskyselyksi, tutkimussoitoksi tai muuksi vastaavaksi ei-kaupalliseksi yhteydenotoksi.

Tuotteen pääominaisuudet tulee kertoa selkeästi. Lähtökohtaisesti tulee kysymyksin varmistaa hyödykkeen sopivuus henkilölle. Monimutkaisen hyödykkeen osalta tämän voi tehdä kartoittamalla kysymyksin henkilön käyttötottumuksia tai muita seikkoja. Henkilön kanssa voidaan käydä läpi selkeä laskennallinen esimerkki sopimuksesta henkilölle aiheutuvista taloudellisista kustannuksista.

Jos kuluttaja ilmaisee haluavansa lopettaa puhelun, tulee kuluttajan tahtoa välittömästi kunnioittaa ja puhelu tulee kohteliaasti lopettaa.

ERITYISEHDOT

Edut, tarjoukset, kylkiäiset, arvonnat ja vastaavien elementtien ehdot ja rajoitukset tulee kertoa kuluttajalle mahdollisimman selkeästi. Olennaiset ja normaalista poikkeavat sopimusehdot tulisi kertoa erityisen selkeästi, esimerkiksi sopimuksen kestosopimusluonne ja siihen liittyvä edullisempi aloitusjakso tai muu vastaava seikka.

• Erityisen selkeä ja informoiva tulee olla tilanteissa, joissa puhelimessa sovittu asia johtaa kuluttajan olemassa olevan sopimuksen tai palvelun irtisanomiseen tai muuttumiseen.

LOPPUYHTEENVETO

Puhelun lopussa tulee tehdä yhteenveto sovituista asioista. Loppuyhteenveto on olennainen osa laadukasta puhelinmyyntiä ja toimii kaikkien osapuolten eduksi kooten ja tiivistäen sovitut asiat.

Loppuyhteenvedossa tulee käydä keskustelun päätteeksi läpi kuluttajan kanssa tehdyn sopimuksen tai muun sovitun asian olennainen sisältö, jotta kuluttaja ymmärtää tekemänsä sopimuksen oikeudet ja velvoitteet ja muut sovitut asiat. Loppuyhteenvetoon kuuluu esimerkiksi seuraavat osiot: mistä sovittiin, mitä tapahtuu jatkossa, milloin hyödyke toimitetaan tai palvelu alkaa jne. Tarvittaessa myös puhelun aikana voi tehdä väliyhteenvedon sovituista asioista.

LOPPUYHTEENVEDOSSA TULEE OLLA SEURAAVAT PERUSELEMENTIT:

• Mitä on tilattu/sovittu
• Millä ehdoilla/rajoituksilla/eduilla
• Peruutusoikeudesta tai sen puuttumisesta kertominen
• Mitä puhelun jälkeen tapahtuu – edellyttääkö jatko kuluttajalta jotain toimenpiteitä tms.
• Kuluttajan yhteystietojen huolellinen varmistus
• ”Onko teillä vielä kysyttävää…?”

4. PUHELUN JÄLKEEN

Kuluttajalle ei missään tapauksessa tulee lähettää hyödykettä tai sopimusta puhelun jälkeen ellei sopimusta ole selkeästi ja kiistatta tehty. Tällainen toiminta on lainvastaista.

Myyjä ei saa lähettää kuluttajalle ilman tämän tilausta muita kuin ilmaisia lahjoja, näytteitä tai vastaavia. Kuluttajalle lähetettävästä materiaalista tulee käydä tällöin selvästi ilmi, ettei hänen tarvitse maksaa mitään eikä hänellä ole velvollisuutta palauttaa lahjaa tai näytettä ja ettei hänen muutenkaan tarvitse reagoida lähetykseen.

5. VALVONTA

ASML ja sen telemarkkinointiryhmä valvoo jatkuvasti näiden käytännesääntö- jen noudattamista. ASML seuraa kokonaistilannetta myös eri viranomaisilta saatavan tiedon ja yhteistyöjärjestelyiden avulla. Ensisijainen tavoite on selvittää ja saattaa asia kuntoon pikaisesti osapuolten kesken.

ASML:lla on oikeus antaa yritykselle kirjallinen huomautus käytännesääntöjen rikkomisesta, informoida viranomaisia ja julkistaa asia. Osapuolia on kuultava asiassa. Jos näiden käytännesääntöjen vastainen toiminta on jatkuvaa, asia saatetaan ASML:n hallituksen käsiteltäväksi. Jos hallitus havaitsee jäsenyrityksen rikkoneen käytännesääntöjä olennaisesti ja toimineen selkeästi säännöistä piittaamatta, hallitus voi erottaa jäsenen ASML:n sääntöjen mukaisesti tai ryhtyä muihin tarkoituksenmukaisiin toimenpiteisiin. Hallituksen tulee kuulla kyseistä yritystä asiassa ja antaa kohtuullinen määräaika toiminnan muuttamiseksi sääntöjen mukaiseksi.

 

Lähde: Asiakkuusmarkkinointiliitto
www.asml.fi

1. Yleistä

1.1. Soveltamisala

Tämä ohjeisto on suoramyyntialan itsesääntelyohje ja se koskee Suomen Asiakkuusmarkkinointiliitto ry:n (jäljempänä ASML) jäsenyritysten ja suoramyyjien välisiä suhteita, suoramyyjien keskinäisiä suhteita ja suoramyyntiyritysten välisiä suhteita. Yritysohjeiston on vahvistanut Suomen Asiakkuusmarkkinointiliitto ry (jäljempänä ASML) ja siinä on otettu huomioon sekä suoramyyntialan kansallisten liittojen Euroopan yhteistyöjärjestön Seldian (European Direct Selling Association) säännöt.

Ohjeistuksen tarkoituksena on suoramyyjien etujen valvonta, rehellisen kilpailun edistäminen vapaan yrittäjyyden hengessä ja suoramyynnin julkisen mielikuvan edelleen kehittäminen kertomaan toimialasta ja yrityksistä, jotka myyvät laadukkaita tuotteita kohtuullisin hinnoin ja ehdoin käyttäjälle.

Jokainen ASML:n suoramyyntiä harjoittava jäsenyritys on jäseneksi liittyessään sitoutunut noudattamaan tätä yritysohjeistoa. Jäsenyritysten tulee vaatia suoramyyjiään noudattamaan tätä yritysohjeistoa edellytyksenä jakelujärjestelmään kuulumisesta. Yritysohjeiston noudattaminen on edellytyksenä ASML:n jäsenyyden jatkumiselle.

1.2. Määritelmät

Suoramyynnillä tarkoitetaan mitä tahansa tuotteiden eli kulutustavaroiden ja palveluiden myyntiä suoraan kuluttajille kodeissa, työpaikoilla tai muualla kuin kiinteissä liiketiloissa siten, että tuote-esittelystä ja myynnistä huolehtii suoramyyjä.

Suoramyyntiliitolla (DSA) tarkoitetaan kansallisia Seldiaan kuuluvia suoramyyntiliittoja, jotka edustavat suoramyyntialaa Euroopassa. Suomessa ASML.

Suoramyyntiyrityksellä tarkoitetaan ASML:n jäsenyritystä, joka käyttää liiketoiminnassaan suoramyyntiä tuotteidensa markkinointiin.

Jakelujärjestelmällä tarkoitetaan mitä tahansa tuotteiden markkinoimiseksi järjestetty tapaa tai järjestelmää.

Suoramyyjällä tarkoitetaan yrityksen jakelujärjestelmään kuuluvaa henkilöä, joka myy yrityksen tuotteita tai edistää tai avustaa niiden myynnissä muualla kuin kiinteissä liiketiloissa, yleensä kuluttajien kotona tai näiden työpaikoilla. Suoramyyjä voi olla itsenäinen kauppaedustaja, itsenäinen sopimuskumppani, itsenäinen jälleenmyyjä tai jakelija, suorassa työsuhteessa oleva tai itsenäinen elinkeinonharjoittaja, franchise-yrittäjä tai vastaava.

Ansioilla tarkoitetaan suoramyyjän toiminnallaan saamaa tuloa, joka voi toteutua provisiona, kiinteänä palkkiona, palkkana, bonuksina tai muussa muodossa.

Tuotteella tarkoitetaan mitä tahansa tuotetta tai palvelua.

Tukitoiminnoilla tarkoitetaan maksullista tai maksutonta tuotetta tai palvelua, joka on tarkoitettu helpottamaan ja kehittämään suoramyyjän liiketoimintaa ja jota ei ole tarkoitettu tarjottavaksi kuluttajille.

Maksulla tarkoitetaan mitä tahansa maksusuoritusta tai maksua tukitoiminnosta, joka vaaditaan suoramyyjältä yrityksen jakelujärjestelmään liittymisestä tai siinä pysymisestä.

Rekrytoinnilla tarkoitetaan kaikkea sellaista toimintaa, jonka tarkoituksena on saada henkilö ryhtymään suoramyyjäksi.

Code Administratorilla tarkoitetaan riippumatonta tai ASML:n palkkaamaa henkilöä, joka valvoo yritysohjeiston sääntöjen noudattamista sekä ratkaisee riitoja ohjeiston pohjalta.

Yrityksen käyttävät kahta eri tapaa myyntitoiminnassaan: joko henkilökohtaista myyntiä tai tuote-esittelytilaisuuksia.

Verkostomarkkinointi on suoramyynnin muoto. Termi verkostomarkkinointi viittaa suoramyyjäorganisaation rakenteeseen. Myynti tapahtuu suoramyynnin keinoin. Verkostomarkkinoinnilla tarkoitetaan toimintamuotoa, jossa tuottaja- tai markkinointiyritys tekee sopimuksia suoramyyjien kanssa. Suoramyyjillä on oikeus hankkia yritykselle uusia suoramyyjiä tai ehdottaa niitä yrityksen hyväksyttäviksi. Verkostomarkkinoinnissa myyntityön tekevät yksityishenkilönä tai suoramyyjäyrityksen lukuun toimivat itsenäiset suoramyyjät, jotka voivat ostaa tuotteet edelleen myytäväksi ja/tai omaan käyttöön, myydä edelleen tuotteita kuluttajille tai toisille itsenäisille suoramyyjille ja sponsoroida eli rekrytoida, kouluttaa, motivoida ja avustaa uusia itsenäisiä suoramyyjiä.

Suoramyyjän sponsoroimat uudet suoramyyjät, näiden edelleen sponsoroimat suoramyyjät jne. muodostavat suoramyyjän ryhmän. Verkostomarkkinoinnissa suoramyyjät ansaitsevat myymiensä tuotteiden osto- ja myyntihinnan välisen erotuksen. Heillä on lisäksi mahdollisuus ansaita palkkiota, jonka perusteena on suoramyyjän ryhmän suoritus. Palkkioihin vaikuttavan ryhmän syvyyttä (suoramyyjätasojen lukumäärää) tai leveyttä (henkilökohtaisesti sponsoroitujen suoramyyjien määrää) voidaan rajoittaa palkkioiden määräytymistä ohjaavalla palkkiojärjestelmällä.

1.3. Itsesääntely

Suoramyynnin yritysohjeisto on suoramyyntialan itsesääntelyohje. Kun yrityksen jäsenyys ASML:ssa päättyy, yritysohjeisto ei enää sido sitä, mutta niiden määräykset koskevat edelleen niitä tilanteita ja kauppoja, jotka tapahtuivat yrityksen ollessa ASML:n jäsen.

2. Yritysten ja suoramyyjien väliset suhteet

2.1 Suoramyyjät ja sääntöjen noudattaminen

Yritykset edellyttävät suoramyyjiltään, että yrityksen jakelujärjestelmään kuulumisen edellytyksenä on tämän yritysohjeiston ja ASML:n Reilun Pelin sääntöjen noudattaminen. Yrityksen on selvitettävä suoramyyjilleen tämän yritysohjeiston sisältö.

2.2 Rekrytointi

Yritykset ja suoramyyjät eivät käytä harhaanjohtavia, petollisia eivätkä vilpillisiä rekrytointitapoja.

2.3 Toiminnasta annettavat tiedot

Suoramyyjille ja suoramyyjiksi rekrytoitaville annettavat tiedot, jotka koskevat menestysmahdollisuuksia, myyjän oikeuksia ja velvoitteita sekä tyypillisiä kuluja ja kustannuksia, ovat tarkkoja ja täydellisiä. Yrityksen markkinointitapa on avoin ja ymmärrettävä eikä se ole harhaanjohtava. Yritykset eivät esitä rekrytoitavalle sellaisia väitteitä, joita ei voida näyttää toteen eivätkä anna lupauksia, joita ei voida täyttää.

Rekrytoitavalle ei esitetä tuottomahdollisuuksia totuudenvastaisella tai harhaanjohtavalla tavalla eikä viitaten vain yksittäisiin, muihin kuin tavanomaisiin ansaintaesimerkkeihin.

2.4 Ansiot

Suoramyyjän muiden kuin kiinteisiin maksuihin perustuvien ansioiden on perustuttava hänen omaan myyntiinsä tai hänen sponsoroimiensa suoramyyjien ja heidän organisaatioidensa myyntiin. Kohtuulliseen omaan kulutukseen hankitut tuotteet tai palvelut voivat myös olla ansioiden perusteena.

2.5 Suoramyyjien ja suoramyyntiyritysten välinen sopimussuhde

Suoramyyntiyritys antaa suoramyyjilleen yrityksen ja suoramyyjän allekirjoittaman kirjallisen sopimuksen tai kirjallisen selvityksen, joka sisältää kaikki olennaiset tiedot suoramyyjän ja suoramyyntiyrityksen välisestä suhteesta. Yritys antaa suoramyyjilleen tiedot heitä koskevista lakisääteisistä, esim. verotuksellisista, ja muista velvoitteista. Yritykset ja suoramyyjät eivät käytä hyväkseen rekrytoitavan henkilön tai suoramyyjän asemaa yksityishenkilönä.

2.6 Maksut

Yritykset ja suoramyyjät eivät pyydä suoramyyjiltä kohtuuttoman korkeita aloitus-, koulutustai franchise- maksuja eivätkä korvauksia myynninedistämismateriaalista tai muita sellaisia maksuja, jotka liittyvät pelkästään myyjän oikeuteen osallistua myyntiorganisaation toimintaan.

Yritysten tai suoramyyjien ei tule sallia käytäntöä, jossa suoramyyjä ensin maksaa yrityksen jakelujärjestelmään liittymisestä ja saa itse ansionsa jakelujärjestelmään rekrytoimiensa muiden suoramyyjien vastaavista maksuista.

2.7 Peruutusoikeus

Suoramyyjällä on oikeus syytä ilmoittamatta seitsemän (7) päivän kuluessa sopimuksen solmimisesta peruuttaa sopimus seuraamuksitta. Suoramyyjän on ilmoitettava peruuttamisesta kirjallisesti yritykselle. Yrityksen on peruutuksen tapahduttua ostettava suoramyyjältä kaikki myyntikelpoiset ja käyttämättömät tuotteet ja tukitoiminnot sekä palautettava täysimääräisenä suoramyyjän yritykselle maksamat maksut. Yrityksellä on kuitenkin oikeus vähentää palautettavista maksuista sopimuksen perustamisvaiheeseen liittyvät käsittelykustannukset, jotka voivat olla enintään 10 % edellä mainittujen tuotteiden ja tukitoimintojen arvonlisäverottomasta ostohinnasta, sekä ne edut, jotka suoramyyjä on saanut palautettavien tuotteiden oston perusteella.

2.8 Tuotteiden takaisinosto

Edellisen kohdan peruutusoikeudesta riippumatta, on yrityksen on suoramyyjän suhteen yritykseen loppuessa ostettava takaisin kaikki suoramyyjän viimeisen kahdentoista (12) kuukauden kuluessa myytäväksi ostamat käyttämättömät ja myyntikelpoiset tuotteet siten, että suoramyyjän on saatava vähintään 90 % tuotteista maksamastaan hinnasta vähennettynä eduilla, jotka suoramyyjä on saanut kyseisten tuotteiden ostosta.

2.9 Varasto

Yritys ei vaadi tai rohkaise suoramyyjää hankkimaan kohtuuttoman suurta tuotevarastoa eikä myöskään hankkimaan säännöllisesti sellaisia määriä tuotteita, joita ei todennäköisesti saada myytyä tai kulutettua kohtuullisen ajan kuluessa. Seuraavat seikat otetaan huomioon tuotevaraston tarkoituksenmukaista laajuutta määriteltäessä: varaston laajuus suhteessa realistisiin myyntimahdollisuuksiin, tuotteiden kilpailukykyisyys ja markkinatilanne sekä yrityksen käytäntö tuotepalautusten ja hyvitysten suhteen.

2.10 Korvaukset ja tilitykset

Yritykset toimittavat suoramyyjille säännölliset tiliselvitykset, jotka sisältävät soveltuvin osin seuraavat tiedot: myynti, ostot sekä tarkat tiedot suoramyyjän ansioista ja palkkioista, alennukset, toimitukset, peruutukset sekä muut asiaankuuluvat tiedot siten, kuin yritys on suoramyyjien kanssa sopinut. Kaikki erääntyneet saamiset maksetaan ja kaikki vähennykset tehdään hyvän suoramyyntitavan mukaisesti.

2.11 Koulutus ja valmennus

Yritykset järjestävät suoramyyjilleen riittävästi koulutusta ja valmennusta, jotta nämä voivat noudattaa eettisiä toimintatapoja. Koulutuksessa ja valmennuksessa annetaan tietoja markkinoista, markkinoinnista sekä myytävistä tuotteista. Valmennus voi sisältää valmennustilaisuuksia, käsikirjoja, kirjallisia oppaita tai audiovisuaalista materiaalia, jotka yritys toimittaa joko omakustannushintaan tai maksutta.

3. Yritysten väliset menettelytavat

ASML:n jäsenyritykset noudattavat hyvän tavan mukaisia menettelytapoja toisiaan kohtaan

3.1. Yritysten väliset suhteet

Yritykset tai suoramyyjät eivät systemaattisesti houkuttele toisen suoramyyntiyrityksen suoramyyjiä palvelukseensa. (päivitetty 1.6.2013) Yritykset ja suoramyyjät eivät käytä epätarkkoja tai harhaanjohtavia vertailuja tai halventavia väitteitä, jotka koskevat muita suoramyyntiyrityksiä tai heidän suoramyyjiään ja tuotteitaan. Yritykset ja suoramyyjät toimivat rehellisen kilpailun periaatteiden mukaisesti.

4. Yritysohjeiston noudattaminen

4.1 Yritysten vastuu

Pääasiallinen vastuu tämän yritysohjeiston noudattamisesta on kullakin yksittäisellä yrityksellä. Mikäli yritysohjeistoa rikotaan, tekee yritys kaiken, mitä siltä voidaan kohtuudella edellyttää valituksen oikeudenmukaiseksi käsittelemiseksi ja ratkaisemiseksi.

okaisen jäsenyrityksen tai koeajalla olevan yrityksen tulee määrätä ohjeiston noudattamisesta vastaava henkilö (code responsible officer), joka vastaa siitä, että ohjeistoa noudatetaan sekä vastaa eettisen asiamiehen kyselyihin. Hän on myös pääasiallinen yhteyshenkilö, joka vastaa yritysohjeiston tiedottamisesta itsenäisille myyntihenkilöille, yrityksen työntekijöille, asiakkaille ja yleisölle. (päivitetty 1.6.2013)

Yritysten tulee luoda menettelyt valitusten käsittelylle ja varmistaa, että jokaiseen valitukseen lähetetään kuittaus lyhyen ajan sisällä ja päätös asiassa tehdään kohtuullisessa ajassa. (päivitetty 1.6.2013)

4.2 Toiminnan eettisyyden valvonta

Suoramyynnin eettinen asiamies valvoo, että yritykset ja suoramyyjät noudattavat tätä yritysohjeistoa, ja ryhtyy tarvittaessa eettistä asiamiestä koskevien sääntöjen vaatimiin toimenpiteisiin sekä antaa vuosittaisen valvontaraportin. ASML laatii menettelytavat valitusten kä- sittelylle.

Eettinen asiamies voi määrätä ohjeiston rikkomisen seuraamuksena suoramyyjän sopimuksen purkamisen, suorituksen palautuksen, varoituksen antaminen yritykselle tai sen suoramyyjille. (päivitetty 1.6.2013)

4.3 Yritysohjeiston noudattamisesta tiedottaminen

Yrityksen on tiedotettava sopivalla tavalla kuluttajille kuuluvansa ASML:oon ja noudattavansa näitä sääntöjä. Yrityksen tulee ilmoittaa ASML:lle kirjallisesti sitoutumisesta tämän yritysohjeiston noudattamiseen. Ilmoitusvelvollisuus on myös niillä ASML:n jäsenyrityksillä, jotka ovat jäseniä tämän yritysohjeiston voimaan tullessa.

4.4 Yritysohjeiston kansainvälinen ulottuvuus

ASML:n suoramyyntiä harjoittavien jäsenyritysten on noudatettava WFDSA:n (World Federation of Direct Selling Associations) suoramyyntiä koskevaa säännöstöä (World Code of Conduct for Direct Selling) siinä tapauksessa, että yrityksen suoramyynti tapahtuu Suomen ulkopuolella. Mikäli yritys on sen maan suoramyyntijärjestön jäsen, jossa myynti tapahtuu, noudatetaan kuitenkin myyntimaan suoramyyntisäännöstöä.

5. Voimaantulo

Nämä säännöt tulevat voimaan 1.10.2005
Päivitetty 1.6.2013

 

Lähde: Suomen Asiakkuusmarkkinointiliitto,
www.asml.fi

Suomen Asiakkuusmarkkinointiliiton Reilun Pelin Säännöt on uudistettu. Uudet säännöt ohjeistavat markkinointia yleisellä tasolla. Varsinainen yksityiskohtainen ohjeistus on kirjoitettu käytännesääntöihin, joista tähän mennessä ovat valmistuneet Suoramyynnin yritysohjeisto ja Käytännesäännöt henkilötietojen käsittelystä ja tietosuojasta suoramarkkinoinnissa.

Reilun Pelin Säännöt hyväksyy ja päättää Suomen Asiakkuusmarkkinointiliiton vuosikokous. Vuosikokous puolestaan on valtuuttanut Suomen Asiakkuusmarkkinointiliiton hallituksen laatimaan ja hyväksymään käytännesäännöt.

REILUN PELIN SÄÄNNÖT

1. Suomen perustuslain mukaan jokaisella on ammatin ja elinkeinon harjoittamisen vapaus.
2. Markkinoinnissa ja muussa liiketoiminnassa on noudatettava Suomessa voimassa olevaa lainsäädäntöä.
3. Markkinoijan on toiminnallaan vaalittava suoramarkkinoinnin toimintaedellytyksiä pitämällä yllä hyvät suhteet kuluttajiin, julkiseen sanaan ja viranomaisiin.
4. Markkinoinnissa on otettava huomioon kuluttajan oikeudet.
5. Markkinoijan on toiminnallaan pyrittävä kohottamaan suoramarkkinoinnin laatua, arvostusta ja kuluttajan luottamusta markkinointiin.
6. Markkinoinnissa on noudatettava hyvän tavan mukaista menettelyä. Markkinoinnin on oltava asianmukaista, rehellistä ja totuudenmukaista.
7. Markkinoijan on oman etunsa lisäksi otettava huomioon kuluttajan etu ja kauppatavan edellyttämä asiakkaan reilu kohtelu.
8. Markkinoinnissa ei saa käyttää väärin kuluttajan luottamusta eikä pyrkiä hyötymään kuluttajan kokemattomuudesta tai tietojen puutteesta.
9. Euroopan neuvoston ihmisoikeussopimuksen mukaan jokaisella on sananvapaus. Se sisältää myös markkinoijan oikeuden lähettää kaupallisia viestejä. Markkinoijan on kuitenkin otettava huomioon vastaanottajan yksityisyyden suoja ja hänen oikeutensa olla ottamatta vastaan kaupallisia viestejä.
10. SSML:n jäsenyrityksen on noudatettava näitä Reilun Pelin Sääntöjä. Jäsenyritysten on myös noudatettava muita SSML:n hyväksymiä ohjeistoja niissä mainitulla tavalla. Tällaisia ovat mm. kuluttajansuojaa, sähköistä kuluttajakauppaa, tietosuojaa ja yritysten välisiä menettelytapoja koskevat ohjeistot.

Hyväksytty Suomen Suoramarkkinointiliitto ry:n (SSML) vuosikokouksessa 20.3.2000

LISÄTIETOJA

Suomen Asiakkuusmarkkinointiliitto
Lönnrotinkatu 11 A
00120 HELSINKI
puhelin (09) 2287 7400
info@asml.fi
www.asml.fi